Chaque année, le Médiateur rédige un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.
« Ce rapport annuel représente la vitrine de notre impartialité ainsi que la preuve de la transparence de notre activité de médiation vis-à-vis de tous les demandeurs », précise Jean-Pierre Hervé.
Les rapports annuels de la Médiation pour le Groupe ENGIE sont publics, et à cet effet sont électroniquement stockés par la BNF (Bibliothèque Nationale de France), ainsi que les informations publiées sur ce site.
Consulter les rapports annuels des années précédentes : rapport annuel 2013, rapport annuel 2012, rapport annuel 2011, rapport annuel 2010, rapport annuel 2009.
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Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (89 %) ainsi que la satisfaction des requérants (90 %).
En 2021, le nombre total de saisines du Médiateur a diminué de -11 % par rapport à 2020, atteignant 3 815 demandes de particuliers (vs 4 289 en 2020). Ces saisines comportent des demandes clients non passées par les services clientèles d’ENGIE pour 1 288 saisines. Le nombre de saisines dont le traitement en recevabilité selon l’article L612-2 du Code de la consommation a pu être étudié est de 2 527.
Aussi, le nombre de saisines réelles reçues, au sens du code de la consommation, diminue donc fortement par rapport aux présentations des autres rapports annuels, de 41 % en 2021 par rapport à 2020. Corrélativement, le nombre de saisines reçues éligibles à une médiation de la consommation a augmenté avec 401 demandes éligibles en 2021 (+ 4,7 % par rapport à 2020).
En 2021, la Médiation a également traité 89 médiations reçues en 2020.
90 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 90 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 90 % en 2020). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 58 jours (contre 63 en 2020), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
78,5 % des médiations des particuliers reçues par le Médiateur concernent les fournisseurs d’énergie (en offre tarif réglementé, Direction des Tarifs Réglementés – DTR ; ou en offre de marché, Direction Grand Public – DGP ou ENGIE Happ-e en low-cost). Les 21,5 % restants se répartissent entre les filiales ENGIE Home Services et FideloConso
Les médiations concernent majoritairement des problèmes de facturation ou de paiement liés à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et intègrent également les problèmes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires. La catégorie « équipement énergétique » correspondant notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques augmente de 2 points.
La Commission d’État d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) a reconduit, en février 2021 et pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE. Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Les recommandations 2021 du médiateur du groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2021, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 6 recommandations (vs 15 en 2020). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public, Happ-e
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public, Happe
Entités concernées : France Particuliers, les fournisseurs d’énergie des consommateurs

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Le bilan et les faits marquants du rapport 2020
Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (89 %) ainsi que la satisfaction des requérants (90 %).
En 2020, le nombre total de sollicitations du Médiateur a diminué, atteignant 4 569 demandes (-17 % par rapport à 2019). Corrélativement, le nombre de médiations reçues s’est maintenu, avec 413 demandes éligibles en 2020 (- 2 % par rapport à 2019) dont 383 pour des particuliers et 30 pour d’autres requérants (professionnels, entreprises et collectivités locales). Au total, la Médiation a traité 491 médiations en 2020, soit + 2,9 % par rapport à 2019.
89 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 90 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 86 % en 2019). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 63 jours (contre 62 en 2019), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
Cette année encore, les médiations les plus nombreuses concernent les clients particuliers (93 %, soit 383 sollicitations sur les 413 reçues). Viennent ensuite les professionnels, qui représentent 5,8 % des demandes de médiation, et qui y sont éligibles au titre du code de l’énergie.
Les médiations concernent majoritairement des problèmes de facturation ou de paiement liés à l’incompréhension du niveau de consommation de gaz et d’électricité et intègrent également les problèmes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires. La catégorie « équipement énergétique » correspondant notamment à des demandes en lien avec l’installation, le dépannage ou l’entretien et la maintenance de chaudières individuelles, de pompes à chaleur ou de panneaux photovoltaïques augmente de 10 points.


La Commission d’État d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) a reconduit, en février 2021 et pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE. Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Les recommandations 2020 du Médiateur pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2020, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 15 recommandations (vs 7 en 2019). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Entités concernés : France Particuliers : Direction Grand Public
Recommandation 2 : « Prise en compte de la date d’envoi pour vérification des délais impartis »
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public
Recommandation 4 : « Explication inversion d’un point de livraison (PDL) »
Entités concernées : France Particuliers : Direction Grand Public
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public, Happe
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public, Direction Tarifs Réglementés, Happe
Entité concernée : France Particuliers : Direction Grand Public, Direction Tarifs Réglementés
Entité concernée : France Particuliers : ENGIE Home Services
Entité concernée : France Particuliers : ENGIE Home Services
Entité concernée : France Particuliers : ENGIE Home Services
Entité concernée : France Particuliers : Distributeur ENEDIS
Entité concernée : Distributeur GRDF
Entité concernée : Distributeur GRDF
Entité concernée : ENGIE Solutions
Entité concernée : Tous les professionnels avec des particuliers et des petits professionnels
Le bilan et les faits marquants 2019
Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (90 %) ainsi que la satisfaction des requérants (86 %). Cela dans un contexte de hausse (+ 33 %) des médiations traitées plus complexes.
En 2019, le nombre total de sollicitations du Médiateur a diminué, atteignant 5 497 demandes (-17 % par rapport à 2018). Corrélativement, le nombre de médiations reçues a augmenté, avec 421 demandes éligibles en 2019 (+ 29 % par rapport à 2018). 97 % des médiations reçues, soit 410 sollicitations, concernent les clients particuliers. Au total, la médiation a traité 477 médiations en 2019, soit + 22,9 % par rapport à 2018.
90 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 86 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 84 % en 2018). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 62 jours (contre 66 en 2018), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur. Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires.

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur pour le Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la consommation « par la Commission (d’Etat) d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Des recommandations 2019 du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2019, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 7 recommandations (vs 14 en 2018). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Les recommandations figurant dans le rapport annuel 2019 sont listées ci-après :
- Recommandation 1 : “Systématiser une proposition de solution dans la réponse aux demandes d’éléments de la Médiation”Entités concernées : toutes les filiales du Groupe ENGIE et ENEDIS
- Recommandation 2 : “Ne plus faire de courrier trop succinct lors d’une réponse du service consommateurs”Entité concernée : France BtoC Direction Grand Public
- Recommandation 3 : “Revisiter le processus d’inversion de points de livraison ou de points de consommation et estimation, afin d’éviter des erreurs et diminuer la durée de traitement”Entités concernées : France BtoC Direction Tarifs Réglementés et Direction Grand Public
- Recommandation 4 : “Faire apparaitre le changement de compteur sur la facturation”Entités concernées : France BtoC Direction Tarifs Réglementés, Direction Grand Public et Happ-e
- Recommandation 5 : “Formation des conseillers à l’offre Elec Weekend”Entité concernée : France BtoC Direction Grand Public
- Recommandation 6 : “Informer rapidement de l’état d’un compteur Linky qui n’est pas (encore) communicant”Entité concernée : ENEDIS
- Recommandation 7 : “ENGIE Home Services doit créer un circuit rouge lorsque le litige intègre plus de quatre interventions”Entité concernée : ENGIE Home Services
Le bilan et les faits marquants 2018
Le Médiateur consolide le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation (88 %) ainsi que la satisfaction des requérants (84 %). Cela dans un contexte de hausse des sollicitations (+ 11 %) et de médiations plus complexes, mais dont, pour la 1ère fois depuis l’arrivée de Jean-Pierre Hervé, leur nombre est en baisse (- 8 %). A noter 3 points nouveaux en 2018 :
- les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires ;
- une hausse des médiations qui concernent les offres de service ;
- et le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est le médiateur de « MES.DEPANNEURS.fr. »
De même qu’en 2017, le nombre total de sollicitations du Médiateur a augmenté en 2018, atteignant 6 646 demandes (+ 11 % par rapport à 2017 et + 115 % par rapport à 2016). Corrélativement, le nombre de médiations reçues a diminué, avec 327 demandes éligibles en 2018 (- 17 % par rapport à 2017). Au total, la médiation a traité 387 médiations en 2018, soit – 8,3 % par rapport à 2017.
88 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 84 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 89 % en 2017). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 66 jours (contre 59 en 2017), quand la loi exige qu’il soit de moins de 90 jours.
Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation « par la Commission (d’Etat) d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Des recommandations 2018 du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2018, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 14 recommandations (vs 13 en 2017). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Les recommandations figurant dans le rapport annuel 2018 sont listées ci-après :
- Recommandation 1 : “Faire la mise en service du contrat d’électricité sur un index réel ou auto-relevé”
Entité : ENGIE - Recommandation 2 : “Le fournisseur doit préciser la nature (réelle ou estimée) des consommations qui apparaissent sur l’outil Cap EcoConso”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 3 : “Le fournisseur doit assurer une formation détaillée aux conseillers sur l’offre Cap Eco Conso”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 4 : “Dans le cadre d’un démarchage à domicile, le fournisseur doit s’assurer de la capacité de ses clients à contracter”
Entité : ENGIE - Recommandation 5 : “Pour une facturation bimestrielle, le libellé dans le pavé de la première page ‘vos consommations facturées’ est incorrect dans certains cas”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 6 : “En cas de succession, indivision, divorce… le fournisseur doit s’assurer de la légitimité du demandeur pour faire une demande d’action sur un contrat (ouverture, fermeture, évolution)”
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 7 : “Donner la possibilité de saisir un numéro de téléphone étranger comme numéro de contact d’un client dans le système d’information du fournisseur”
Entités : ENGIE & Happ-e - Recommandation 8 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”
Entités : GRDF & ENEDIS - Recommandation 8.1 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”
Entité : GRDF - Recommandation 8.2 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”
Entité : ENEDIS - Recommandation 9 : “Raccourcir le délai de réponse à la demande d’éléments (DE) de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE”
Entité : ENEDIS - Recommandation 10 : “Le fournisseur doit préciser les plages horaires pleines et creuses sur les factures adressées aux clients professionnels”
Entité : Direction des Clients Professionnels (DCP) - Recommandation 11 : “Le fournisseur Happ-e doit mieux préciser sur son site internet les conditions d’obtention de la prime de parrainage”
Entité : Happ-e - Recommandation 12 : “Le fournisseur doit mettre en place des actions d’accompagnement du client dans la vie de son contrat en cas d’événements particuliers impactant sa facturation “
Entité : ENGIE Entreprises & Collectivités - Recommandation 13 : “Le fournisseur doit informer clairement le client qu’il ne peut pas cumuler l’obtention d’une prime CEE et d’un prêt à taux bonifié pour le même matériel”
Entité : ENGIE Home Services - Recommandation 14 : “En cas de panne persistante de chaudière en condition hivernale, proposer spontanément, à chaque fois que cela est possible, des solutions de chauffage d’appoint alternatives”
Entité : ENGIE Home Services

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Le bilan et les faits marquants 2017
Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe ENGIE a encore une fois progressé : plus 17 % par rapport à 2016, passant ainsi de 339 à 395, tous marchés confondus et entités opérationnelles. Les médiations concernent à 93 % les clients BtoC (particuliers) dans le domaine de l’énergie, soit 366 sollicitations sur les 395 reçues. Comme en 2016, le nombre total de sollicitations du Médiateur a augmenté en 2017 atteignant 5 986 demandes (+ 94 % par rapport à 2016 et + 131 % par rapport à 2015).
89 % des avis BtoC émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus rapide et efficace : le délais moyen de traitement des dossiers par la médiation a été de 59 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délais à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.
85 % des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 75 % en 2016. L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.
Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation « par la Commission (d’Etat) d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Des recommandations 2017 du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2017, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 13 recommandations (vs 11 en 2016). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.
Les recommandations figurant dans le rapport annuel 2017 sont listées ci-après :
- Recommandation 1 : “Nature de l’index (index réel ou estimé) non précisée sur la facture d’électricité”
Entité : Happ-e - Recommandation 2 : « Indiquer systématiquement les heures de basculement Heures Pleines / Heures Creuses (HP/HC) sur la facture d’électricité »
Entité : Happ-e - Recommandation 3 : « Informer le client sur le nouveau montant de sa mensualité après qu’il a résilié une énergie dans son contrat dual (gaz + électricité) »
Entité : ENGIE - Recommandation 4 : « Sur une facture bimestrielle, le libellé dans le pavé de la première page ‘Vos consommations facturées’ est incorrect dans certains cas ».
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 5 : « Lors d’un changement de contrat de FideloConso en Vertuoz Habitat, le fournisseur doit s’assurer de la cohérence des index transmis pour établir la facturation »
Entité : ENGIE Entreprises et Collectivités - Recommandation 6 : « Pour une copropriété, s’assurer que le syndic est au courant des difficultés de relève du compteur rencontrées par le distributeur »
Entité : ENGIE Entreprises et Collectivités - Recommandation 7 : « Respecter le délai d’émission du versement d’un dédommagement après la mise en œuvre d’une solution de médiation »
Entité : ENEDIS - Recommandation 8 : « Informer, par exemple sur la FAQ des fournisseurs, du mode de facturation associé à l’offre M@ Relève »
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé - Recommandation 9 : « S’assurer de la bonne présentation des contrats d’entretien lors de la mise en service de chauffages individuels, lorsque ceux-ci sont offerts dans le cadre d’un contrat passé avec un Cmiste (constructeur de maisons individuelles) »
Entité : ENGIE Home Services - Recommandation 10 : « Envoyer un document dédié (courrier ou e-mail) au client pour l’informer de la future reconduction de son contrat et de sa possibilité d’y mettre fin, pour les contrats d’entretien souscrits dans le cadre global d’un accord auparavant passé avec un Cmiste (constructeur de maisons individuelles) »
Enntité : ENGIE Home Services - Recommandation 11 : « Généraliser la photographie de l’index de l’ancien compteur lors d’un changement de compteur (idem lors de la procédure de mise en place des compteurs communicants) »
Entité : GRDF - Recommandation 12 : “Améliorer l’information des clients en cas d’incident sur le réseau”
Entité : GRDF - Recommandation 13 : « Faire évoluer les procédures et la communication autour des demandes de prime économie d’énergie dans le cadre des CEE »
Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé

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Le bilan et les faits marquants 2016
Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe ENGIE a encore une fois progressé : plus 11 % par rapport à 2015, passant ainsi de 306 à 339, tous marchés et entités opérationnelles confondus. Les médiations concernent à 93 % les clients BtoC (particuliers) dans le domaine de l’énergie, soit 317 sollicitations sur les 339 reçues.
Après trois années consécutives de décroissance, de 2013 à 2015, le nombre total de sollicitations du Médiateur est en hausse en 2016, avec 3 093 demandes (+ 20 % par rapport à 2015).
85 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus rapide et efficace : le délais moyen de traitement des dossiers par la médiation a été de 64 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délais à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.
75 % des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 70 % en 2015. L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.
Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.
Suite à la publication de ce rapport, la presse a réagi.
Consultez les articles parus dans la presse en cliquant sur les liens ci-dessous.
ENERPRESSE – 15/06/17 > Hausse de 20 % des sollicitations pour le Médiateur du Groupe ENGIE France.
Hausse de 20 % des sollicitations pour le Médiateur du Groupe ENGIE.
Le 13 juin, le Médiateur du Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, a remis son rapport d’activités 2016 à Isabelle Kocher, directrice générale du groupe. Le nombre de sollicitations reçues par le Médiateur est en hausse de 20 % en 2016 par rapport à l’année précédente et atteint 3 093 demandes. En parallèle, le nombre de médiations réalisées a augmenté de 11 %. Le délai moyen de traitement des dossiers a été de 64 jours (contre 67 en 2015) alors que la loi fixe un délai maximum de 90 jours. « Cette année encore, les sollicitations reçues et les médiations réalisées concernaient pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à des relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur », précise le communiqué de presse. Côté résultats, 85 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties (92 % en 2015) et mis en oeuvre, tandis que 75 % des demandeurs se sont déclarés satisfaits de l’action du médiateur (contre 70 % en 2015).
Des recommandations 2016 du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2016, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 11 recommandations (contre 19 en 2015). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est également présenté dans le rapport d’activité 2016.
- Recommandation 1 : « Permettre d’appeler un client résidant à l’étranger pour un rendez-vous »
- Recommandation 2 : « Mémoriser les informations relatives au compteur lors de son changement »
- Recommandation 3 : « Informer le client professionnel de son coefficient de conversion »
- Recommandation 4 : « Effectuer un rappel auprès des prestataires de recouvrement afin d’éviter qu’ils relancent les clients en réclamation au niveau consommateurs ou les requérants qui sont en Médiation »
- Recommandation 5 : « Prise en compte des plans d’apurement dans la facturation de résiliation »
- Recommandation 6 : « Créer un statut/ entête au courrier envoyé par la plateforme qui renseigne les bénéficiaires des tarifs sociaux : TPN ou TSS »
- Recommandation 7 : « Assurance Facture »
- Recommandation 8 : « Améliorer le processus de renouvellement du TSS pour le chauffage collectif en harmonisant les procédures d’ENGIE et de la plateforme concernée »
- Recommandation 9 : « Délivrer un justificatif de paiement lorsqu’un client paie en ligne et par carte bancaire sa facture Happ-e »
- Recommandation 10 : « Offre d’Individualisation des Frais de chauffage (IFC) »
- Recommandation 11 : « ENGIE Home Services, amélioration de la satisfaction client »
- Un exemple de médiation : « L’application du redressement à 14 mois de la loi de transition énergétique »

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Le bilan et les faits marquants 2015
Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe ENGIE a encore une fois progressé : plus 54 % par rapport à 2014, passant ainsi de 199 à 306, tous marchés et entités opérationnelles confondues. Les médiations concernent à 94 % les clients BtoC (particuliers) dans le domaine de l’énergie. Dans le même temps, le nombre de sollicitations a fortement diminué, passant de 4 301 demandes en 2014 à 2 588 en 2015.
81 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus plutôt rapide et efficace vu que 68 % des dossiers ont fait l’objet d’un avis rendu sous moins de 60 jours et 95 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France).
Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur. La Médiation a constaté l’émergence de requêtes liées aux nouveaux services. C’est notamment le cas pour les services autour des chaudières et des énergies renouvelables.
2015 est également l’année d’une forte évolution du cadre réglementaire de la Médiation. L’ordonnance du 20 août 2015 a offert un cadre réglementaire à la médiation de la consommation, en transposant la Directive européenne RELC de 2013 (Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation) concernant le règlement amiable des litiges.
La Médiation du Groupe ENGIE a obtenu, le 25 février 2016, l’agrément par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation, de médiateur de la consommation, et l’inscription en tant que tel sur la liste de l’Union Européenne. Une distinction qui récompense le respect de tous les critères d’indépendance et d’efficacité attendus par ces nouveaux textes. Les qualités de la médiation d’entreprise ENGIE, et notamment l’indépendance et l’impartialité, ont donc été une nouvelle fois reconnues.

Suite à la publication de ce rapport, la presse a réagi.
ENERPRESSE – 14/06/16 > Publication du rapport 2015 du Médiateur du Groupe ENGIE
Publication du rapport 2015 du Médiateur du Groupe ENGIE
Le 10 juin, le Médiateur du Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, a remis son rapport d’activités 2015 à Isabelle Kocher, Directrice générale du Groupe.
- Il constate une forte diminution du nombre de sollicitations (- 40 %) « en raison d’une performance accrue du service clientèle », et une forte augmentation du nombre de médiations réalisées (plus de 50 % par rapport à 2014). « Une évolution qui s’explique en partie par l’exigence accrue des clients vis-à-vis de leur fournisseur d’énergie, dans un contexte de révolution du secteur au sein duquel se développent de multiples offres et services », peut-on lire dans le communiqué.
- Le délai moyen de traitement des dossiers s’est établi à 67 jours et est donc conforme à la loi qui exige qu’il soit de moins de 90 jours.
- La plupart des sollicitations ont porté sur la compréhension de la facture mais de nouvelles requêtes ont été enregistrées et sont liées aux nouveaux services, notamment ceux portant sur les chaudières et les énergies renouvelables.
- Plus de 80 % des avis émis lors de médiation ont été acceptés par les parties et mis en oeuvre tandis que des cas particuliers ont amené le Médiateur à formuler 19 recommandations.
Des recommandations 2015 du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE
Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.
En 2015, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 19 recommandations. Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs.
Ces recommandations sont les suivantes :
- Recommandation n°1 : « Poursuivre l’amélioration de l’explicitation des règles de redressement de consommation suite au blocage de compteurs »
- Recommandation 2 : « Proposer un formulaire à remettre au consommateur explicitant la procédure suite à un sinistre survenu sur le réseau »
- Recommandation 3 : « Diminuer le temps de réponse d’ENEDIS (ex-ERDF) dans le processus de médiation »
- Recommandation 4 : « Adapter le montant du dédommagement d’ENEDIS (ex-ERDF) en fonction des préjudices subis par le requérant »
- Recommandation 5 : « Rembourser la valeur à neuf des appareils électriques détériorés en cas de responsabilité d’ENEDIS (ex-ERDF) »
- Recommandation 6 : « Réaliser un conseil tarifaire par le service Consommateurs pour les réclamations facturation »
- Recommandation 7 : « Expliquer la ligne « ajustement de consommation » dans la facturation »
- Recommandation 8 : « Expliquer les factures rectificatives »
- Recommandation 9 : « Poursuivre et améliorer la relation client lors d’un recouvrement de facture contestée, notamment lorsque le recouvrement est confié à un prestataire externe »
- Recommandation 10: « Adapter, au niveau du service consommateurs, le plan de résorption de la dette aux ressources du client »
- Recommandation 11: « Traiter les primes CEE (Certificat d’Économie d’Énergie) au niveau du service consommateurs »
- Recommandation 12: « Promouvoir le passeport rénovation »
- Recommandation 13: « Améliorer le processus d’appréciation de la solidité financière des partenaires au moment des renouvellements des contrats pour être membre du réseau des partenaires ENGIE, et apporter un soutien aux clients en cas de dépôt de bilan d’un partenaire ENGIE »
- Recommandation 14: « Rappeler les règles de dépôt des CEE aux partenaires ENGIE et traiter les primes CEE au niveau du service consommateurs »
- Recommandation 15: « Améliorer l’information à destination des parties prenantes (locataires, propriétaires des logements, syndics ou bailleurs) relative à l’offre FideloConso, et notamment concernant leurs responsabilités »
- Recommandation 16: « Assurer un meilleur suivi contractuel des immeubles qui sont sous contrats FideloConso »
- Recommandation 17: « Développer des outils d’alerte des conseillers de clientèle en cas de dysfonctionnement des rythmes de facturation de l’offre FideloConso et Vertuoz Habitat »
- Recommandation 18: « Prendre des mesures commerciales adaptées en cas de rupture du service de télé-relève de l’offre FideloConso »
- Recommandation 19: « Poursuivre une démarche d’amélioration de la possibilité de saisir la Médiation et de la satisfaction client »
Vous trouverez dans ce document un ensemble d’exemples solutions de médiations 2015.

Le bilan et les faits marquants 2014
4 301 sollicitations faites au Médiateur en 2014.
Dont 4 102 renvoyées dans les services clients des différentes directions et filiales concernées et 199 pris en charge par le Médiateur, dans le cadre d’un recours amiable.
Une majorité de ces sollicitations concernent encore des clients particuliers mais des litiges nouveaux ont été pris en charge : des fournisseurs d’entités du Groupe, des clients BtoB de filiales services…
Au vu des éléments du 1er semestre, l’année 2015 sera sur la même tendance que 2014, à savoir une baisse des sollicitations, mais une hausse des litiges traités par le Médiateur, notamment liée à l’élargissement effectif du périmètre d’intervention du Médiateur vers des entités qui ne mentionnaient pas, précédemment, cette possibilité de recours amiable à leurs clients et interlocuteurs.
Voici une présentation de la Médiation et des faits marquants de 2014.

Les objectifs d’engie les prochaines annees
“Notre niveau d’ambition est élevé. Nous voulons renforcer l’information de nos clients sur la médiation. Prolonger nos échanges avec les associations de consommateurs et les médiateurs en France et en Europe. Décliner la directive ADR. Généraliser la médiation dans les 70 pays où le Groupe est présent et faire du rapport annuel du médiateur un levier de progrès pour nos directions opérationnelles.” a conclu Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe ENGIE depuis le 1er juillet 2014.