Toute demande faite au Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE doit l’être soit en remplissant son formulaire internet, soit par courrier postal.
Elle est analysée pour :
vérifier si le litige concerne bien une entité du Groupe ENGIE ; dans le cas contraire, la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE en informe le requérant et avec son accord, la transmet, lorsque c’est possible, au médiateur concerné,
vérifier si toutes les conditions d’éligibilité prévues par le Code de la consommation (article L 612-2) sont respectées. En particulier, si le requérant a bien déjà sollicité le service approprié au sein de la société ou de l’entité du Groupe ENGIE concernée, conformément aux dispositions contractuelles liant le client à l’entité,
vérifier si le requérant a bien obtenu une réponse à la réclamation qu’il a faite, de la part de la société ou entité. A noter que sans réponse après 2 mois à sa réclamation écrite, le dossier du requérant est éligible à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.
Lorsque le requérant, n’a pas sollicité directement la société concernée, avant de saisir le Médiateur, ce dernier renvoie la demande au service approprié, sauf désaccord du requérant, et informe par écrit le requérant de la procédure qui sera appliquée pour traiter sa demande :
1 – c’est la société qui apportera une réponse,
2 – si cette réponse n’est pas jugée satisfaisante, le requérant pourra saisir soit l’instance supérieure de réclamation au sein de la société en question, tel que prévu au contrat, si elle existe, soit, le cas échéant, saisir à nouveau la Médiation (soit par le formulaire internet, soit par courrier postal). Cette instance supérieure éventuelle sera alors mentionnée dans la réponse apportée ainsi que ses coordonnées.