20 ans de médiation de la consommation du Groupe Engie : évolutions et généralisation

20 ans de médiation de la consommation du Groupe Engie : évolutions et généralisation

1999-2000

Création de la Médiation au sein d'ENGIE (ex Gaz de France)

Fin 1998 : Gaz de France nomme Michel Duhen, en tant que 1er Médiateur de Gaz de France.

1999 : Une Convention est signée avec les associations de consommateurs pour définir les missions du Médiateur.

2000 : 1er Rapport Annuel du Médiateur de Gaz de France est publié.

2002

Création du Club des Médiateurs du Service Public (CMSP)

Créé le 1er avril 2002, le Club des Médiateurs de Services au Public rassemble les médiateurs des organisations (entreprises, administrations, autorités ou collectivités) qui partagent des valeurs communes en matière de médiation. En tant que vice-président du Club, le Médiateur du Groupe ENGIE (membre fondateur en 2002) assure l’animation et la maintenance du site internet du CMSP, ainsi que les liens avec les associations de consommateurs.

2003 - 2004

Création de la Charte du Club des Médiateurs de Services au Public

En 2003, Jean-Claude Mathieu est nommé Médiateur du Groupe Gaz de France. Et en 2004, Jean-Michel Przydrozny lui succède. 2004 marque la création de la Charte du Club des Médiateurs de Services au Public. Cette charte avait été adoptée par la Médiation du Groupe ENGIE et reste, aujourd’hui encore, un élément déterminant du processus de Médiation du Groupe ENGIE. Elle constitue le socle de référence éthique de la médiation pratiquée par les membres du Club des Médiateurs de Services au Public.

2007

Ouverture du marché de l’énergie en France au 1er juillet pour les consommateurs / particuliers

En 2007, le Médiateur du Groupe Gaz de France est Michel Astruc, nommé depuis 2005. Depuis le 1er juillet 2007, l'ensemble des clients particuliers et petits professionnels du Groupe ENGIE ont la possibilité de contractualiser en toute liberté en électricité et en gaz auprès des fournisseurs de leur choix, historiques ou « alternatifs ». Une médiation nationale de l’énergie est également créée en 2008, en plus des médiations du Groupe ENGIE et du Groupe EDF.

2008

Publication de la Directive européenne « Médiation » du 21 mai 2008

Le 21 mai 2008 est paru une directive du Parlement européen et du Conseil concernant la médiation et instaurant un régime commun à toutes les médiations. Elle est transposée en France en application de la Loi du 17 mai 2011 de « simplification et d’amélioration de la qualité du droit ». En 2008, Gaz de France devient GDF SUEZ.

2009

Création de l'EEMG

European Energy Mediators Group (EEMG) est un groupe de médiateurs de la consommation pour des entreprises énergétiques en Europe. Les membres peuvent partager les bonnes pratiques par l’enrichissement de leurs expériences et promouvoir la médiation d’entreprise, son intérêt, sa valeur ajoutée. Le Médiateur du Groupe ENGIE en est un membre fondateur, et le porte-parole auprès des instances européennes.

2010 - 2012

Mise en place d’une Commission de la Médiation de la Consommation

En 2009, le ministre Monsieur Hervé Novelli, en charge en particulier de la consommation, a mis en place les 1ères assises de la consommation. Il a créé, par la loi du 1er juillet 2010, la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC), présidée par Madame Elyane Zarine, Présidente à l’époque de l’association de consommation ORGECO. La Médiation du Groupe ENGIE avait reçu l’agrément de la CMC.

2013

Publication de la Directive européenne RELC

La Directive RELC (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de Consommation) et le Règlement du 21 mai 2013 constitue une véritable avancée européenne pour la médiation au bénéfice des consommateurs. Ils prévoient également la mise en place d’une plateforme européenne de règlement en ligne par la médiation des litiges relatifs à des biens ou services acquis en utilisant des moyens électroniques.

2015

Transposition en France de la Directive RELC (ADR) de 2013

En 2014, Jean-Pierre Hervé est nommé Médiateur du Groupe GDF-SUEZ, qui devient le Groupe ENGIE en 2015. L’ordonnance relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui avait été publiée dans le Journal Officiel « Lois et Décrets » du 21 août 2015, incarne la transposition de la « directive ADR » du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013.

2016

Référencement de la Médiation indépendante du Groupe ENGIE et agrément de J.P Hervé

En février 2016, la qualité du statut et du processus du Médiateur indépendant du Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, ont été reconnus, par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation. Cette autorité publique a alors inscrit la Médiation du Groupe ENGIE sur la liste des médiateurs de la Commission européenne, donnant son agrément à Jean-Pierre Hervé.

2018

La médiation allie proximité et digitalisation

Le nombre des médiations traitées a été multiplié par sept en quatre an. La Médiation a préservé la relation de proximité avec les requérants en s’appuyant sur des outils digitaux pour répondre avec efficacité à la demande croissante. Le site internet du Médiateur a été amélioré pour mieux guider le requérant et faciliter la saisine en ligne

2019

La médiation s’est généralisée en France et en Europe

En 2018, les 29 médiateurs membres du Club des Médiateurs de Services au Public ont reçu au total sur l’année, près de 184 000 saisines, et près de 126 000 saisines pour les seuls membres médiateurs de la consommation. Ces volumes sont en constante augmentation depuis 2015. Ils ont largement dépassé, depuis la création du Club en 2002, le million de saisines d’un Médiateur du Club.

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