Jean-Pierre Hervé, Médiateur pour le Groupe ENGIE présente son rapport annuel 2019 à Claire Waysand, Directrice Générale par Interim du Groupe ENGIE

10 Juil Jean-Pierre Hervé, Médiateur pour le Groupe ENGIE présente son rapport annuel 2019 à Claire Waysand, Directrice Générale par Interim du Groupe ENGIE

Le 9 juillet 2020, Jean-Pierre Hervé, Médiateur pour le Groupe ENGIE, a remis son rapport d’activités 2019 à Claire Waysand, Directrice Générale par intérim du Groupe ENGIE. Publié chaque année, ce rapport présente les résultats de l’action du Médiateur et s’inscrit dans le cadre du Code de la Consommation. En effet, depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur indépendant de la Consommation, par une commission d’Etat, la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM).

Issue d’une concertation étroite avec les associations de consommateurs, la Médiation pour le Groupe ENGIE existe depuis 1999. Ce rapport annuel est celui qui célèbre les 20 ans de médiation (lien vers la page 20 ans). La médiation constitue le dernier recours amiable au sein du Groupe – principalement en France – et est à la disposition de l’ensemble des personnes et organisations concernées par les activités du Groupe, qu’elles soient clientes ou non.

Les 3 missions principales du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE sont les suivantes :

  • traiter les litiges éligibles à la Médiation, en France, dans le strict respect du code de la consommation, en droit et en équité, en toute indépendance et impartialité,
  • émettre des recommandations aux entités concernées du Groupe ENGIE pour contribuer à la boucle d’amélioration, et effectuer le suivi de la mise en œuvre de ces recommandations,
  • s’assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution (ADR) des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe, et développer l’intérêt des autres entités pour la médiation.

Les faits marquants de ce rapport :

  • une hausse des médiations traitées (+ 22,9%), avec des cas de plus en plus complexes,
  • un taux d’acceptation des solutions de médiation par les parties consolidé (90%),
  • une bonne satisfaction des requérants (86%),
  • les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires,
  • les médiations provenant du domaine des services continuent de progresser,
  • les saisines diminuent de 17%, résultant d’une amélioration de l’information au consommateur.

La Médiation doit rester une alternative à la justice, et pas une alternative aux services réclamations des entités du Groupe.

En savoir plus :

Le nombre total de sollicitations du Médiateur a diminué, atteignant 5 497 demandes (-17 % par rapport à 2018). Corrélativement, le nombre de médiations éligibles en 2019 a augmenté, avec 421 dossiers (+ 29 % par rapport à 2018). 97 % des médiations reçues, soit 410 sollicitations, concernent les clients particuliers. Au total, la médiation a traité 477 médiations en 2019, soit + 22,9 % par rapport à 2018 (en intégrant les dossiers reçus fin 2018 et traités en 2019).

90 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre, et 86 % des demandeurs ont déclaré être satisfaits de l’action du Médiateur (contre 84 % en 2018). Enfin, le délai moyen de traitement des dossiers a été de 62 jours (contre 66 en 2018), quand la loi indique qu’il soit de moins de 90 jours (on note un allongement des délais fin 2019).

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

  • Comme l’an passé, les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires

En 2019, la Médiation a constaté une augmentation des médiations dans le domaine des services (par exemple ceux concernant des prestations de maintenance de chaudières chez les particuliers).

Il est important de noter que, depuis la mise en œuvre de la recommandation en juin 2018 concernant le démarchage à domicile (recommandation qui a été suivie : elle préconisait des échanges en profondeur avec les associations de consommateurs volontaires pour améliorer le processus de vente à domicile mis en œuvre par ENGIE DGP), la Médiation constate un nombre de dossiers associés à la vente à domicile particulièrement faible.

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans mon rapport annuel. La Médiation travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

En 2019, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 7 recommandations. Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Ces recommandations sont publiées sur le site internet de la médiation. Toutes celles proposées pour l’année 2018 ont été mises en œuvre par le Groupe Engie.

  • Accompagner les entités pour développer la médiation en conformité avec la directive européenne

Tout au long de l’année 201a9, le Médiateur a pris contact avec différentes entités et équipes du Groupe en France chargées de la relation client et du juridique, afin de leur rappeler les engagements d’ENGIE, la nécessité légale et l’intérêt de proposer une médiation, en complément ou en lieu et place du processus judiciaire classique. De même, en Europe, le Médiateur a accompagné les filiales européennes, en fonction des conditions et de l’avancement de la transposition de la directive européenne dans le pays où elles sont implantées.

Les perspectives de la Médiation pour 2020 :

Le Médiateur pour le Groupe ENGIE réitère ses objectifs. Il continuera à exercer sa mission de règlement des litiges de la manière la plus qualitative et performante possible, en toute indépendance. Il veillera à la personnalisation du traitement et à la satisfaction de chaque demandeur, tout en respectant le droit et le principe d’équité, qui sont la base d’une médiation réussie. Il poursuivra l’enrichissement de son site Internet afin d’assurer une information complète et adaptée aux besoins et attentes des demandeurs. En parallèle, il continuera l’accompagnement fonctionnel des entités et filiales du Groupe, afin de contribuer au développement du règlement amiable des litiges au sein d’ENGIE.



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