Le Médiateur intervient régulièrement auprès de ce Master, pendant l’année universitaire pour témoigner sur les pratiques de médiation de la consommation et de la médiation conventionnelle. Ce sont en effet les 2 domaines d’expertise du Médiateur pour le Groupe ENGIE. Sa déléguée participe au jury de recrutement de ce Master et tutore chaque année un(e) alternant(e) issu(e) de cette formation.
Le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, sa déléguée, Nathalie Cadier, et l’ensemble de l’équipe se forment d’ailleurs régulièrement au Code de la consommation, notamment dans le cadre de sessions proposées régulièrement par le Club des Médiateurs de Services au Public. Ils sont également formés à la médiation conventionnelle : ainsi, ils ont tous deux obtenu un certificat de spécialisation à la Médiation institutionnelle, délivré par le CNAM, après un an d’enseignement en formation continue.
Nommé depuis l’été 2014, Jean-Pierre Hervé a aujourd’hui une longue expérience de ces médiations qu’il pratique régulièrement.
Le programme proposé est réalisé à 2 voix, Nathalie Cadier, sa déléguée pour le Groupe ENGIE l’ayant rejoint il y a trois ans, avec à son actif une longue expérience des sciences humaines, et notamment de la concertation.
Cette année, l’exercice était un peu particulier compte-tenu des contraintes liées à la crise sanitaire. Le duo a dû adapter son intervention, qui s’étale habituellement sur deux journées et se veut très interactive. La présentation a été revue pour pouvoir se tenir à distance. Elle a été simplifiée, écourtée et renforcée en illustrations afin de pouvoir maintenir l’attention des étudiants dans la durée malgré la contrainte du « distanciel ». Des moments d’échanges ont pu être introduits par le jeu de questions réponses, de discussions, et de moments organisés en sous-groupes.
Les sujets suivants ont été abordés :
- Les différents modes de règlement amiable des litigeset leurs caractéristiques
- Les enjeux et les avantages pratiques de la médiation
- L’histoire, le contexte et le développement de la médiation
- L’évolution de la réglementation concernant la médiation de la consommationen Europe et en France
- Le développement de la « médiation judiciaire » en France, le décret du 11 décembre 2019
- Les autres dispositifs de médiation en France
- La médiation dans les collectivités territoriales
- Le processus d’arbitrage
- Comprendre les conflits et la gestion des conflits/ Pyramide de Maslow
- Les clés de la réussite en négociation
- L’écoute active, son intérêt, exercices pratiques
- Comprendre les émotions
- Les valeurs et les principes de la médiation : l’impartialité, l’équité, la neutralité
- De l’importance de la bienveillance
- Comprendre la médiation conventionnelle : la roue de Fiutak
- Les principales caractéristiques de la médiation de la consommation
- L’indépendance du médiateur : une réponse moderne apportée par l’Europe
- L’éligibilité d’une saisine en médiation de la consommation
- Une comparaison des processus médiation de la consommation/ médiation conventionnelle
- L’obligation des professionnels
- L’évaluation et contrôle de la médiation de la consommation
- La mesure de l’efficacité de la médiation : site internet, rapport annuel et recommandations génériques de progrès
La dernière demi-journée de cette formation à la médiation est normalement consacrée à la mise en situation des étudiants sur la base de 3 cas pratiques qu’ils analysent rapidement. Ils essayent alors de « revêtir » la posture de médiateur pour apporter leur proposition de démarche, intégrant une analyse en droit puis en équité. Cette partie n’a malheureusement pas pu être réalisée dans les conditions du distanciel.
Les étudiants, qui suivent tous leur cursus en alternance, ont fait un retour très positif de cette formation (à distance), qui constituait un exercice exigeant pour la les deux intervenants de la Médiation et demandait une attention soutenue de la part des étudiants. Ils ont bien joué le jeu et sont restés actifs et réactifs pendant toute la journée d’enseignement. Interrogés à la fin sur leurs impressions, ils ont notamment exprimé leur étonnement à voir combien la communication, la connaissance de soi et de la maîtrise des émotions était importante en médiation, et dans tout mode de gestion des conflits.
Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE intervient aussi dans d’autres formation (l’IGPDE, le CNAM, l’Ecole Nationale de la Magistrature, d’autres Master 2 d’universités en France).