Les rapports annuels

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Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (90 %) ainsi que la satisfaction des requérants (86 %). Cela dans un contexte de hausse (+ 33 %) des médiations traitées plus complexes.

En 2019, le nombre total de sollicitations du Médiateur a diminué, atteignant 5 497 demandes (-17 % par rapport à 2018). Corrélativement, le nombre de médiations reçues a augmenté, avec 421 demandes éligibles en 2019 (+ 29 % par rapport à 2018). 97 % des médiations reçues, soit 410 sollicitations, concernent les clients particuliers. Au total, la médiation a traité 477 médiations en 2019, soit + 22,9 % par rapport à 2018.

90 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 86 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 84 % en 2018). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 62 jours (contre 66 en 2018), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires.

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur pour le Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la consommation « par la Commission (d’Etat) d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

En 2019, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 7 recommandations (vs 14 en 2018). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.

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Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (88 %) ainsi que la satisfaction des requérants (84 %). Cela dans un contexte de hausse des sollicitations (+ 11 %) et de médiations plus complexes, mais dont, pour la 1ère fois depuis l’arrivée de Jean-Pierre Hervé, leur nombre est en baisse (- 8 %). A noter 3 points nouveaux en 2018 :

• les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires ;
• une hausse des médiations qui concernent les offres de service ;
• et le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est le médiateur de « MES.DEPANNEURS.fr. »

De même qu’en 2017, le nombre total de sollicitations du Médiateur a augmenté en 2018, atteignant 6 646 demandes (+ 11 % par rapport à 2017 et + 115 % par rapport à 2016). Corrélativement, le nombre de médiations reçues a diminué, avec 327 demandes éligibles en 2018 (- 17 % par rapport à 2017). Au total, la médiation a traité 387 médiations en 2018, soit – 8,3 % par rapport à 2017.

88 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 84 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 89 % en 2017). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 66 jours (contre 59 en 2017), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation «  par la Commission (d’Etat) d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

En 2018, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 14 recommandations (vs 13 en 2017). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.

Les recommandations figurant dans le rapport annuel 2018 sont listées ci-après :

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Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe ENGIE a encore une fois progressé : plus 17 % par rapport à 2016, passant ainsi de 339 à 395, tous marchés confondus et entités opérationnelles. Les médiations concernent à 93 % les clients BtoC (particuliers) dans le domaine de l’énergie, soit 366 sollicitations sur les 395 reçues. Comme en 2016, le nombre total de sollicitations du Médiateur a augmenté en 2017 atteignant 5 986 demandes (+ 94 % par rapport à 2016 et + 131 % par rapport à 2015).

89 % des avis BtoC émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus rapide et efficace : le délais moyen de traitement des dossiers par la médiation a été de 59 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délais à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.

85 % des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 75 % en 2016. L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation «  par la Commission (d’Etat) d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

En 2017, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 13 recommandations (vs 11 en 2016). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.

Les recommandations figurant dans le rapport annuel 2017 sont listées ci-après :

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Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe ENGIE a encore une fois progressé : plus 11 % par rapport à 2015, passant ainsi de 306 à 339, tous marchés et entités opérationnelles confondus. Les médiations concernent à 93 % les clients BtoC (particuliers) dans le domaine de l’énergie, soit 317 sollicitations sur les 339 reçues.

Après trois années consécutives de décroissance, de 2013 à 2015, le nombre total de sollicitations du Médiateur est en hausse en 2016, avec 3 093 demandes (+ 20 % par rapport à 2015).

85 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus rapide et efficace : le délais moyen de traitement des dossiers par la médiation a été de 64 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délais à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.

75 % des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 70 % en 2015. L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.

Suite à la publication de ce rapport, la presse a réagi.

Consultez les articles parus dans la presse en cliquant sur les liens ci-dessous.

http://www.zonebourse.com/ENGIE-4995/actualite/Engie-Le-Mediateur-du-Groupe-ENGIE-publie-son-rapport-annuel-2016-24585152/

ENERPRESSE – 15/06/17 > Hausse de 20 % des sollicitations pour le Médiateur du Groupe ENGIE France.

Hausse de 20 % des sollicitations pour le Médiateur du Groupe ENGIE.

Le 13 juin, le Médiateur du Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, a remis son rapport d’activités 2016 à Isabelle Kocher, directrice générale du groupe. Le nombre de sollicitations reçues par le Médiateur est en hausse de 20 % en 2016 par rapport à l’année précédente et atteint 3 093 demandes. En parallèle, le nombre de médiations réalisées a augmenté de 11 %. Le délai moyen de traitement des dossiers a été de 64 jours (contre 67 en 2015) alors que la loi fixe un délai maximum de 90 jours. « Cette année encore, les sollicitations reçues et les médiations réalisées concernaient pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à des relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur », précise le communiqué de presse. Côté résultats, 85 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties (92 % en 2015) et mis en oeuvre, tandis que 75 % des demandeurs se sont déclarés satisfaits de l’action du médiateur (contre 70 % en 2015).

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

En 2016, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 11 recommandations (contre 19 en 2015). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est également présenté dans le rapport d’activité 2016.

Les objectifs d’engie les prochaines annees

“Notre niveau d’ambition est élevé. Nous voulons renforcer l’information de nos clients sur la médiation. Prolonger nos échanges avec les associations de consommateurs et les médiateurs en France et en Europe. Décliner la directive ADR. Généraliser la médiation dans les 70 pays où le Groupe est présent et faire du rapport annuel du médiateur un levier de progrès pour nos directions opérationnelles.” a conclu Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe ENGIE depuis le 1er juillet 2014.