Traitement d’une demande d’un consommateur

Le processus de médiation réalisé entre un consommateur particulier et l’entreprise ENGIE est encadré et précisé dans le Code de la Consommation. Il prévoit notamment, depuis août 2015, en application d’une Directive européenne de 2013 dite RELC (Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation) ou ADR (Alternative Dispute Resolution), que le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation, gratuitement.

Les dispositions réglementaires encadrant le processus de médiation est défini aux articles L 611-1 à L 641-1, et articles R 612-1 à R 616-2 du Code de la consommation.

La Médiation pour le Groupe ENGIE respecte scrupuleusement toutes ces dispositions. A cet effet, un processus détaillé (de 20 pages) a été élaboré par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, dont vous pouvez prendre connaissance en cliquant sur le lien suivant : Le processus de Médiation pour le Groupe ENGIE.
Vous trouverez ci-dessous les 7 étapes de ce même processus présentées de façon simplifiée et synthétique.

Un fonctionnement souple
au service du règlement amiable

Voici les étapes suivies par le Médiateur de la consommation
dans le cadre d’une requête éligible à une médiation.

1

La demande est affectée

La demande est affectée

La demande (appelée saisine) est affectée à un chargé de médiation de l’équipe du Médiateur.

2

Le chargé de médiation contacte alors les parties prenantes

Le chargé de médiation contacte alors les parties prenantes

Vis-à-vis du requérant, cette étape s’effectue presque toujours par téléphone ; pour les parties internes à l’entreprise, plutôt par mail. Objectif : confirmer l’entrée en médiation après avoir rappelé les principes et les valeurs de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE. Cette étape se conclut par un courrier de confirmation auprès du requérant ainsi que du ou des professionnel(s) du Groupe ENGIE.

3

Le chargé de médiation demande à chaque partie de lui apporter les éléments nécessaires

Le chargé de médiation demande à chaque partie de lui apporter les éléments nécessaires

à l’analyse complète et indépendante de la médiation. Il peut communiquer, à la demande de l’une des parties, tout ou partie du dossier.

4

Le chargé de médiation soumet son analyse de la situation au Médiateur

Le chargé de médiation soumet son analyse de la situation au Médiateur

Ce dernier émet alors une ou plusieurs propositions de solution(s) au litige, sous 90 jours maximum. Cependant, lorsque le dossier est complexe, ce délai peut être allongé. Le Médiateur en informe alors les parties.

5

La solution proposée par le Médiateur est présentée aux parties

La solution proposée par le Médiateur est présentée aux parties

qui décident si elles l’acceptent ou non. Ces échanges peuvent être l’occasion de faire évoluer la proposition vers une solution acceptable par les deux parties. La Médiation fixe, le cas échéant, un délai pour accepter ou refuser la solution. Le délai moyen est de 15 jours ; il peut être plus long pour faciliter la convergence vers une solution partagée.

6

Le Médiateur formalise sa proposition de solution de médiation par écrit

Le Médiateur formalise sa proposition de solution de médiation par écrit

Il s’assure de sa mise en oeuvre par la partie concernée et informe les parties des impacts de la solution retenue.

7

Le Médiateur envoie une enquête de satisfaction

Le Médiateur envoie une enquête de satisfaction

auprès des requérants qui fait suite au traitement de leur demande pour permettre à la Médiation pour le Groupe ENGIE d’améliorer l’efficacité de son processus.

Tout au long de ce processus,
le Médiateur rappelle aux parties
qu’elles restent libres de se retirer à tout moment.