- Dans la matinée, un échange avec des conseillers du service clientèle et des responsables des plateaux,
- L’après-midi, un partage approfondi avec tous les chargés de clientèle du Service national consommateurs.
Les collaborateurs des fonctions supports, les représentants de la Direction Marketing et des Relations Externes étaient aussi présents lors de ces échanges.
Les objectifs de Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, étaient de rappeler les spécificités associées au métier de médiateur.
En effet, médiateur (de la consommation) est un métier, qui suppose formation initiale et formation continue. Son activité est différente de celle exercée par les chargées de clientèle du professionnel.
Il a été rappelé les 2 caractéristiques de la médiation : la proximité ave les parties, et la responsabilisation des parties.
Concernant la proximité, le médiateur a rappelé la caractéristique très différenciante de son activité : les 13 chargés de médiation de son équipe contactent régulièrement, par téléphone et/ou par email, chaque requérant et chaque représentant du professionnel, pour chaque dossier de médiation éligible. Cela suppose d’avoir les moyens et le temps pour traiter chaque situation. Pour les moyens, le médiateur dispose bien, conformément au Code de la consommation, des ressources (humaines et techniques) nécessaires pour exercer en toute indépendance son activité, lui permettant d’être impartial et neutre. Et en effet, l’un des avantages majeurs de la médiation, c’est d’avoir le temps de traiter chaque dossier, en partageant, écoutant les parties, en expliquant, analysant en droit et en équité, en échangeant, en itérant, … Ainsi, la durée moyenne de traitement d’un dossier de médiation est de 60 jours environ. Et non pas de quelques heures comme pour les services clientèle ou consommateurs. Mais en réalité, les délais du processus de médiation sont en fait à comparer avec ceux des procédures judiciaires.
Concernant la responsabilisation des parties, là aussi, nous avons une grande différence avec le professionnel : nous exerçons la médiation en rendant régulièrement responsable chaque partie : le médiateur n’exerce en effet pas de pouvoir contraignant, il ne décide jamais. Les parties sont en effet libres de rentrer en médiation, et d’en sortir à tout moment. De la même façon, ils restent libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution qui sera avancée (conformément aux dispositions du Code de la consommation) par le Médiateur. Du fait de l’asymétrie de la relation entre un consommateur et le fournisseur, le médiateur de la consommation doit donc faire œuvre de pédagogie pour expliquer les droits et devoirs de chaque partie, et en particulier pour le consommateur requérant. Là encore, le temps est un ami pour le médiateur. Mais ensuite, les parties peuvent décider en connaissance de cause. Cette démarche est majeure pour obtenir un taux de réussite des médiations important : rappelons ainsi que pour la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, ce taux est de 90%.
Le Médiateur a enfin rappelé l’une des forces de la médiation de la consommation : elle peut proposer régulièrement des recommandations génériques de progrès, qui permettent de faire bouger les lignes des processus mis en œuvre par le professionnel pour éviter que certains litiges ne se reproduisent. Ce que ne peuvent pas faire des médiateurs dits « conventionnels ». Ainsi, le médiateur présente chaque année, dans son rapport d’activités, les recommandations qu’il a proposées pour l’année passée. Il en suit également leur mise en œuvre.
Toutes ces caractéristiques font de la médiation de la consommation un métier à part entière, très différent de l’activité des conseillers du professionnel ENGIE. Il est important de retenir en effet que la médiation est une alternative à la justice, pas au traitement des réclamations.
Jean-Pierre Hervé tient à remercier chaque personne présente durant ces échanges, qui ont donné lieu à de nombreuses questions. Il a pu aussi constater l’engagement des conseiller(e)s clientèle comme des chargé(e)s de réclamations, pour répondre au mieux aux attentes de leurs clients. Chacun a pu mesurer les différences notables avec le métier de médiateur, et comprendre la complémentarité des deux métiers. In fine, la médiation contribue indirectement, par effet collatéral, à l’amélioration des services rendus aux consommateurs, avec un rôle et une posture particuliers : le médiateur est indépendant, il ne travaille pas pour le Groupe ENGIE. Il ne cherche pas à fidéliser le consommateur avec le Groupe ENGIE. Il aide simplement à résoudre, en toute indépendance, et avec son processus, le litige que le consommateur a formé avec le professionnel.