Le Médiateur est une personne physique ou morale répondant aux exigences de l’article L. 613-1 du code de la consommation, lequel dispose : « le médiateur de la consommation accomplit sa mission (…) en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente (…) ». Il ne reçoit ainsi aucune instruction d’entités extérieures et veille à exercer ses fonctions sans céder à d’éventuelles pressions. Il ne favorise aucune partie. Il est attentif à tout conflit d’intérêts de nature à influencer son instruction. Cela constitue déjà un gage de qualité de la médiation.
S’ajoutent à ces principes qui gouvernent la médiation, l’encadrement souhaité par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Pour le comprendre, il convient d’étudier les différents éléments caractérisant la qualité de la médiation : une procédure volontaire, bien définie, dont les critères de recevabilité sont clairement définis et à l’issue de laquelle une solution est nécessairement apportée. Finalement, ce processus structuré et transparent est de nature à garantir la qualité de la médiation.
La médiation, une procédure volontaire
Il résulte de l’article L. 612-1 du Code de la Consommation que le « consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ». Puisque l’accès à la médiation est un droit, il s’agit donc d’un processus volontaire. Il appartient au professionnel de garantir au consommateur un recours effectif au dispositif de médiation de la consommation. C’est parce que la médiation est volontaire que les parties ont la faculté de se retirer du processus à tout moment sans qu’il ne leur soit pour autant nécessaire d’en apporter la raison. Autre conséquence engendrée par le caractère volontaire : il n’est pas possible d’insérer au contrat une clause rendant obligatoire la saisine d’un médiateur préalablement à la saisine d’un juge.
Toutefois, dans le but de promouvoir la médiation, il a été établi par un article 750-1 du Code de Procédure Civile que pour les litiges d’un montant inférieur à 5 000 euros, le juge ne pouvait être saisi qu’après que le litige a fait l’objet d’une tentative de résolution amiable. La médiation reste un processus volontaire, l’article ne mentionnant nullement une obligation d’y recourir spécifiquement. En effet, il est toujours possible d’opter pour une conciliation ou une procédure participative. Cela ne change donc rien à la prohibition des clauses rendant obligatoire le passage par la Médiation.
Une recevabilité garantie par critères clairement définis
Le premier critère de recevabilité tient au fait que la demande doit nécessairement émaner d’un consommateur. En d’autres termes, les demandes ne peuvent être initiées par des professionnels. Si ce critère n’est pas respecté, il n’est pas nécessaire d’aller plus loin dans l’analyse de l’éligibilité, le dossier n’est pas recevable à la médiation. En revanche, si ce premier critère est rempli, il convient alors de vérifier les autres critères.
Ensuite, pour que le dossier puisse être déclaré recevable à la médiation, le requérant ne doit avoir saisi ni le juge ni un autre médiateur.
Par ailleurs, il est indispensable que le consommateur ait saisi préalablement le professionnel d’une réclamation écrite. Dans l’hypothèse où le requérant ne justifierait pas de cette réclamation préalable, le Médiateur peut l’inviter à « accomplir cette démarche auprès du service clientèle concerné en lui fournissant toute information de nature à faciliter cette démarche » ou peut directement transmettre la demande au service concerné après avoir obtenu l’accord du consommateur.
À noter qu’il n’est pas possible de demander au consommateur de vérifier que son dossier est complet pour le déclarer recevable. Si le Médiateur, qui est le seul à pouvoir décider de la recevabilité d’une demande, estime que le dossier n’est pas complet, il est libre de demander des documents complémentaires. Ceux-ci doivent être strictement nécessaires à l’étude de la recevabilité.
Lorsque le Médiateur rejette une demande, il doit impérativement motiver sa décision.
Une procédure de médiation bien définie
Il ressort d’une jurisprudence de la CECMC du 18 octobre 2019 que « Le Médiateur exerce un rôle d’intermédiaire jusqu’à la clôture du dossier. […] » Il est l’interlocuteur unique pendant toute la durée de la médiation, ce qui garantit un suivi personnalisé. En effet « […] Son rôle ne s’arrête pas à la notification de sa proposition de solution aux parties. Il lui appartient ensuite de vérifier personnellement l’accord des parties sur cette proposition. Ainsi, la pratique consistant à demander au professionnel de confirmer directement au consommateur s’il accepte ou s’il refuse la proposition du médiateur de la consommation, est proscrite. »
Dans un souci de pédagogie, les étapes du processus de la Médiation pour le Groupe ENGIE sont décrites verbalement lors de la prise de contact, et par écrit, en annexe du courrier actant l’entrée en médiation, conformément au Code de la consommation.
Une proposition de solution nécessairement apportée
À défaut d’accord amiable entre les parties, le Médiateur est tenu de proposer une solution. Il fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci (entre 10 à 15 jours), de même qu’il spécifie expressément l’interprétation donnée au silence des parties.
Les parties sont libres d’accepter ou refuser la solution proposée.
En cas d’acceptation, la médiation prend fin. La solution est alors mise en œuvre.
En cas de refus, la médiation est close. La mission du Médiateur s’achève : celui-ci rappelle alors la possibilité de poursuivre, pour ce qui est de litiges concernant la fourniture d’énergie, auprès du Médiateur National de l’Énergie, sachant que sinon, il n’est pas tenu de proposer un autre mode de résolution des litiges. La solution proposée ne peut plus être mise en œuvre. Les parties sont remises dans l’état dans lequel elles se trouvaient avant l’entrée en médiation.
Le caractère confidentiel de la médiation, imposé par le Code de la consommation, est rappelé en tête du courrier de proposition de solution. Il s’applique à l’ensemble des constatations du Médiateur et des déclarations recueillies au cours du processus, ainsi qu’à la proposition de solution, qui figure en pratique sur une partie distincte.
Le refus d’entrée en médiation ou le retrait d’une des parties est également soumis à la confidentialité.
La Médiation pour le Groupe ENGIE, en plus d’observer scrupuleusement la loi, est attentive à la bonne mise en œuvre des solutions acceptées et s’efforce d’améliorer la qualité de sa prestation par le biais d’enquêtes de satisfaction au terme de chaque médiation, dans l’esprit d’écoute qui l’anime.