La Médiation en chiffres
En 2019, les résultats de l’enquête de satisfaction de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE sont :
74% des requérants recommandent le Médiateur pour son indépendance et son impartialité et sont satisfaits du délai de traitement,
86% sont satisfaits de l’action du Médiateur,
97% des requérants sont des consommateurs.
En 2019,
90% des solutions proposées ont été acceptées et mises en œuvre par les parties,
+33% de cas de médiations supplémentaires traités par rapport à 2018,
38% des demandes de médiation sont parvenues par internet.
Le processus de l’enquête de satisfaction
Votre réponse à l’enquête de satisfaction permet :
Un retour sur votre expérience de la Médiation du Groupe ENGIE, qui contribue à l’amélioration de ses processus,
Un indicateur de votre degré de satisfaction suite à l’action du Médiateur.
Un outil de suivi permettant de s’assurer de la mise en œuvre de la solution à votre litige par les entités concernées par ce dernier.
Enquête 1
Quand ? Dès que la demande est éligible.
Pourquoi ? Pour déterminer votre état d’esprit et vos attentes vis-à-vis de la médiation.
Enquête 2
Quand ? A la fin de la médiation, une fois votre accord avec la solution proposée obtenu.
Pourquoi ? Mesurer votre satisfaction suite à l’action du Médiateur et à la solution qu’il a trouvé à votre litige avec ENGIE.
Enquête 3
Quand ? A la fin du traitement du litige en médiation, une fois la mise en œuvre de la solution effectuée.
Pourquoi ? Mesurer plus précisément l’insatisfaction ou le mécontentement rencontrés au cours du litige (délai de traitement, professionnalisme du chargé de médiation comme du Médiateur, la solution proposée…) Si vous n’êtes pas satisfait du résultat de la médiation, les recours possibles vous sont rappelés.
