La charte de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE

La présente Charte constitue le socle de référence éthique de la pratique de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.

La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a été créée en 1999 en concertation avec les Associations de consommateurs cosignataires du document fondateur.

Elle a pour mission principale de régler en toute indépendance les litiges persistants avec toute personne ou organisation concernée par les activités du Groupe, qu’elle soit ou non cliente, en France comme à l’étranger, là où le Groupe ENGIE est présent.

Elle ne s’apparente pas aux dispositifs de traitement des réclamations de chaque service du Groupe mais offre au demandeur un recours amiable, devant le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, quand celui-ci juge insatisfaisante la réponse apportée à sa réclamation, selon les modalités prévues dans son contrat.

En France, la Médiation du Groupe ENGIE a été agréée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM) le 25 février 2016. Par conséquent, elle figure, depuis cette date, dans la liste des entités de médiation agréées dans chaque Etat membre conformément à la directive 2013/11/UE. Cette liste peut être trouvée sur la « plateforme RLL ».

Article 1.2.1 Désignation

Le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, a été proposé par le Président Directeur Général du Groupe au 1er juillet 2014, après concertation auprès d’associations de consommateurs.

Conformément au Code de la consommation, article L. 613-2, il a été désigné, à l’unanimité des membres, en tant que Médiateur de la consommation, par un organe paritaire (des représentants d’associations de consommateurs et des représentants du Groupe ENGIE) lors d’une commission qui s’est tenue le 11 décembre 2015.

Son parcours professionnel lui permet de bénéficier d’une grande expérience des métiers de l’énergie et des relations avec les parties prenantes.

Il est nommé pour une durée de 5 ans, renouvelable. Les conditions de son indépendance et de son impartialité sont réunies, au sens du Code de la consommation. Il n’est pas révocable. A l’issue de son mandat, le Médiateur ne pourra pas travailler pendant au moins trois ans pour une entité du Groupe ENGIE.

Article 1.2.2 Compétences et efficacité

Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE bénéficie d’une expérience approfondie dans le domaine de l’Energie lui permettant de définir une solution en droit et en équité avec les différentes parties.

Il suit des formations spécifiques au domaine de la médiation et de la consommation.

Article 1.2.3 Indépendance et impartialité

Les critères sont définis dans le Code de la consommation. La CECMC a évalué le respect de ces critères. Par son autorité, son expérience et son positionnement dans l’entreprise (aucun lien de subordination au sein d’ENGIE SA), le Médiateur apporte ainsi aux requérants les plus grandes garanties d’impartialité et d’indépendance.

Son budget est indépendant de son activité, distinct et suffisant pour l’exécution de ses missions. Il dispose d’une équipe dédiée et sa rémunération est sans considération du résultat de la médiation.

Le Médiateur informe clairement sur son positionnement par rapport aux entités concernées afin que les requérants soient en mesure de le choisir, en toute connaissance, comme tiers indépendant dans le processus amiable de règlement de leur différend. Le Médiateur s’engage à traiter en permanence toutes les parties d’une manière équitable dans le cadre de la Médiation.

Article 1.2.4 Confidentialité

Le Médiateur est soumis à l’obligation de confidentialité.

Les noms des parties, le contenu du dossier et les faits dont il a eu connaissance dans l’exercice de sa mission demeurent confidentiels (article L612-3).

Article 1.2.5 Respect du contradictoire

Conformément à l’article R. 612-3. du Code de la consommation relatif à la médiation des litiges de la consommation, le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE s’applique à tous les litiges persistants avec toute personne ou organisation concernée par les activités du Groupe, qu’elle soit ou non cliente.

Le Médiateur est compétent pour gérer les litiges de tous types de parties prenantes avec le Groupe ENGIE et ses entités et filiales :

Dans le domaine de la consommation, il est Médiateur dans les domaines suivants :

Son périmètre d’action couvre alors tous les métiers du Groupe et de ses filiales :

Le requérant saisit le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE par écrit aux adresses suivantes :

Adresse postale :

ENGIE

COURRIER DU MEDIATEUR

TSA 27601

59973 TOURCOING CEDEX

Adresse e-mail :

mediateur-engie@engie.com

Formulaire sur site internet :

www.mediateur-engie.com

Cette saisine est accompagnée d’une copie des documents étayant la demande.

Le Médiateur accuse réception de ce dossier, sous environ 48h, en indiquant au requérant quelle suite sera donnée à sa demande.

Les langues de travail de la Médiation du Groupe ENGIE sont le français et l’anglais.

Le Médiateur définit le(s) service(s) concerné(s) par la demande et analyse le traitement à adopter en fonction d’une première étude du parcours client.

Le Médiateur ne pourra pas examiner un litige dans l’un ou l’autre des cas suivants :

Dans le cas où le consommateur n’a pas encore tenté de résoudre directement son litige avec l’entité du Groupe ENGIE concernée, selon les modalités prévues dans son contrat, le processus mis en œuvre est le suivant :

Dans les autres cas de non recevabilité du dossier à la médiation, présentés ci-dessus, le consommateur est informé par le Médiateur du rejet de sa demande de médiation dans un délai maximum de trois semaines suivant la réception de son dossier (dans la majorité des cas, cette réponse intervient dans les 48h).

Si le différend n’a pas pu être résolu entre les parties après épuisement de toutes les procédures internes au Groupe ENGIE (selon les modalités prévues au contrat), le Médiateur peut donc être saisi, du dossier dans le cadre d’un recours amiable.

Le Médiateur du Groupe ENGIE prend également en charge les demandes des requérants ayant sollicité les services de l’entreprise ENGIE par écrit mais n’ayant pas eu de réponse de sa part, 2 mois après leur requête.

Pour les dossiers traités en médiation, le Médiateur sollicite les services du Groupe ENGIE puis échange avec le requérant pour étudier tous les éléments de sa demande, ceci afin d’aboutir à une proposition de solution, en droit et en équité, entre lui et les services concernés.

Pendant la médiation, le Médiateur peut réunir les parties, ou les recevoir séparément, en vue de faciliter la recherche d’une solution amiable. Avant le début de la médiation, le Médiateur rappelle aux parties que la médiation est une démarche volontaire et qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus de médiation.

La médiation peut être interrompue à tout moment par les parties ou par le Médiateur, lorsque l’un d’entre eux considère que les principes de médiation ne sont plus réunis. Ils s’en informent par écrit.

Le Médiateur s’engage à signaler sans délai tout conflit d’intérêts aux parties. Elles peuvent décider, après avoir été informées de leur droit d’opposition, d’autoriser le Médiateur à poursuivre sa mission pour le dossier concerné.

Les parties ont accès au processus de médiation sans devoir faire appel à un avocat. Elles peuvent se faire représenter ou assister par un tiers de leur choix à tous les stades du processus, et peuvent solliciter un avis indépendant sur le litige. En cas de recours à un avis indépendant, notamment un expert, les frais sont à la charge de la, ou les, partie(s) en faisant la demande.

Le recours à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE et l’instruction du dossier sont gratuits pour le requérant.

Le Médiateur fonde son analyse et ses décisions sur le Droit positif français et sur des considérations liées à l’équité.

Le Médiateur traite les litiges de la consommation conformément aux dispositions principalement du Code de la consommation relative à la Médiation de la consommation, notamment aux articles L. 612-1 à L. 616-3 et R. 612-1 et R.616-2, et au Code de l’énergie.

L’instruction du dossier est terminée dans un délai maximum de trois mois à compter de la date de réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, sauf cas complexes. Le Médiateur envoie ses conclusions (proposition de solution), en droit et équité, au requérant et aux services du Groupe ENGIE concernés.

Le Médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe, ou si une des parties le demande et l’autre l’accepte. Les parties sont informées d’une prolongation ainsi que de la durée prévisionnelle pour la clôture du litige.

Les parties sont libres de suivre ou non la proposition de solution proposée par le Médiateur, à charge d’en informer le Médiateur qui s’assure ensuite de la mise en œuvre de la solution auprès du service concerné.

Les parties disposent d’un délai de réflexion raisonnable, fixé par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, pour accepter ou refuser la proposition.

Le requérant conserve la possibilité d’introduire une action en justice, sauf si la solution est accompagnée d’une transaction.

Il peut aussi solliciter le dispositif du Médiateur National de l’Energie, si son litige rentre dans son domaine de compétence, au sens du Code de l’Energie.

La proposition de solution peut être différente de la décision qui aurait été rendue par un juge.

Le Médiateur conduit une démarche Qualité (traçabilité, contrôles, enquêtes de satisfaction, actions d’améliorations) dont les principaux résultats sont publiés. Cette démarche vise à garantir un taux élevé de règlement amiable des litiges accepté par les parties au litige.

La saisine du Médiateur suspend la prescription jusqu’à ce que le Médiateur ait clos la médiation. Conformément aux dispositions du Code civil, à l’issue de la Médiation, la prescription recommence à courir pour une durée qui ne peut être inférieure à six mois.

Le Médiateur ne peut pas être saisi si une action en justice a été engagée par l’une des parties.

Toute action en justice introduite par l’une des parties à la Médiation contre l’autre partie met fin à la Médiation. La partie la plus diligente en informe le Médiateur qui met alors fin à sa mission.

La solution du Médiateur est confidentielle : sauf accord entre elles, les parties ne peuvent pas la diffuser, y compris dans le cadre d’une instance judiciaire.

Chaque année, le Médiateur rédige un rapport qui comprend notamment :

Le Médiateur suit la mise en œuvre de ses recommandations par les services concernés.

En annexe est joint le document présentant les 8 valeurs de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, page qui est envoyée à tous les requérants préalablement au démarrage du processus de médiation.