Recommandation 1 du rapport annuel 2021

Recommandation 1 : "Vérifier l'existence de la preuve de souscription d'un contrat d'énergie par démarchage téléphonique"

Entité concernée : DGP

0- Suivi de la recommandation

 

1- Constat

Le requérant conteste en 2021 la souscription d’un contrat d’électricité. Il contacte le fournisseur par téléphone pour lui demander la preuve de la souscription du contrat auprès d’ENGIE et lui demande l’enregistrement de son appel de souscription du 9/11/2016.

Le fournisseur ENGIE fait valoir que le contrat électricité a été souscrit avec l’accord du requérant lors de l’échange téléphonique du 9/11/2016, dans le cadre d’un démarchage par téléphone. Les conditions particulières de vente lui ont été adressées par mail. En cas de retrait, il pouvait envoyer le formulaire de rétractation au fournisseur ENGIE, ce qu’il n’a pas fait.

La Médiation note que, contrairement aux dispositions légales précitées, les conditions particulières de vente du 9/11/2016 ne contiennent que la signature du fournisseur ENGIE avec la mention « Conforme à l’accord téléphonique du 9/11/2016 ».En outre, le fournisseur ENGIE a également reconnu être dans l’incapacité de transmettre l’enregistrement de l’appel du 9/11/2016 qui aurait pu traduire la signature électronique du contrat par l’intermédiaire du serveur vocal interactif (SVI) du fournisseur. Celui-ci a indiqué ne plus avoir en sa possession cet enregistrement à la suite d’un changement de prestataire.

2- Proposition de solution de la médiation

Concernant la mauvaise gestion du contrat liée à la mise en place tardive de la facturation, la Médiation note que le fournisseur ENGIE a déjà accordé un dédommagement d’un montant total de 200 € TTC en 2020.

Faute pour le fournisseur ENGIE d’avoir rapporté la preuve de la signature, manuscrite ou électronique, du contrat litigieux, la Médiation pourrait considérer que celui-ci n’a pas été valablement formé et est donc non formé en droit. Cependant, a aucun moment le requérant s’est rétracté (il avait bien reçu le formulaire de rétractation) ou a entrepris des démarches notamment pour souscrire un autre contrat d’électricité. Il a également régulièrement payé les factures reçues depuis 2016. Aussi, l’ensemble des échanges du requérant avec le fournisseur au sujet de la livraison d’énergie sont de nature à caractériser l’existence d’un contrat.

La prescription biennale s’applique sur les factures antérieures au 23/12/2018 non réglées. Ainsi, le fournisseur ne peut plus réclamer dans le cadre du contrat d’énergie le solde antérieur au 23/12/2018, soit 3 419,21 €TTC. (article L.218-2 du code de la consommation).

3- Constat générique

Dans certains cas comme un démarchage par téléphone, le fournisseur ENGIE ne peut apporter la preuve de la signature, manuscrite ou électronique, d’un contrat. Ce manque de preuve peut créer une situation contractuelle litigieuse, obligeant à déclarer la non formation du contrat.
 

4- Solution générique

Le fournisseur DGP doit s’assurer de ses process lors de la souscription d’un contrat d’énergie par démarchage téléphonique et de la disponibilité de la preuve de souscription par ce canal de souscription.

Pour rappel, depuis avril 2020, la DGP envoie un mail lors de l’appel sortant qui conduit son client à valider la souscription. Ce dernier reçoit un mail de confirmation. Si le client n’est pas disponible, un 2ème appel est programmé avec envoi de SMS. Si le client n’est toujours pas disponible, alors il peut contacter le service clients et une proposition en deux exemplaires lui sera adressée. Le contrat ne démarrera qu’après validation par le client. Cette procédure fera l’objet d’un rappel en 2022.