Le Médiateur et son équipe

L’équipe de la Médiation

« Mon objectif : pour être efficace, il convient de constituer une équipe neutre et bienveillante, dont le but est de permettre aux parties de trouver « une solution partagée. ». JP Hervé

La composition de l’équipe de la Médiation du Groupe ENGIE est alors essentielle. La Médiation du Groupe ENGIE est une petite équipe agile et adaptable qui se renouvelle en permanence et qui fonctionne en mode « start up ».

Des profils complémentaires pour une mission commune

 Pour atteindre son objectif et rendre ses propositions de solutions, le Médiateur s’entoure de collaborateurs qualifiés aux compétences variées. Ceux-ci sont : experts en marketing communication et dialogue avec les parties prenantes, des techniques de vente de contrats d’énergie, juristes spécialisés en droit de la consommation notamment, ou ingénieurs spécialistes des process liés à l’énergie. Ces divers savoir-faire s’articulent harmonieusement autour de valeurs communes telles que la bienveillance, l’écoute et le partage de bonnes pratiques.
 

Si la mission essentielle et prioritaire reste le traitement des dossiers de médiation, chaque membre de l’équipe a des missions spécifiques transverses comme :

  • Le suivi des process qualité et des procédures nécessaires au bon fonctionnement du service,
  • Les échanges avec les entités internes et externes au Groupe ENGIE, pour notamment assurer le suivi des recommandations du Médiateur afin que ces entités puissent améliorer leurs process clients.
  • Assurer la visibilité de l’activité du Médiateur, à travers son site Internet, pour faciliter l’accès aux informations et aux saisines de médiation pour les requérants.
  • La formation permanente des membres de l’équipe via notamment des ateliers juridiques.
  • Le suivi opérationnel de l’outil de suivi de traitement des médiations…etc.

Une équipe engagée et ouverte à l’apprentissage des étudiants

Chaque année, La Médiation pour le Groupe ENGIE intègre des alternants et stagiaires. Ils proviennent de cursus de droit, de sciences politiques et économiques, ou d’écoles de commerce, ce qui permet d’apporter un regard nouveau sur les pratiques et méthodes de l’équipe. Cette organisation favorise l’amélioration continue de l’équipe qui se remet ainsi périodiquement en question sur ses manières de faire et ses process. Leur intégration est facilitée par une formation de 15 jours, qui au-delà des aspects pratiques de prise en main des outils et des process, aborde le processus de médiation, les dispositions du Code de la consommation et de l’énergie, la gestion des conflits et les techniques de négociations ainsi que l’écoute active, valeur et compétence essentielle pour la Médiation pour le Groupe ENGIE. La formation s’achève par des échanges avec les entités du groupe ENGIE afin de comprendre les différents métiers, les offres et litiges potentiels.

De la formation commune à la formation continue

Au-delà de leur spécialité, les collaborateurs du Médiateur bénéficient tous d’une formation commune. Objectif : créer un socle commun de compétences pour permettre à chacun d’adopter les réflexes et règles de fonctionnement nécessaires pour mener à bien une médiation. Une formation continue interne et externe est aussi assurée chaque année pour satisfaire aux exigences du traitement des médiations L’équipe de la Médiation s’appuie également sur une base de données constituée progressivement depuis 2014, où sont partagés et actualisés des savoirs sur tous les aspects concernant l’énergie, les éléments de facturation, de consommation, de clauses de contrats, les évolutions du Code de la consommation, … Permettant à chacun à la fois de se former et de contribuer à la mise à jour des connaissances pour l’ensemble de l’équipe.

L’équipe de la Médiation favorise l’intelligence collective et le partage des connaissances car si des dossiers de médiation peuvent se ressembler, chaque dossier a sa spécificité, ce qui fait la richesse de chaque instruction.

Pour plus d’informations sur la formation : La formation continue à la Médiation – Médiateur pour le Groupe ENGIE (mediateur-engie.com)