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1. Présentation

Ce site Internet est la propriété du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE.

Tour T1
1, place Samuel de Champlain
Faubourg de l’Arche
92 930 PARIS LA DEFENSE Cedex 17

Directeur de publication : Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE

2. Conditions d’accès et d’utilisation

Le site de la Médiation du Groupe ENGIE a été développé dans le respect des standards sur internet.
L’accès à ce site et son utilisation nécessitent de disposer de la configuration minimale suivante : tout ordinateur doté d’un navigateur Microsoft Internet Explorer 5 ou supérieur, Mozilla FireFox 2.0 ou supérieur, ou Safari 3.0 ou supérieur.
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3. Droit de propriété intellectuelle

Tous les textes, commentaires, ouvrages, illustrations et images reproduits sur le site Internet https://www.mediateur-engie.com sont réservés au titre du droit d’auteur, ainsi qu’au titre de la propriété intellectuelle et pour le monde entier. Conformément aux dispositions du Code de la Propriété Intellectuelle, seule est autorisée l’utilisation pour un usage privé. Toute autre utilisation est constitutive de contrefaçon et sanctionnée au titre de la Propriété Intellectuelle, sauf autorisation préalable de la Médiation d’ENGIE.

4. Protection des données personnelles

Le traitement des saisines est réalisé par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, 1 place Samuel de Champlain 92930 PARIS LA DEFENSE Cedex 17.

Dans ce cadre, vos données personnelles sont collectées dans le but de traiter votre litige concernant toute entité du Groupe ENGIE. Ces données sont nécessaires à l’exécution de la mission principale du Médiateur, soit le règlement de votre litige en toute confidentialité.

Ainsi, certaines de vos données personnelles, telles que votre nom, prénom et adresse mail (si vous en avez une et l’avez communiquée à la Médiation), sont collectées afin de pouvoir, outre échanger régulièrement avec vous durant le processus confidentiel de médiation, et instruire votre dossier, réaliser une enquête de satisfaction pour améliorer le service de médiation. Vos données personnelles ne sont en aucun cas traitées et/ou transmises à des entités ou entreprises internes ou externes à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, à des fins commerciales.

Les données utilisées pour le traitement de votre litige sont :

- Identité du requérant
- Identifiants tels que le numéro client
- Coordonnées personnelles (adresse, téléphone fixe et téléphone portable personnel, e-mail personnel) ou professionnelles (téléphone professionnel, e-mail professionnel)
- Caractéristiques du logement (statut d’occupation, nombre de personnes résidentes, type de résidence, surface, énergie de chauffage utilisée, etc…)
- Données de facturation
- Informations relatives au contrat
- Echanges de courriers et e-mails que le requérant a précédemment eus avec l’entité concernée
- Toutes autres données permettant d’instruire le dossier en médiation provenant des éléments fournis par les entités du Groupe ENGIE parties au litige en cause ou par vous-même dans la saisine que vous avez faite au Médiateur.

La fourniture de certaines informations, telles que nom, prénom, coordonnées postales, téléphoniques et/ou e-mail, l’objet de votre litige, les courriers et historiques de factures que vous avez écrits et reçus, est obligatoire pour la réalisation de cette médiation. Sans communication de ces informations, la médiation ne peut pas avoir lieu (cf. Code de la consommation). La non-fourniture de ces informations emporte l’arrêt de la médiation ou l’impossibilité de la démarrer.

Vos données sont conservées pendant toute la durée de la médiation et 2 ans après la fin de la procédure de médiation et sont réservées à l’usage de la Médiation.

Certaines de ces données (vos coordonnées, référence client au sein de la société avec laquelle vous êtes en litige, le courrier ou e-mail de saisine du Médiateur qui permet de comprendre l’objet de votre demande) peuvent être communiquées aux destinataires suivants :

l’autre partie prenante au litige, c’est-à-dire la filiale du Groupe ENGIE ou autre entité du Groupe ENGIE avec laquelle vous avez un différend, et ce afin qu’elle puisse fournir au Médiateur sa partie du dossier et ses éléments permettant l’instruction de votre litige. Par ailleurs, dans le cadre de l’exécution de votre contrat avec le fournisseur ENGIE, et lorsque votre dossier n’est pas éligible en médiation, celui-ci peut être transféré à l’entité ENGIE concernée, afin de vous permettre d’obtenir une réponse au préalable du service client ou consommateurs de ce dernier, conformément à la procédure d’éligibilité.
deux prestataires qui travaillent pour le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE : Easiware, chargé de la gestion du système d’informations recueillant les données transmises par les requérants et les parties prenantes aux litiges, et Altereos, chargé de numériser les sollicitations.

La liste des destinataires complète est accessible sur simple demande à l’adresse mail suivante : mediateur-engie@engie.com

Également, vos données personnelles : vos nom, prénom et adresse mail, sont utilisés pour vous délivrer 3 enquêtes de satisfaction (avant l’entrée en médiation, après la proposition de la solution de médiation et après la mise en œuvre de la solution). Les informations recueillies au cours de cette enquête de satisfaction sont ensuite supprimées au bout de 5 ans maximum.

Ces données sont fournies par vos soins dans le cadre du traitement de votre dossier de Médiation. Les informations recueillies vous concernant sont destinées à l’amélioration continue du mode de fonctionnement de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE. La réponse à ces enquêtes n’est en aucun cas obligatoire. Les enquêtes sont créées et distribuées via notre système d’informations appartenant à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE et ne concernent que les requérants éligibles en médiation.

L’analyse des réponses est réalisée par la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE avec l’aide de l’Université de Lyon 3 – IAE, avec laquelle la Médiation a mis en place un partenariat. Les résultats de ces analyses seront uniquement des données statistiques. Seules les personnes habilitées à l’utilisation de notre système d’informations interne à l’équipe de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE auront accès à vos réponses, ainsi que deux chercheurs de l’Université de Lyon.

Ces 3 enquêtes sont exclusivement envoyées par e-mail. C’est pour cette raison qu’elles font l’objet d’un transfert vers la société SendGrid, établie aux États-Unis, un sous-traitant du prestataire Easiware de la Médiation du Groupe ENGIE ayant pour rôle de délivrer cette enquête de satisfaction. Conformément à la règlementation relative à la protection des données personnelles, SendGrid est certifiée Privacy Shield et, par conséquent, a été reconnue par la Commission européenne comme offrant un niveau de protection adéquat aux données à caractère personnel transférées par notre entité vers cette entreprise établie aux Etats-Unis.

Les données traitées par la Médiation devant être pertinentes et adéquates au regard du service rendu, autrement dit le traitement d’un litige, la Médiation ne traitera que les données strictement nécessaires à l’examen du dossier. Tout élément révélant votre origine ethnique, vos opinions politiques, convictions religieuses ou philosophiques ou une appartenance syndicale, ainsi que des données génétiques, biométriques, ou concernant la santé ou l’orientation sexuelle, des données relatives à des infractions, condamnations, mesures de sûreté, non strictement nécessaire à l’examen de votre dossier ne pourra être utilisé pour l’instruction de votre dossier.

Conformément à la règlementation applicable, vous pouvez demander l’accès, la rectification ou l’effacement de vos données. Vous disposez également d’un droit d’opposition, de limitation et de portabilité de vos données.

Vous pouvez exercer l’ensemble de ces droits en vous adressant à : mediateur-engie@engie.com ou Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE – 1 place Samuel de Champlain 92 930 PARIS LA DEFENSE cedex 17. Toute demande devra être accompagnée d’un justificatif d’identité.

ENGIE SA a nommé auprès de la CNIL, un Délégué à la Protection des Données, que vous pouvez contacter via le formulaire disponible à cette adresse : https://engiegbs.service-now.com/gdpr_portal?id=gdpr_home, ou par courrier à ENGIE SA, 1 place Samuel de Champlain 92 930 PARIS LA DEFENSE Cedex 17.

Vous êtes également informé que vous pouvez faire valoir vos droits auprès de la CNIL au sujet du traitement de vos données par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE.

5. Les cookies

Les cookies, que nous utilisons, sont de petits fichiers d’information transmis en format http, que les sites Web mettent sur le disque dur de votre terminal (ordinateur, tablette ou smartphone) lors de votre première visite, et qui informent le serveur à chaque fois que vous retournez sur le site.

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6. Crédits photographiques

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7. Création du site

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7. Hébergement

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