La Médiation, un processus gagnant – gagnant

A l’issue de l’analyse de chacune des demandes qui lui sont adressées, le Médiateur émet une solution en droit et en équité, que les parties sont libres d’accepter ou non. Les différents litiges qu’il analyse lui permettent également d’élaborer des recommandations aux entités d’ENGIE concernées, destinées à améliorer le traitement des demandes, les process ainsi que les services offerts aux clients.

Recommandations

0

recommandations génériques d’amélioration des process des fournisseurs ont été proposées et mises en œuvre par le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE en 2020.

Consommation

0 %

des requérants sont des consommateurs, parmi l’ensemble des sollicitations reçues en France pour le Groupe ENGIE.

Recommandation du Médiateur

0 %

des requérants recommandent le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE pour son indépendance et son impartialité (versus 74% en 2019).

Satisfaction solution

0 %

des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE.

Recommandations

Émettre des recommandations fait partie des obligations réglementaires du Médiateur, lorsqu’il identifie des problématiques récurrentes. Toutes les recommandations ont été mises en œuvre dans les entités concernées.

Consommation

7 % des médiations traitées concernent des professionnels, et ne sont donc pas des médiations de la consommation.

Recommandation du Médiateur

Depuis 2009, la Médiation mène une enquête auprès des demandeurs afin de mesurer leur degré de satisfaction sur le traitement de leur médiation. L’objectif est avant tout de recueillir des éléments pour améliorer le processus de médiation.
La Médiation a rencontré une forte augmentation de la confiance que placent les requérants en l’équipe de la Médiation, reflet de son professionnalisme et de sa mobilisation.

Satisfaction solution

Les solutions ont toutes été mises en œuvre. La Médiation s’implique en effet fortement pour que les parties trouvent un accord juste, en droit et en équité, et elle assure le suivi de leur mise en œuvre.