Recommandation 1 du rapport annuel 2022

Recommandation 1 : "Créer un processus spécifique spécialisé pour résoudre les situations où les clients d’ENGIE ne peuvent pas avoir accès à leurs données de consommation sur leur espace client ENGIE."

Entité concernée : DGP

Suivi de la recommandation

Ce circuit spécifique existe pour le Service Consommateurs de la Direction Grand Public, et est en cours de réflexion pour permettre un accès dès contact au niveau du service client.

Constat 

Depuis plusieurs mois, et en dépit de plusieurs relances, le requérant ne peut accéder à ses données de consommation d’électricité sur l’espace client du fournisseur ENGIE. Il se trouve ainsi en difficulté dans sa volonté de maîtriser son budget et réduire ses consommations.

Proposition de solution de la médiation

Il semble que seule l’intervention de la Médiation ait permis au fournisseur de s’emparer du problème et trouver une solution technique. A la demande de la Médiation, un dédommagement est venu compenser la perte de chance de réaliser les économies estimées par la Médiation.

Constat générique

Il peut arriver que, dans l’espace client du site Internet du fournisseur, les données de consommation soient inaccessibles plusieurs semaines. La dématérialisation croissante des processus chez le fournisseur va contribuer à augmenter le nombre de problèmes de ce type, alors même que le client a de plus en plus la volonté de maîtriser ses consommations, qui ne peut se faire sans disposer de ses données de consommation.

Solution générique

L’incapacité pour un client, qui a donné son accord au processus de gestion dématérialisé, d’accéder à ses données de consommation sur son espace client en ligne, est en écart avec le code de l’énergie et l’article D224-26 du code de la consommation. C’est l’analyse qu’a rendue la Médiation.

Le fournisseur pourrait créer un circuit d’assistance dédié pour les conseillers afin d’identifier rapidement la cause du problème, centraliser les demandes et améliorer la formation des conseillers en responsabilité afin de mieux prendre en compte et accélérer le règlement de ces dysfonctionnements.