Les spécificités de la Médiation du Groupe ENGIE
La Médiation du Groupe ENGIE a développé une pratique spécifique de résolution des litiges qui privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants.
Les résultats de l’année 2017 des indicateurs de qualité de la Médiation du Groupe ENGIE ont été une nouvelle fois en amélioration. Il faut noter que, en tant que médiation d’entreprise indépendante et agréée au sens du Code de la consommation, (« médiation d’entreprise » renvoyant à un dispositif de médiation exclusivement rémunéré par un professionnel), nous sommes tenus à des règles exhaustives dont le respect est assuré par le contrôle d’une Commission mise en place par l’Etat dans la cadre de la transposition de la Directive européenne de 2013 concernant la médiation de la consommation. La Médiation du Groupe ENGIE se conforme ainsi naturellement aux règles de fond et de forme imposées par la réglementation, comme :
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Le statut d’indépendance du Médiateur Jean-Pierre Hervé respecté en tous points, avec en sus une équipe dédiée pour le traitement des milliers de saisines reçues et des centaines de médiations réalisées, chaque année ;
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l’impartialité des traitements proposés,
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la neutralité du dispositif de médiation,
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l’information des requérants et des clients du Groupe ENGIE sur la possibilité de saisir le Médiateur (sur les factures d’énergie ; sur les contrats ; sur les sites internet ; sur les bas de page des réponses des fournisseurs aux réclamations de leurs clients ; et bien sûr sur le rapport annuel du Médiateur et sur son site internet indépendant),
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la gratuité de la médiation pour le requérant,
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la liberté des parties à toutes les étapes du processus,
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un processus de médiation qui rétablit une relation équilibrée entre les parties (l’asymétrie étant le propre de la relation existant entre un client et une grande entreprise),
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des avis formulés par le Médiateur, pour chaque médiation, en droit et en équité.
Au-delà de ces critères, la Médiation du Groupe ENGIE a mis en place et préservé une forme de médiation qui a permis, sur l’année 2017, que 90% des avis de médiation proposés soient acceptés par les requérants.
Au travers des caractéristiques suivantes, il est ainsi possible de pleinement comprendre l’ADN de la Médiation du Groupe ENGIE :
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Chaque solution de médiation est validée par Jean-Pierre Hervé, le Médiateur du Groupe ENGIE,
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une équipe pluridisciplinaire entoure le Médiateur, composée de personnes venant de tout métier (juristes, métiers clientèles, ingénieurs, …),
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elles sont toutes formées à la pédagogie sur l’énergie, ainsi qu’au droit de la consommation, de l’énergie et aux réglementations associées (consignes de la Commission de Régulation de l’Energie par exemple),
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un suivi rigoureux des demandes / saisines a été mis en place afin qu’un retour soit systématiquement fait concernant :
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L’éligibilité de la demande à la médiation et l’information sur le processus qui va suivre,
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et dans le cas d’une inéligibilité, une information du demandeur, et une orientation de son dossier vers l’interlocuteur approprié. Le requérant est informé par ailleurs que s’il n’est pas satisfait du traitement de son dossier, il pourra revenir vers la médiation si le critère d’éligibilité est, cette fois-ci, rempli.
Chaque requérant fait l’objet d’une écoute active par des échanges téléphoniques systématiques et réguliers (sauf si, dans quelques cas rares, le requérant ne veut pas communiquer autrement que par courrier ou mail). Cela permet de plus facilement :
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Echanger avec le requérant pour comprendre l’ensemble des points qui constituent son litige,
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tenir le requérant informé régulièrement de l’avancement du traitement de son dossier, au-delà des accusés de réception. Ainsi que des délais prévisionnels liés à chaque étape de son processus personnalisé,
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échanger avec le requérant, et ce plus régulièrement, pour que celui-ci soit aussi acteur dans la résolution de son différend avec les services concernés du Groupe ENGIE, et ne soit pas seulement une partie passive comme dans une procédure judiciaire : cela lui permet d’être réellement un « consom’acteur » ,
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expliquer les éléments du conflit et les propositions pour en sortir, et ainsi permettre au Médiateur et son équipe d’exprimer aussi, de façon directe, par la preuve, leur neutralité et leur impartialité dans le traitement du dossier,
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veiller à tout moment à établir et maintenir une relation de confiance, de confidentialité et de bienveillance.
