Chaque année, le Médiateur rédige un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.
« Ce rapport annuel représente la vitrine de notre indépendance et de notre impartialité, ainsi que la preuve de la transparence de notre activité de médiation vis-à-vis de tous les demandeurs », précise Jean-Pierre Hervé.
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Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (87%) ainsi que la satisfaction des requérants (91 %).
En 2022, le nombre total de demandes reçues à la Médiation a diminué de 20 % par rapport à 2021 atteignant 3 046 demandes de particuliers (vs 3 815 en 2021). Parmi elles, 1 274 demandes clients n’étaient pas passées par les services clientèles d’ENGIE. Le nombre de saisines, dont le traitement en recevabilité selon l’article L.612-2 du code de la consommation a pu être étudié, a baissé de 30% : 1 772 (vs 2527 en 2021). Le nombre de saisines reçues éligibles à une médiation de la consommation a, quant à lui, légèrement baissé : 393 demandes éligibles en 2022 (- 2% par rapport à 2021). En 2022, la Médiation a également traité 48 médiations reçues en 2021.
87% des propositions de solutions émises lors de ces médiations ont été acceptées par les parties et mis en œuvre, et 91% des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 92 % en 2021). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 58,7 jours (contre 57 en 2021), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
80,2% des médiations des particuliers reçues par le Médiateur concernent les fournisseurs d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ; ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en offre de marché totalement digitalisée).
Les 19,8 % restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services (EHS), Entreprises & Collectivités (offre FideloConso) et celles gérant les Certificats d’Economie d’Energie.
Les médiations concernent majoritairement des problèmes de facturation ou de paiement (61,8 % en 2022 vs 68,1 % en 2021), liés à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et/ou à des problèmes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires, même s’il y a eu une forte baisse des saisines dans ce domaine. La catégorie « contrat » – qui correspond à des contestations sur le tarif, notamment lors de reconduction ou à des difficultés lors de résiliations – a augmenté de près de 6 points (13,7 % en 2022 vs 8 % en 2021). On peut y lire l’impact des nouvelles offres proposées par les fournisseurs en période de volatilité et d’augmentation des prix d’achat de l’énergie, hausse répercutée sur les prix de vente (dans la limite permise par le bouclier tarifaire).
La catégorie « équipement énergétique » a, elle, baissé d’environ 2 points (12,5 % en 2022 vs 14,2 % en 2021). Elle correspond notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques.
Les autres motifs de médiation ont été plus minoritaires, comme les années précédentes.
Les recommandations 2022 du Médiateur du groupe ENGIE
Comme suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des demandes des clients, les procédures ainsi que les services. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2022, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 8 recommandations (vs 6 en 2021). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Entité concernée : France Particuliers – Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers – Les Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Entité concernée : GRDF
Entité concernée : France Particuliers – Happ-e
Entité concernée : France Particuliers – Direction Grand Public
Entités concernées : France Particuliers – Les Fournisseurs d’énergie des consommateurs
Entité concernée : France Particuliers – Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers – Direction Grand Public
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Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (89 %) ainsi que la satisfaction des requérants (90 %).
En 2021, le nombre total de saisines du Médiateur a diminué de -11 % par rapport à 2020, atteignant 3 815 demandes de particuliers (vs 4 289 en 2020). Ces saisines comportent des demandes clients non passées par les services clientèles d’ENGIE pour 1 288 saisines. Le nombre de saisines dont le traitement en recevabilité selon l’article L612-2 du Code de la consommation a pu être étudié est de 2 527.
Aussi, le nombre de saisines réelles reçues, au sens du code de la consommation, diminue donc fortement par rapport aux présentations des autres rapports annuels, de 41 % en 2021 par rapport à 2020. Corrélativement, le nombre de saisines reçues éligibles à une médiation de la consommation a augmenté avec 401 demandes éligibles en 2021 (+ 4,7 % par rapport à 2020).
En 2021, la Médiation a également traité 89 médiations reçues en 2020.
90 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 90 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 90 % en 2020). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 58 jours (contre 63 en 2020), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
78,5 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur concernent les fournisseurs d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ; ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en low-cost). Les 21,5 % restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services et FideloConso
Les médiations concernent majoritairement des problèmes de facturation ou de paiement liés à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et intègrent également les problèmes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires. La catégorie « équipement énergétique » correspondant notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques augmente de 2 points.
La Commission d’État d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) a reconduit, en février 2021 et pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE. Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Les recommandations 2021 du Médiateur du groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2021, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 6 recommandations (vs 15 en 2020). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public, Happ-e
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public, Happe
Entités concernées : France Particuliers, les fournisseurs d’énergie des consommateurs
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Le bilan et les faits marquants du rapport 2020
Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (89 %) ainsi que la satisfaction des requérants (90 %).
En 2020, le nombre total de sollicitations du Médiateur a diminué, atteignant 4 569 demandes (-17 % par rapport à 2019). Corrélativement, le nombre de médiations reçues s’est maintenu, avec 413 demandes éligibles en 2020 (- 2 % par rapport à 2019) dont 383 pour des particuliers et 30 pour d’autres requérants (professionnels, entreprises et collectivités locales). Au total, la Médiation a traité 491 médiations en 2020, soit + 2,9 % par rapport à 2019.
89 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 90 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 86 % en 2019). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 63 jours (contre 62 en 2019), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
Cette année encore, les médiations les plus nombreuses concernent les clients particuliers (93 %, soit 383 sollicitations sur les 413 reçues). Viennent ensuite les professionnels, qui représentent 5,8 % des demandes de médiation, et qui y sont éligibles au titre du code de l’énergie.
Les médiations concernent majoritairement des problèmes de facturation ou de paiement liés à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et intègrent également les problèmes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires. La catégorie « équipement énergétique » correspondant notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques augmente de 10 points.
La Commission d’État d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) a reconduit, en février 2021 et pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE. Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Les recommandations 2020 du Médiateur pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2020, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 15 recommandations (vs 7 en 2019). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Entités concernés : France Particuliers : Direction Grand Public
Recommandation 2 : « Prise en compte de la date d’envoi pour vérification des délais impartis »
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public
Recommandation 4 : « Explication inversion d’un point de livraison (PDL) »
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public, Happe
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public, Direction Tarifs Réglementés, Happe
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public, Direction Tarifs Réglementés
Entité concernée : France Particuliers : ENGIE Home Services
Entité concernée : France Particuliers : ENGIE Home Services
Entité concernée : France Particuliers : ENGIE Home Services
Entité concernée : France Particuliers : Distributeur ENEDIS
Entité concernée : Distributeur GRDF
Entité concernée : Distributeur GRDF
Entité concernée : ENGIE Solutions
Entité concernée : Tous les professionnels avec des particuliers et des petits professionnels
Le bilan et les faits marquants 2019
Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (90 %) ainsi que la satisfaction des requérants (86 %). Cela dans un contexte de hausse (+ 33 %) des médiations traitées plus complexes.
En 2019, le nombre total de sollicitations du Médiateur a diminué, atteignant 5 497 demandes (-17 % par rapport à 2018). Corrélativement, le nombre de médiations reçues a augmenté, avec 421 demandes éligibles en 2019 (+ 29 % par rapport à 2018). 97 % des médiations reçues, soit 410 sollicitations, concernent les clients particuliers. Au total, la médiation a traité 477 médiations en 2019, soit + 22,9 % par rapport à 2018.
90 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 86 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 84 % en 2018). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 62 jours (contre 66 en 2018), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires.
Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur pour le Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la consommation « par la Commission (d’Etat) d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Des recommandations 2019 du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2019, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 7 recommandations (vs 14 en 2018). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Les recommandations figurant dans le rapport annuel 2019 sont listées ci-après :
- Recommandation 1 : “Systématiser une proposition de solution dans la réponse aux demandes d’éléments de la Médiation”Entités concernées : toutes les filiales du Groupe ENGIE et ENEDIS
- Recommandation 2 : “Ne plus faire de courrier trop succinct lors d’une réponse du service consommateurs”Entité concernée : France BtoC Direction Grand Public
- Recommandation 3 : “Revisiter le processus d’inversion de points de livraison ou de points de consommation et estimation, afin d’éviter des erreurs et diminuer la durée de traitement”Entités concernées : France BtoC Direction Tarifs Réglementés et Direction Grand Public
- Recommandation 4 : “Faire apparaitre le changement de compteur sur la facturation”Entités concernées : France BtoC Direction Tarifs Réglementés, Direction Grand Public et Happ-e
- Recommandation 5 : “Formation des conseillers à l’offre Elec Weekend”Entité concernée : France BtoC Direction Grand Public
- Recommandation 6 : “Informer rapidement de l’état d’un compteur Linky qui n’est pas (encore) communicant”Entité concernée : ENEDIS
- Recommandation 7 : “ENGIE Home Services doit créer un circuit rouge lorsque le litige intègre plus de quatre interventions”Entité concernée : ENGIE Home Services
Le bilan et les faits marquants 2018
Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (88 %) ainsi que la satisfaction des requérants (84 %). Cela dans un contexte de hausse des sollicitations (+ 11 %) et de médiations plus complexes, mais dont, pour la 1ère fois depuis l’arrivée de Jean-Pierre Hervé, leur nombre est en baisse (- 8 %). A noter 3 points nouveaux en 2018 :
- les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires ;
- une hausse des médiations qui concernent les offres de service ;
- et le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est le médiateur de « MES.DEPANNEURS.fr. »
De même qu’en 2017, le nombre total de sollicitations du Médiateur a augmenté en 2018, atteignant 6 646 demandes (+ 11 % par rapport à 2017 et + 115 % par rapport à 2016). Corrélativement, le nombre de médiations reçues a diminué, avec 327 demandes éligibles en 2018 (- 17 % par rapport à 2017). Au total, la médiation a traité 387 médiations en 2018, soit – 8,3 % par rapport à 2017.
88 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 84 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 89 % en 2017). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 66 jours (contre 59 en 2017), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.
Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation « par la Commission (d’Etat) d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Des recommandations 2018 du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2018, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 14 recommandations (vs 13 en 2017). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Les recommandations figurant dans le rapport annuel 2018 sont listées ci-après :
- Recommandation 1 : “Faire la mise en service du contrat d’électricité sur un index réel ou auto-relevé”
Entité : ENGIE - Recommandation 2 : “Le fournisseur doit préciser la nature (réelle ou estimée) des consommations qui apparaissent sur l’outil Cap EcoConso”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 3 : “Le fournisseur doit assurer une formation détaillée aux conseillers sur l’offre Cap Eco Conso”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 4 : “Dans le cadre d’un démarchage à domicile, le fournisseur doit s’assurer de la capacité de ses clients à contracter”
Entité : ENGIE - Recommandation 5 : “Pour une facturation bimestrielle, le libellé dans le pavé de la première page ‘vos consommations facturées’ est incorrect dans certains cas”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 6 : “En cas de succession, indivision, divorce… le fournisseur doit s’assurer de la légitimité du demandeur pour faire une demande d’action sur un contrat (ouverture, fermeture, évolution)”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 7 : “Donner la possibilité de saisir un numéro de téléphone étranger comme numéro de contact d’un client dans le système d’information du fournisseur”
Entités : ENGIE & Happ-e - Recommandation 8 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”
Entités : GRDF & ENEDIS - Recommandation 8.1 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”
Entité : GRDF - Recommandation 8.2 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”
Entité : ENEDIS - Recommandation 9 : “Raccourcir le délai de réponse à la demande d’éléments (DE) de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE”
Entité : ENEDIS - Recommandation 10 : “Le fournisseur doit préciser les plages horaires pleines et creuses sur les factures adressées aux clients professionnels”
Entité : Direction des Clients Professionnels (DCP) - Recommandation 11 : “Le fournisseur Happ-e doit mieux préciser sur son site internet les conditions d’obtention de la prime de parrainage”
Entité : Happ-e - Recommandation 12 : “Le fournisseur doit mettre en place des actions d’accompagnement du client dans la vie de son contrat en cas d’événements particuliers impactant sa facturation “
Entité : ENGIE Entreprises & Collectivités - Recommandation 13 : “Le fournisseur doit informer clairement le client qu’il ne peut pas cumuler l’obtention d’une prime CEE et d’un prêt à taux bonifié pour le même matériel”
Entité : ENGIE Home Services - Recommandation 14 : “En cas de panne persistante de chaudière en condition hivernale, proposer spontanément, à chaque fois que cela est possible, des solutions de chauffage d’appoint alternatives”
Entité : ENGIE Home Services