Recommandation 2 du rapport annuel 2021

Recommandation 2 : "S'assurer de l'application systématique de la LTE et du libellé LTE dans la facture une correction"

Entité concernée : DGP / HAPPE

0- Suivi de la recommandation

 

1- Constat

Le requérant avait un contrat Elec et Gaz en offre de marché. Pendant trois ans, il a été mensualisé, avec une facturation annuelle. À l’issue de ces trois années, il a reçu une régularisation importante sans explication. La LTE avait été appliquée par le fournisseur, sous le vocable de remise commerciale, mais avec une erreur de calcul en défaveur du client. Aucune solution d’échelonnement ne lui a été proposée avec la facture de régularisation. Il a dû faire les démarches en ce sens.

2- Proposition de solution de la médiation

Dans le cadre de la Médiation, la LTE a été régularisée (avec un complément de LTE), un dédommagement a été accordé au requérant pour le préjudice (grosse facture, absence d’explication, délai de traitement), et les pénalités de retard ont été levées. Un échelonnement sur 12 mois a été proposé pour la dette résiduelle (environ 800 €).

3- Constat générique

Le fournisseur peut mettre du temps à régulariser une situation de facturation. Lorsqu’il doit régulariser une facturation sur plusieurs années, le fournisseur doit vérifier systématiquement, au niveau du service national consommateur, si la LTE s’applique et si c’est le cas, l’appliquer. Sa mise en œuvre doit être expliquée, avec ou avant l’envoi de la facture, si possible par écrit. Et le libellé sur la facture doit être plus explicite (application « remise limitation à 14 mois », par exemple).

 

4- Solution générique

Le fournisseur pourrait mettre en place un système d’alerte permettant d’éviter d’avoir à revenir sur plusieurs années. Il devrait systématiquement vérifier si la LTE s’applique, et si oui, l’appliquer lors de la régularisation, en s’assurant que le calcul soit correct. Sur la facture, le fournisseur devrait pouvoir indiquer un libellé explicite, et « non remise commerciale ». Il devrait prévoir un courrier/email explicatif avant que le client ne reçoive la facture ou en accompagnement de celle-ci. Enfin, le fournisseur devrait s’assurer que la régularisation et les explications apparaissent sur l’espace client également.

Nota : l’application de la LTE est visible sur les factures clients depuis début février 2022. Dorénavant, apparaît sur les factures : « Déduction LTE électricité » ou « Déduction LTE gaz ».

Par ailleurs, une pop-up alerte la DGP en cas de déblocage de facturation de plus de 14 mois (08/02/2022), pour permettre une régularisation avant émission de la nouvelle facture.