Recommandation 1 du rapport annuel 2020

Recommandation 1 : “Faciliter pour le client la lecture du service du fournisseur Engie “Ma conso” ”

Entité concernée : ENGIE DGP

0- Suivi de la recommandation

1- Constat

Le requérant est facturé annuellement, et a souscrit un contrat Elec Week-end. Il contrôle tout au long de l’année sa consommation par l’intermédiaire du service « Ma conso » disponible sur son espace internet client. Dans ce cas, les relevés affichés dans « Ma conso » apparaissaient incohérents. Le requérant peut avoir sur une même période d’un mois, une consommation d’électricité totalement identique sur plusieurs jours. Par ailleurs, les valeurs indiquées peuvent aussi induire en erreur car des consommations apparaissent en Heures WE alors que le jour consulté est un jour de la semaine. Le requérant a donc pensé à un dysfonctionnement de son compteur et a demandé un étalonnage de son compteur alors que l’affichage du service « Ma conso » utilisait de mauvaises informations sur les données, qui étaient mal interprétées.

2- Proposition de solution de la Médiation

La Médiation confirme que le fournisseur ENGIE a procédé à l’édition des factures en conformité avec les relevés transmis par ENEDIS. La médiation confirme le bon fonctionnement du compteur. Toutefois, elle constate que les données indiquées sur le site du fournisseur ENGIE via son service « Ma conso » ne sont pas le reflet réel de l’affichage du compteur. Aussi, la médiation émet une recommandation au fournisseur ENGIE afin d’améliorer ce service et sa lecture.

3- Constat générique

Le service « Ma conso » proposé par le fournisseur DGP, permet d’accompagner les clients dans la maîtrise de leurs consommations. Les données transmises doivent être expliquées avec clarté afin de réduire les interprétations des clients.

4- Solution générique

Améliorer l’affichage des informations concernant le service Ma conso pour l’offre WE. Afin de faciliter la lecture des données journalières dans ce service « Ma conso », orienter le requérant vers le site ENEDIS pour réellement avoir une lecture journalière ou préciser au requérant que la consommation journalière relevée par Enedis n’est pas remontée « en temps réel » dans le système d’information du fournisseur. Ainsi, sur certaine période, la consommation journalière est calculé à partir de la consommation mensuelle divisée par le nombre de jours, notamment lorsque le fournisseur n’a pas pu réceptionner les index transmis par le compteur LINKY suite à un problème technique de transmission des relèves.