Recommandation 14 : “Mieux informer sur le site ENGIE Solutions du circuit de réclamation et de de la possibilité de saisir le Médiateur du Groupe ENGIE, en évitant les saisines prématurées”
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Recommandation 14 : “Mieux informer sur le site ENGIE Solutions du circuit de réclamation et de de la possibilité de saisir le Médiateur du Groupe ENGIE, en évitant les saisines prématurées”
Entité concernée : ENGIE Solutions
0- Suivi de la recommandation
1- Constat
Une demande de médiation concernant ENGIE Solutions a été transmise par la médiation des entreprises de Bercy.
2- Proposition de solution de la médiation
La Médiation pour le Groupe ENGIE a dû reprendre les éléments du dossier avec ENGIE Solutions afin de voir si l’entité pouvait traiter le dossier et l’en informer. Ensuite la Médiation pour le Groupe ENGIE a averti de l’état d’avancement de ce dossier la médiation des entreprises de Bercy dans le cadre de la convention qui les lie.
3- Constat générique
Sur le site internet d’ENGIE Solutions, il existe une fiche réclamation client. Le circuit de réclamation n’est pas présenté et ne permet pas d’identifier facilement le recours au Médiateur pour le Groupe ENGIE. Ainsi, ce manque d’information peut générer des demandes de médiation auprès du médiateur des entreprises de Bercy. Ces demandes nous sont donc régulièrement transmises par la médiation des entreprises de Bercy.
4- Solution générique
ENGIE Solutions doit améliorer l’information du circuit de réclamation sur son site Internet afin que les entreprises puissent saisir la Médiation pour le Groupe ENGIE plus facilement et intuitivement, sans passer par d’autres organismes de médiation, et en évitant pour autant des saisines prématurées qui outrepassent les niveaux réclamations.
La situation sanitaire nous a amené à adapter nos modes de travail afin de préserver nos collaborateurs et nos proches. Depuis le début de cette crise, la Médiation pour le Groupe ENGIE s’est organisée pour assurer la continuité de son activité.
L'équipe de la Médiation travaille donc à distance et reste mobilisée pour traiter vos dossiers dans les meilleurs délais. Merci néanmoins de privilégier la saisine en ligne via le formulaire Saisir le Médiateur, qui permettra un traitement de vos demandes plus rapide que les saisines par courrier postal. La Médiation reste tributaire de la disponibilité de ses interlocuteurs pour permettre l’avancée des dossiers.
Nous vous remercions de votre compréhension.
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