L’Equipe de Médiation a rencontré ses interlocuteurs de GRDF

14 Avr L’Equipe de Médiation a rencontré ses interlocuteurs de GRDF

Dans le cadre du traitement des dossiers, la Médiation entre en contact avec les entités d’ENGIE concernées, dont GRDF, le distributeur de gaz. Pour mieux partager sur  nos missions et nos processus de médiation, des rencontres avec les distributeurs respectifs ont lieu régulièrement. Le jeudi 21 janvier 2021, l’Equipe de la Médiation pour le Groupe ENGIE a pu retrouver l’équipe GRDF en charge de suivre et répondre aux demandes d’éléments émises vers GRDF pour permettre ensuite à la Médiation d’instruire les dossiers en toute indépendance. GRDF en a profité pour proposer un focus sur le projet de déploiement des compteurs communicants, à la fois à l’origine de nouveaux litiges dans le cadre de leurs mises en place, et porteurs de fiabilité pour réduire les litiges futurs.  

  • Qui est GRDF ? 

GRDF est le gestionnaire de réseau de distribution de gaz en France, il est chargé d’une mission de service public par un contrat avec l’Etat. Les priorités qui en découlent sont les suivantes :

  • L’acheminement et la distribution du gaz de manière quotidienne pour 11 millions de consommateurs dans plus de 9 500 communes, pour le compte de plus de 30 fournisseurs en toute impartialité
  • Un accompagnement dans la consommation de gaz grâce à des préconisation de solutions gaz modernes et performantes
  • Une information sur le gaz et ses usages

Si les résultats de GRDF sont consolidés au sein du Groupe ENGIE, l’entité a une organisation indépendante du Groupe, car cette entreprise est régulée et doit traiter de la même manière avec l’ensemble des fournisseurs, quels qu’ils soient.

Pour des litiges concernant la fourniture de gaz, le Médiateur pour le Groupe ENGIE doit souvent interroger aussi GRDF, car l’origine du litige peut émaner du distributeur. Rappelons que l’indépendance de la Médiation pour le Groupe Engie fait que nous n’avons connaissance au départ d’aucune information des directions d’Engie sur un litige donné. L’interlocuteur de la Médiation pour le Groupe ENGIE chez GRDF est  la Direction Relations Clientèle de GRDF. Le périmètre du champ d’application s’étend à tout ce qui concerne le contrat de gaz naturel entre GRDF et le fournisseur d’ENGIE. Pour citer des exemples de litiges, on peut retrouver des contestations de consommations concernant le comptage des consommations de gaz naturel, des mauvais coefficients de conversion, des inversions de compteurs, des mauvaises estimations d’index suite à des non relèves de compteurs pendant la période de pandémie…

L’évènement a eu lieu en visioconférence en raison de la crise sanitaire.

Cette réunion a permis aux équipes de se présenter, pour permettre notamment à la Médiation de se familiariser avec les missions de GRDF et avec ses projets.

GRDF a pu partager, au cours de cette réunion, l’état d’avancement de son important projet : le déploiement du compteur communicant appelé « GAZPAR ». Les compteurs communicants ont été impulsés par une directive européenne de 2009 qui a été transposée en droit français. Cela est une étape dans le développement des « smart grids » (réseaux intelligents), afin notamment de mettre à disposition des consommateurs des données quotidiennes pour mieux maîtriser leur consommation d’énergie, et éviter les relèves présentielles.

Ce projet a été initié par GRDF en France dès 2009. Depuis 2016 et jusqu’en 2022, 11 millions de clients gaz naturel seront progressivement équipés du compteur communicant gaz.

GRDF indique le déroulement d’une télérelève sécurisée à distance :

  1. La relève se fait automatiquement, pour toutes les consommations quotidiennes
  2. Les données sont transmises par les concentrateurs
  3. L’information est traitée par les systèmes d’information de GRDF
  4. Le consommateur peut avoir accès à l’information sur son compte client GRDF

L’intérêt de la mise en place d’un tel projet repose pour GRDF sur :

  • L’amélioration de la satisfaction des clients: des relevés de consommation de gaz à distance, de manière automatique quotidienne et en toutes circonstances, sans avoir besoin de la présence des clients,
  • Le développement de la maîtrise de l’énergie: une mise à disposition des données de consommation plus fréquente
  • L’optimisation du réseau de distribution: la modernisation et la performance du réseau de distribution, mieux à même de prévoir les consommations.

Comprendre les enjeux du projet GAZPAR devrait permettre aux opérateurs d’anticiper sur les litiges à venir et d’avoir une meilleure analyse des éléments composant les litiges impliquant GRDF sur ses compteurs communicants.

Globalement, un tel échange permet de faciliter la relation pour résoudre les litiges et de pouvoir apporter une explication claire aux requérants lors de la rédaction des solutions pour des litiges impliquant non seulement le fournisseur ENGIE, mais aussi le distributeur GRDF.