Recommandation 10 du rapport annuel 2020

Recommandation 10 : “Réduire les délais de mise en œuvre des solutions de la Médiation acceptées par les requérants”

Entité concernée : ENGIE Home Services

0- Suivi de la recommandation

1- Constat

Sur plusieurs dossiers de litiges entre un consommateur et ENGIE Home Services traités en médiation, une fois que la solution a été acceptée et que le courrier de clôture de la médiation a été envoyé pour mise en œuvre, on constate que l’agence peut mettre plusieurs semaines (parfois cinq ou six) avant de prendre en compte la conclusion de la médiation, et ensuite autour de cinq à six semaines pour réparer ou dédommager. Le requérant peut attendre donc près de trois mois pour que la solution acceptée soit mise en œuvre. Ce délai paraît anormalement long à la Médiation et crée une perte de confiance et une déception de la part du consommateur. L’effet parfois bénéfique de la médiation dans le rétablissement de la relation commerciale est alors annihilé par ce long délai.

2- Proposition de solution de la médiation

La recommandation de la médiation est que le courrier de clôture de la Médiation soit traité par l’agence concernée par le litige sous un délai idéalement inférieur à cinq jours ouvrés après l’envoi du courrier (mail sécurisé). Et que le circuit de mise en œuvre soit optimisé (rappel du client et RV dans la semaine si inscrit dans la mise en œuvre, paiement des dédommagements à raccourcir pour rechercher un délai maximum d’un mois).

3- Constat générique

Sur plusieurs dossiers de litiges entre un consommateur et ENGIE Home Services traités en médiation, une fois que la solution a été acceptée et que le courrier de clôture de la médiation a été envoyé pour mise en œuvre, on constate que l’agence peut mettre plusieurs semaines (parfois cinq ou six) avant de prendre en compte la conclusion de la médiation, et ensuite autour de cinq à six semaines pour réparer ou dédommager. Le requérant peut attendre donc près de trois mois pour que la solution acceptée soit mise en œuvre. Ce délai paraît anormalement long à la Médiation et crée une perte de confiance et une déception de la part du consommateur. L’effet parfois bénéfique de la médiation dans le rétablissement de la relation commerciale est alors annihilé par ce long délai.

4- Solution générique

La recommandation de la médiation est que le courrier de clôture de la Médiation soit traité par l’agence concernée par le litige sous un délai inférieur à cinq jours ouvrés après l’envoi du courrier. Et que le circuit de mise en œuvre soit optimisé (rappel du client et RDV dans la semaine si inscrit dans la mise en œuvre, paiement des dédommagements à raccourcir pour rechercher un délai maximum d’un mois).