Annual reports

Annual reports

The Mediator’s annual report

Every year, the Mediator drafts a report on his work, which describes the outcome of the requests received, the assessment of the cases handled and a detailed account of the recommendations made.

 

“This annual report represents the showcase of our impartiality and the proof of the transparency of our mediation activity vis-à-vis all applicants,” says Jean-Pierre Hervé.

You can access the flick-through pdf by clicking on the following linklink.

2017 assessment and highlights

The number of mediations carried out within the ENGIE Group once again progressed: up 17% compared to 2016, rising from 339 to 395, all markets and business units combined. 93% of the mediations concerned B2C customers (private individuals) in the field of energy, or 366 applications out of the 395 received. As in 2016, the total number of applications to the Mediator increased in 2017, reaching 5,986 requests (up 94% compared to 2016 and 131% compared to 2015).

89% of B2C opinions issued during mediations were accepted by the parties and implemented. In addition, mediation is a process which is both fast and effective: the median case processing time was 59 days (requirement of law – order of 20 August 2015 in France – to process in less than 90 days), times to be compared with that of a judicial proceeding.

85% of applicants were satisfied with the Mediator’s action versus 75% in 2016. The improvement in satisfaction was mainly due to the commitment shown by the Mediation team to resolving the requests, while complainants were more demanding.

Once again this year, most of the requests received and mediation processes carried out concerned customers’ comprehension of bills, regularisation of amounts further to incorrect meter readings or adjustments to meter readings following meter failures.

Since 25 February 2016, the independence of the ENGIE Group’s Mediator has been confirmed: he has been accredited “Consumption Mediator” by the CECM or (State) Commission for Evaluation and Control of Mediation and his report meets the criteria set out in the French Consumer Code (Order of 20 August 2015). He is on the list of mediators approved by the European Commission.

The 2017 recommendations of the ENGIE Mediator

Further to the various disputes he examines, the ENGIE Group’s Mediator makes recommendations to the ENGIE group entities concerned. These recommendations suggest areas for improvement in the handling of customers and their requests, in procedures and in the services offered. These are specified each year in the Mediator’s annual report. The Mediator then works with these entities to ensure his recommendations are followed through.

 

In 2017, the Mediator was able, based on the particular cases he encountered during his working year, to make 13 recommendations (vs 11 in 2016). They were discussed with the ENGIE Group business units concerned to ensure their implementation, as well as with consumer organisations. The details of the recommendations are presented in the activity report on the Mediator’s website.

 

The recommendations in the 2017 Annual Report are listed below:

  • Recommendation 1:“Nature of the reading (actual or estimated reading) not specified on the electricity bill”
    Entity: Happe

  • Recommendation 2:“Systematically indicate the times of Full / Off Peak switchover times on the electricity bill”
    Entity: Happe

  • Recommendation 3:“Inform the customer about the new amount of their monthly payment after they have terminated an energy supply in their dual contract (gas + electricity)”
    Entity: ENGIE

  • Recommendation 4:“On a bi-monthly bill, the wording in the box on the first page ‘Your billed usage’ is incorrect in some cases”. Entities: ENGIE & Gaz Tarif Réglementé
    Entities: ENGIE & Gaz Tarif Réglementé

  • Recommendation 5:“When a FideloConso contract is changed to Vertuoz Habitat, the supplier must ensure the consistency of the readings transmitted to establish billing”
    Entities: Businesses and Local Authorities

  • Recommendation 6:“For a common hold, make sure the managing agent is aware of the metering difficulties encountered by the distributor”
    Entities: Businesses and Local Authorities

  • Recommendation 7:“Comply with the deadline for issuing the payment of compensation after the implementation of a mediation solution”
    Entité : ENEDIS

  • Recommendation 8:“Provide information, for example on the suppliers FAQ, about the billing method associated with the M@ Relève offer”
    Entities: ENGIE & Gaz Tarif Réglementé

  • Recommendation 9:“Ensure proper presentation of maintenance contracts when commissioning individual heating systems, when they are offered under a contract with a single-family home builder”
    Entity: ENGIE Home Services

  • Recommendation 10:“Send a dedicated document (letter or e-mail) to the customer to inform them of the future renewal of their contract and their possibility of terminating it, for the maintenance contracts subscribed to within the overall framework of an agreement previously signed with a single-family home builder”
    Entity: ENGIE Home Services

  • Recommendation 11:“Extend the practice of photographing the reading on the old meter during a change of meter (ditto for the procedure set up for smart meters)”
    Entity: GRDF

  • Recommendation 12:“Improve customer information in the event of an incident on the network”
    Entity: GRDF

  • Recommendation 13:“Develop procedures and communication around requests for premiums in the context of energy efficiency certificates”
    Entities: ENGIE & Gaz Tarif Réglementé

Vous pourrez accéder au pdf feuilletable en cliquant sur le lien suivant : lien.

Le bilan et les faits marquants 2016

Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe ENGIE a encore une fois progressé : plus 11% par rapport à 2015, passant ainsi de 306 à 339, tous marchés et entités opérationnelles confondus. Les médiations concernent à 93 % les clients B2C (particuliers) dans le domaine de l’énergie, soit 317 sollicitations sur les 339 reçues.

 

Après trois années consécutives de décroissance, de 2013 à 2015, le nombre total de sollicitations du Médiateur est en hausse en 2016, avec 3 093 demandes (+ 20 % par rapport à 2015).

 

85 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus rapide et efficace : le délais moyen de traitement des dossiers par la médiation a été de 64 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015en France – traiter en moins de 90 jours), délais à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.

 

75% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 70% en 2015. L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

 

Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE est confirmée : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la Consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.

 

Suite à la publication de ce rapport, la presse a réagi.

Consultez les articles parus dans la presse en cliquant sur les liens ci-dessous.

http://www.zonebourse.com/ENGIE-4995/actualite/Engie-Le-Mediateur-du-Groupe-ENGIE-publie-son-rapport-annuel-2016-24585152/

ENERPRESSE – 15/06/17 > Hausse de 20 % des sollicitations pour le médiateur d’Engie France.

Hausse de 20 % des sollicitations pour le médiateur d’Engie.

 

Le 13 juin, le médiateur d’Engie, Jean-Pierre Hervé, a remis son rapport d’activités 2016 à Isabelle Kocher, directrice générale du groupe. Le nombre de sollicitations reçues par le médiateur est en hausse de 20 % en 2016 par rapport à l’année précédente et atteint 3 093 demandes. En parallèle, le nombre de médiations réalisées a augmenté de 11 %. Le délai moyen de traitement des dossiers a été de 64 jours (contre 67 en 2015) alors que la loi fixe un délai maximum de 90 jours. « Cette année encore, les sollicitations reçues et les médiations réalisées concernaient pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à des relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur », précise le communiqué de presse. Côté résultats, 85 % des avis émis lors de ces médiations ont été acceptés par les parties (92 % en 2015) et mis en oeuvre, tandis que 75 % des demandeurs se sont déclarés satisfaits de l’action du médiateur (contre 70 % en 2015).

Des recommandations 2016 du Médiateur du Groupe ENGIE

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

 

En 2016, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 11 recommandations (contre 19 en 2015). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est également  présenté dans le rapport d’activité 2016.

Vous pourrez accéder au pdf feuilletable en cliquant sur le lien suivant : lien.

Le bilan et les faits marquants 2015

Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe Engie a encore une fois progressé : plus 54 % par rapport à 2014, passant ainsi de 199 à 306, tous marchés et entités opérationnelles confondues. Les médiations concernent à 94% les clients B2C (particuliers) dans le domaine de l’énergie. Dans le même temps, le nombre de sollicitations a fortement diminué, passant de 4 301 demandes en 2014 à 2 588 en 2015.

 

81 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus plutôt rapide et efficace vu que 68 % des dossiers ont fait l’objet d’un avis rendu sous moins de 60 jours et 95 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France).

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur. La Médiation a constaté l’émergence de requêtes liées aux nouveaux services. C’est notamment le cas pour les services autour des chaudières et des énergies renouvelables.

 

2015 est également l’année d’une forte évolution du cadre réglementaire de la MédiationL’ordonnance du 20 août 2015 a offert un cadre réglementaire à la médiation de la consommation, en transposant la Directive européenne RELC de 2013 (Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation) concernant le règlement amiable des litiges.

La médiation d’ENGIE a obtenu, le 25 février 2016, l’agrément par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation, de Médiateur de la consommation, et l’inscription en tant que tel sur la liste de l’Union Européenne. Une distinction qui récompense le respect de tous les critères d’indépendance et d’efficacité attendus par ces nouveaux textes. Les qualités de la médiation d’entreprise ENGIE, et notamment l’indépendance et l’impartialité, ont donc été une nouvelle fois reconnues.

Suite à la publication de ce rapport, la presse a réagi.

ENERPRESSE – 14/06/16 > Publication du rapport 2015 du médiateur d’Engie

Publication du rapport 2015 du médiateur d’Engie

Le 10 juin, le Médiateur du groupe Engie, Jean-Pierre Hervé, a remis son rapport d’activités 2015 à Isabelle Kocher, Directrice générale du Groupe.

  • Il constate une forte diminution du nombre de sollicitations (- 40 %) « en raison d’une performance accrue du service clientèle », et une forte augmentation du nombre de médiations réalisées (plus de 50 % par rapport à 2014). « Une évolution qui s’explique en partie par l’exigence accrue des clients vis-à-vis de leur fournisseur d’énergie, dans un contexte de révolution du secteur au sein duquel se développent de multiples offres et services », peut-on lire dans le communiqué.

  • Le délai moyen de traitement des dossiers s’est établi à 67 jours et est donc conforme à la loi qui exige qu’il soit de moins de 90 jours.

  • La plupart des sollicitations ont porté sur la compréhension de la facture mais de nouvelles requêtes ont été enregistrées et sont liées aux nouveaux services, notamment ceux portant sur les chaudières et les énergies renouvelables.

  • Plus de 80 % des avis émis lors de médiation ont été acceptés par les parties et mis en oeuvre tandis que des cas particuliers ont amené le médiateur à formuler 19 recommandations.

Des recommandations 2015 du Médiateur du Groupe ENGIE

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

 

En 2015,  le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 19 recommandations. Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs.

 

Ces recommandations sont les suivantes :

Vous trouverez dans ce document un ensemble d’exemples solutions de médiations 2015.

Le bilan et les faits marquants 2014

The website mediateur-engie.com uses cookies to offer services and collect statistical data. If you continue browsing the website you accept them. More information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close