Les spécificités de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE
La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a développé une pratique spécifique de résolution des litiges qui privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants.
En tant que Médiation de la consommation indépendante et référencée au sens du Code de la consommation le 25 février 2016, nous sommes tenus au suivi de règles déontologiques précises et exhaustives (articles L613-1 à L 614-5, et R 613-1 à R614-4 du Code de la consommation) dont le respect est assuré par le contrôle d’une Commission mise en place par l’Etat dans le cadre de la transposition de la Directive européenne de 2013 concernant la médiation de la consommation (articles L 615-1 à L 615-4 et R 615-1 à R 615-11 du Code de la consommation). La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE se conforme ainsi aux principes de fond imposées par la réglementation, comme :
- Le statut d’indépendance du Médiateur, Jean-Pierre Hervé, précisé dans le Code de la consommation, et respecté en tous points, avec en sus, une équipe strictement dédiée au traitement des milliers de saisines reçues et des centaines de médiations réalisées, chaque année,
- l’impartialité des traitements proposés, le Médiateur ne prenant partie ni pour l’une ou l’autre des parties,
- la neutralité du dispositif de médiation,
- l’information des requérants et des clients du Groupe ENGIE sur les possibilités de saisir le Médiateur (sur les factures d’énergie, sur les contrats, sur les sites internet, sur les bas de page des réponses des fournisseurs aux réclamations de leurs clients, et bien sûr sur le rapport annuel du Médiateur et sur son site internet indépendant),
- la gratuité de la médiation pour le requérant,
- la liberté des parties à toutes les étapes du processus,
- un processus de médiation qui rétablit une relation équilibrée entre les parties (l’asymétrie étant le propre de la relation existant entre un client et une grande entreprise),
- des propositions de solution formulées par le Médiateur, pour chaque médiation, en droit et en équité.
Au-delà de ces critères, la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a mis en place et préservé une forme de médiation exposée ci-après.
Au travers des caractéristiques suivantes, il est ainsi possible de pleinement comprendre l’ADN de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE :
- Chaque proposition de solution de médiation est validée par Jean-Pierre Hervé,
- Une équipe pluridisciplinaire entoure le Médiateur, composée de personnes venant de tout métier (juristes, métiers clientèles, ingénieurs, …),
- Ces personnes sont toutes formées à la pédagogie sur l’énergie, ainsi qu’au droit de la consommation, de l’énergie et aux réglementations associées (consignes de la Commission de Régulation de l’Energie par exemple),
- Un suivi rigoureux des demandes / saisines a été mis en place afin qu’un retour soit systématiquement fait concernant :
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L’éligibilité de la demande à la médiation et l’information sur le processus qui va suivre,
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et dans le cas d’une inéligibilité, une information du demandeur, et sauf désaccord, une orientation de son dossier vers l’interlocuteur approprié. Le requérant est informé par ailleurs que s’il n’est pas satisfait du traitement de son dossier, il pourra revenir vers la médiation si le critère d’éligibilité est, cette fois-ci, rempli.
Chaque requérant fait l’objet d’une écoute active par des échanges téléphoniques systématiques et réguliers (sauf si, dans quelques cas rares, le requérant ne veut pas communiquer autrement que par courrier ou mail). Cela permet de plus facilement :
- Echanger avec le requérant pour comprendre l’ensemble des points qui constituent son litige,
- Tenir le requérant informé régulièrement de l’avancement du traitement de son dossier, au-delà des accusés de réception. Ainsi que des délais prévisionnels liés à chaque étape de son processus personnalisé,
- Echanger avec le requérant, et ce régulièrement, pour que celui-ci soit aussi acteur dans la résolution de son différend avec les services concernés du Groupe ENGIE, et ne soit pas seulement une partie passive comme dans une procédure judiciaire : cela lui permet d’être réellement un « consomm’acteur » ,
- Expliquer les éléments du conflit et les propositions pour en sortir, et ainsi permettre au Médiateur et son équipe d’exprimer aussi, de façon directe, par la preuve, leur neutralité et leur impartialité dans le traitement du dossier,
- Veiller à tout moment à établir et maintenir une relation de confiance, de confidentialité et de bienveillance.
Un interlocuteur unique est dédié à chaque dossier : il peut être contacté à tout moment et suit le requérant tout au long du processus de médiation.
La Médiation favorise systématiquement l’échange, en toute transparence, car cela permet de répondre aux questions posées en suivant le cheminement de pensée du requérant, et ainsi d’obtenir plus facilement l’accord des 2 parties en présence (requérant et fournisseur).
La médiation ne se termine qu’après la mise en œuvre effective des solutions de médiation acceptées par toutes les parties. Cela permet d’assurer une sortie définitive du conflit.
La Médiation contribue à améliorer les offres et les services du Groupe ENGIE par des recommandations génériques et s’assure aussi chaque année de leur mise en œuvre effective. Cette information est visible sur le rapport annuel du Médiateur, et sur son site internet.
La Médiation propose également, en sus de l’interlocuteur unique proposé, un suivi en ligne, via un compte internet, pour informer le requérant de l’avancement de son dossier.
Une enquête de satisfaction systématique auprès des requérants, permet à la Médiation de se remettre en question si nécessaire, et d’améliorer ses processus.
La Médiation informe en toute transparence, via son site internet, les consommateurs pour leur permettre d’obtenir des réponses aux questions les plus courantes posées au Médiateur, via en particulier une FAQ (Foire Aux Questions) finalisée à cet effet en 2017.