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Traitement des demandes

Traitement d’une demande d’un consommateur

Le processus de médiation réalisé entre un consommateur particulier et l’entreprise ENGIE est encadré et précisé dans le Code de la Consommation. Il prévoit notamment, depuis août 2015, en application d’une Directive européenne de 2013 dite RELC (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation) ou ADR (Alternative Dispute Resolution), que le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation, gratuitement.

Les dispositions réglementaires encadrant le processus de médiation est défini aux articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2 du Code de la consommation. La Médiation du Groupe ENGIE suit scrupuleusement le respect de toutes ces dispositions.

Principes et processus retenus par la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE pour réaliser une médiation de la consommation

Les sollicitations qui n’entrent pas dans le champ de compétences du Médiateur, sont réorientées vers les services compétents de l’entité d’ENGIE concernée.

Lorsqu’il s’agit d’une demande éligible à une médiation, le Médiateur traite alors la requête en 6 étapes :

Etape 1 : affectation de la demande à un chargé de médiation
Etape 2 : sollicitation des parties concernées par le litige
Etape 3 : analyse sur la base des éléments récupérés
Etape 4 : élaboration d’une proposition d’une solution
Etape 5 : échange avec les parties sur la proposition de solution, et amendements éventuels intégrant de nouveaux éléments
Etape 6 : validation de la proposition de solution de médiation

Le Médiateur a également mis en place une enquête de satisfaction menée auprès des requérants à la fin du processus de médiation.

La médiation est gratuite pour le consommateur. Les parties ont accès au processus de médiation sans devoir faire appel à un avocat. Mais elles peuvent se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades du processus de médiation (par exemple, une association de consommateurs…). Elles peuvent également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à la charge de la, ou les, partie(s) en faisant la demande. Et en cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.

Si une partie fait appel à un tiers (par exemple un avocat, une assistance juridique, une association de consommateurs,…), plusieurs options de fonctionnement sont possibles :

le chargé de médiation traite uniquement avec la tierce personne, et cette dernière informe le requérant des propositions du Médiateur. C’est alors la tierce personne qui informera en retour la Médiation de la position / décision du requérant,
le chargé de médiation traite directement avec le requérant qui prend conseil régulièrement pendant tout le processus auprès de la tierce personne, avant d’accepter ou refuser les propositions de solution du Médiateur,
le chargé de médiation traite directement avec le requérant en mettant la tierce personne en copie de tous les échanges, notamment les propositions de solution de médiation, afin que la tierce personne puisse jouer efficacement de son rôle de conseil.

Le Médiateur rappelle régulièrement (avant l’entrée en médiation, pendant et à la fin) aux parties qu’elles peuvent se retirer du processus de médiation à tout moment.

Le Médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier aux autres parties.

Le Médiateur rappelle aux parties, avant de démarrer la médiation, ainsi qu’à la fin du processus de médiation :

que les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution,
que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction,
que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge,
quelles sont les conséquences (dont les effets juridiques), pour le requérant, de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution de médiation.

Enfin, le Médiateur fixe un délai au requérant pour accepter ou refuser la solution. Ce délai est en moyenne de 2 semaines après la présentation de la solution au requérant par le chargé de médiation. Cependant, au cas par cas, et à la demande du requérant, ce délai peut être plus long, si besoin.

Comme le prévoit l’article R.612-5 du Code de la Consommation, le Médiateur s’engage à traiter les dossiers sous 90 jours maximum. Cependant, lorsque c’est nécessaire, du fait de la complexité de certains dossiers, ce délai peut être allongé. Lorsque c’est le cas, le Médiateur informe immédiatement les parties sur le nouveau délai prévisionnel.

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