LE BILAN ET LES FAITS MARQUANTS DU RAPPORT D’ACTIVITE 2016

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Rapports annuels du Médiateur

 

Chaque année, le Médiateur rédige un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.

 

« Ce rapport annuel représente la vitrine de notre impartialité ainsi que la preuve de la transparence de notre activité de médiation vis-à-vis de tous les demandeurs », précise Jean-Pierre Hervé.

 

› Consulter le dernier rapport annuel 2016 du Médiateur

 

› Consulter les rapports annuels des années précédentes : rapport annuel 2015, rapport annuel 2014, rapport annuel 2013, rapport annuel 2012, rapport annuel 2011, rapport annuel 2010, rapport annuel 2009.

 

Le bilan et les faits marquants du rapport 2016

 

Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe ENGIE a encore une fois progressé : plus 11% par rapport à 2015, passant ainsi de 306 à 339, tous marchés et entités opérationnelles confondus. Les médiations concernent à 93 % les clients B2C (particuliers) dans le domaine de l’énergie, soit 317 sollicitations sur les 339 reçues.

 

Après trois années consécutives de décroissance, de 2013 à 2015, le nombre total de sollicitations du Médiateur est en hausse en 2016, avec 3 093 demandes (+ 20 % par rapport à 2015).

 

85 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus rapide et efficace : le délais moyen de traitement des dossiers par la médiation a été de 64 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délais à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.

 

75% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 70% en 2015. L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.

 

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Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

 

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la Consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.

 

Suite à la publication de ce rapport, la presse a réagi.

Consultez les articles parus dans la presse en cliquant sur les liens ci-dessous.

 

  • ENERPRESSE – 15/06/17 > Hausse de 20 % des sollicitations pour le médiateur d’Engie France.

Hausse de 20 % des sollicitations pour le médiateur d’Engie.

Le 13 juin, le médiateur d’Engie, Jean-Pierre Hervé, a remis son rapport d’activités 2016 à Isabelle Kocher, directrice générale du groupe. Le nombre de sollicitations reçues par le médiateur est en hausse de 20 % en 2016 par rapport à l’année précédente et atteint 3 093 demandes. En parallèle, le nombre de médiations réalisées a augmenté de 11 %. Le délai moyen de traitement des dossiers a été de 64 jours (contre 67 en 2015) alors que la loi fixe un délai maximum de 90 jours. « Cette année encore, les sollicitations reçues et les médiations réalisées concernaient pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à des relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur », précise le communiqué de presse. Côté résultats, 85 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties (92 % en 2015) et mis en oeuvre, tandis que 75 % des demandeurs se sont déclarés satisfaits de l’action du médiateur (contre 70 % en 2015).

 

Des recommandations 2016 du médiateur du groupe ENGIE

 

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

 

En 2016, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 11 recommandations (contre 19 en 2015). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est également  présenté dans le rapport d’activité 2016.

 

 

Recommandation 1: « Permettre d’appeler un client résidant à l’étranger pour un rendez-vous »

 

Recommandation 2 : « Mémoriser les informations relatives au compteur lors de son changement. »

 

Recommandation 3 : « Informer le client professionnel de son coefficient de conversion »

 

Recommandation 4 : « Effectuer un rappel auprès des prestataires de recouvrement afin d’éviter qu’ils relancent les clients en réclamation au niveau consommateurs ou les requérants qui sont en Médiation »

 

Recommandation 5 : « Prise en compte des plans d’apurement dans la facturation de résiliation »

 

Recommandation 6 : « Créer un statut / entête au courrier envoyé par la plateforme qui renseigne les bénéficiaires des tarifs sociaux : TPN ou TSS »

 

Recommandation 7 : « Assurance Facture » 

 

Recommandation 8 : « Améliorer le processus de renouvellement du TSS pour le chauffage collectif en harmonisant les procédures d’ENGIE et de la plateforme concernée »

 

Recommandation 9 : « Délivrer un justificatif de paiement lorsqu’un client paie en ligne et par carte bancaire sa facture Happ-e »

 

Recommandation 10 : « Offre d’Individualisation des Frais de chauffage (IFC) »

 

Recommandation 11 : « ENGIE Home Services, amélioration de la satisfaction client »

 

Un exemple de médiation : « L’application du redressement à 14 mois de la loi de transition énergétique. »

 

 

 

 

 

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