Recommandation 4 du rapport annuel 2021

Recommandation 4 : "Porter une attention particulière relative aux modifications de noms de contrat"

Entité concernée : DGP / HAPPE

0- Suivi de la recommandation

 

1- Constat

Le requérant a écrit à « GDF des Yvelines » (adresse indiquée sur sa facture à l’époque qui correspondait à une adresse de réception des paiements). En effet, il informe qu’il n’est plus propriétaire de sa maison et demande la résiliation du contrat à son nom. Il communique le nom du nouveau propriétaire, un membre de sa famille portant le même nom.

Le fournisseur ENGIE ne change alors que le prénom sur le contrat de l’ancien propriétaire, sans respecter ainsi la procédure de résiliation/mise en service qui permet en particulier de garantir la confidentialité des données du contrat d’un consommateur.

2- Proposition de solution de la médiation

Le fournisseur ENGIE n’a pas respecté la demande de modification suivant les règles précisées dans leur procédure.

En effet, il n’aurait pas dû modifier le prénom de l’ancien contrat, mais réaliser un nouveau contrat au nom et prénom du nouveau propriétaire.

La médiation a donc rappelé au fournisseur ENGIE qu’avec un traitement conforme à leur procédure, les conséquences de cet acte n’auraient pas été les mêmes. En particulier, les prélèvements ont toujours été réalisés sur le compte bancaire de l’ex propriétaire de la maison.

C’est pourquoi, dans le cadre de la médiation, le fournisseur ENGIE s’est vu proposé la création d’un nouveau contrat dans son système d’information, le rétablissement de la situation financière entre le nouveau et l’ancien propriétaire, selon les désirs et conditions de ceux-ci, et la demande d’un dédommagement du requérant à hauteur de 20% des sommes prélevée sur son compte sur la période litigieuse.

3- Constat générique

Il existe bien une procédure qui formalise tout changement de modification de propriétaire.

 

4- Solution générique

Il convient de bien respecter la procédure par l’ensemble des conseillers : un rappel de cette procédure est proposé.