Le Médiateur intervient régulièrement auprès de ce Master, pendant l’année universitaire pour témoigner sur les pratiques de médiation de la consommation et de la médiation conventionnelle. Ce sont en effet les 2 domaines d’expertise du Médiateur pour le Groupe ENGIE. Sa déléguée participe au jury de recrutement de ce Master et tutore chaque année un(e) alternant(e) issu(e) de cette formation.
Le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, sa déléguée, Nathalie Cadier, et l’ensemble de l’équipe se forment d’ailleurs régulièrement au Code de la consommation, notamment dans le cadre de sessions proposées régulièrement par le Club des Médiateurs de Services au Public. Ils sont également formés à la médiation conventionnelle : ainsi, ils ont tous deux obtenu un certificat de spécialisation à la Médiation institutionnelle, délivré par le CNAM, après un an d’enseignement en formation continue.
Nommé depuis l’été 2014, Jean-Pierre Hervé a aujourd’hui une longue expérience de ces médiations qu’il pratique régulièrement.
Le programme proposé est réalisé à 2 voix, Nathalie Cadier, sa déléguée pour le Groupe ENGIE l’ayant rejoint il y a trois ans, avec à son actif une longue expérience des sciences humaines, et notamment de la concertation.
Cette année, l’exercice était un peu particulier compte-tenu des contraintes liées à la crise sanitaire. Le duo a dû adapter son intervention, qui s’étale habituellement sur deux journées et se veut très interactive. La présentation a été revue pour pouvoir se tenir à distance. Elle a été simplifiée, écourtée et renforcée en illustrations afin de pouvoir maintenir l’attention des étudiants dans la durée malgré la contrainte du « distanciel ». Des moments d’échanges ont pu être introduits par le jeu de questions réponses, de discussions, et de moments organisés en sous-groupes.
Les sujets suivants ont été abordés :
- Les différents modes de règlement amiable des litigeset leurs caractéristiques
- Les enjeux et les avantages pratiques de la médiation
- L’histoire, le contexte et le développement de la médiation
- L’évolution de la réglementation concernant la médiation de la consommationen Europe et en France
- Le développement de la « médiation judiciaire » en France, le décret du 11 décembre 2019
- Les autres dispositifs de médiation en France
- La médiation dans les collectivités territoriales
- Le processus d’arbitrage
- Comprendre les conflits et la gestion des conflits/ Pyramide de Maslow
- Les clés de la réussite en négociation
- L’écoute active, son intérêt, exercices pratiques
- Comprendre les émotions
- Les valeurs et les principes de la médiation : l’impartialité, l’équité, la neutralité
- De l’importance de la bienveillance
- Comprendre la médiation conventionnelle : la roue de Fiutak
- Les principales caractéristiques de la médiation de la consommation
- L’indépendance du médiateur : une réponse moderne apportée par l’Europe
- L’éligibilité d’une saisineen médiation de la consommation
- Une comparaison des processus médiation de la consommation/ médiation conventionnelle
- L’obligation des professionnels
- L’évaluation et contrôle de la médiation de la consommation
- La mesure de l’efficacité de la médiation : site internet, rapport annuel et recommandations génériquesde progrès