Interview de Michel Duhen 1er médiateur Suez

Interview de Michel Duhen

Michel Duhen a été le 1er médiateur de GDF Suez de 1999 à 2002.

Quel était le contexte, en 1999, quand vous avez été le premier Médiateur de Gaz de France ?

A l’époque, Gaz de France et EDF étaient deux entreprises cousines, avec un service commun pour la distribution et la fourniture d’électricité et de gaz naturel. La direction commune EDF GDF Services gérait la relation clientèle pour Gaz de France, et était très attachée à la qualité de service et à l’amélioration de la relation clients. D’ailleurs, dès 1995, une instance d’appel de proximité avait été instaurée, d’abord au niveau du chef d’agence, et en dernier recours au niveau du directeur de centre départemental.

 

A cette époque également, Gaz de France avait créé la garantie des services, un système qualité d’une grande exigence. Les engagements pris dans ce cadre avaient été préalablement débattus avec les associations de consommateurs. C’état une pression forte que s’était mise la direction EDF GDF Services, qui était pénalisé chaque fois que les engagements pris n’étaient pas tenus, sur des retards d’interventions par exemple. En parallèle, le service commercial d’EDF GDF Services avait créé Gaz de France Conseils, avec l’objectif d’accompagner le client dans ses démarches.

 

Pour préciser le contexte, à cette époque est apparue, venue des Etats-Unis, un fort développement de la judiciarisation de la société, et les relations entre clients et fournisseurs en ont été transformés. Cette tendance posait problème pour les consommateurs car la justice est une solution souvent longue et coûteuse.

 

De plus en plus de courriers de clients suivaient au niveau de la direction générale de Gaz de France. On sentait une attente nouvelle des clients, avec le besoin d’une réponse au niveau national.

 

Enfin, depuis 1973, avait été mis en place un Médiateur de la République. Le premier a été Bernard Stasi, suivi de Jean-Paul Delevoye.

Quel a été le rôle des associations de consommateurs ? comment avez-vous travaillé avec elles ?

La première convention que Gaz de France avait signé avec les associations de consommateurs datait de 1984. En 1999, nous avons tout remis à plat pour voir comment faire évoluer les choses, et c’est là que le Médiateur est venu dans le paysage.

 

Pour être plus précis, c’est en 1998 que le Président de Gaz de France, Pierre Gadonneix a décidé, en même temps que le Président d’EDF, de nommer un médiateur pour créer une forme de nouveau service pour le client, cela dès la fin 1998. J’ai lors été nommé médiateur de Gaz de France et ma première tâche a été d’essayer de préciser, dans une concertation avec les associations de consommateurs, quelle devait être la mission du médiateur. Il a fallu plusieurs réunions pour définir les missions essentielles du médiateur, précisées en annexe de la convention que nous avons signée en 1999. Cela traduisait une volonté forte d’améliorer la relation clients en renforçant la capacité d’écoute de l’entreprise.

Quelles ont été les étapes clés de la mise en place de la fonction de médiateur ?

Avoir travaillé avec les associations était essentiel mais ne suffisait pas ; il fallait que la fonction prenne toute sa place dans l’entreprise.

 

Il a fallu informer les clients : nous avons inséré des courriers dans les enveloppes des factures. Nous avons également adressé des courriers dédiés aux clients pour leur expliquer les différents niveaux de traitements des réclamations.

 

Les niveaux étaient : d’abord l’agence, en proximité, puis le directeur de centre départemental, puis le niveau national clientèle, et enfin la médiation. Ce n’est qu’en dernier recours, avant éventuellement le recours en justice, que le client pouvait faire appel à la médiation.

 

Nous avions aussi créé des affiches, et des dépliants d’information qui étaient disponibles dans les lieux d’accueil des centres EDF GDF Services.

Quel 1er bilan pouviez-vous tirer de cette création de la médiation ?

Le premier challenge qui était le mien à l’époque était de donner de la crédibilité à la médiation, à ce médiateur qui était nommé par le PDG, qui était « interne » à l’entreprise. Donc j’ai eu à prouver mon indépendance.

 

Cela valait à tous les niveaux : les clients, les interlocuteurs en interne, les associations de consommateurs. Je dépendais en effet de la présidence et ne dépendais d’aucun directeur opérationnel. J’avais une expérience clientèle suffisante pour apprécier les situations sans l’aide des opérationnels. Mais il fallait que je sois exemplaire, précis, pour chaque dossier, afin qu’aucune critique ne remonte sur la manière de traiter les dossiers. Il fallait démontrer que l’on savait traiter les dossiers en prenant en compte tous les éléments, en étant à l’écoute du client, et pouvoir amener les entités à remettre en cause leurs décisions.

 

Dès ma première année d’activité en tant que médiateur, j’ai souhaité rédigé un rapport, une tradition qui s’est perpétuée. Et dès la première année, ce rapport contenait des recommandations, et la mise en œuvre de ces recommandations était suivie et évaluée dans le rapport suivant. Ce rapport annuel était partagé en interne avec les directions opérationnelles et à l’externe avec les associations de consommateurs. C’est un outil de progrès formidable !

 

Pour vous donner un exemple, dans mon premier rapport, j’ai rédigé une recommandation sur la qualité des écrits. Les personnes au sein de l’entreprise parlaient un jargon incompréhensible pour les clients. Pour y remédier, j’ai préconisé à EDF GDF Services la création d’un catalogue de lettres types avec l’aide de professionnels, pour sortir du jargon technique et s’adresser aux clients avec des mots qu’ils comprennent.

 

Il faut du temps pour que les choses se mettent en place, mais avec le recul, en 20 ans, une légitimité s’est vraiment installée pour la médiation.

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