L’EEMG ou « European Energy Mediators Group » regroupe les instances de médiation des grands énergéticiens européens : EDF (France et Italie), ENGIE (France, Belgique et Italie), EDISON (Italie), Vattenfall (Suède), EDP Group (Portugal) et Framatome (Allemagne). Cette réunion annuelle a également réuni d’autres représentants de ces organismes en Italie de ENI Plenitude, EON et A2A.Chaque membre a présenté les chiffres clés de son activité, les types de litiges traités, ainsi que les grandes tendances et faits marquants pour l’année 2021.
- Un total de 13 800 demandes de médiation ont été reçues (en hausse par rapport à 2020),
- 87 % proviennent de consommateurs
- Plus de 4 500 litiges éligibles à la médiation ont été traités (en hausse par rapport à 2020),
- Avec un taux de résolution de 93%, contre 73% en 2020, prouvant son efficacité.
- Avec la hausse des prix de l’énergie, les consommateurs sont de plus en plus attentifs à leur consommation d’énergie et à leurs factures.
- Avec le développement des installations photovoltaïques, un nombre croissant de litiges est observé (Portugal, Suède, France, …).
- Au total, 49 recommandations d’amélioration ont été émises par les médiateurs aux fournisseurs et distributeurs d’énergie ou services liés à l’énergie impliqués dans des différends.
Les discussions lors de cette réunion annuelle ont notamment porté sur :
- les clients vulnérables avec des exemples concrets d’actions menées en Italie pour lutter contre la précarité énergétique;
- la numérisation avec l’exemple du nouveau système d’information « Digital Customer Service » du distributeur portugais E-Redes et son interface avec les services du médiateur pour accélérer l’enquête sur les litiges ;
- et sur les mesures prises en Europe concernant la hausse des prix de l’énergie, y compris l’exemple de l’Italie.
La révision de la directive ADR :
Deux membres de l’EEMG ont été interrogés par la DG Justice de la Commission européenne, dans le cadre de l’étude lancée pour évaluer l’efficacité des mécanismes de médiation des consommateurs résultant de la transposition de la directive européenne « ADR » de 2013 (Alternative Dispute Resolution) destinée à sa révision éventuelle. À cette occasion, l’importance de préserver la diversité des mécanismes de médiation en place dans les États membres qui ont prouvé leur efficacité au profit des consommateurs a été soulignée. L’accent a été mis en particulier sur l’apport spécifique des médiateurs d’entreprise, et sur l’importance d’encourager l’utilisation du numérique pour gagner en efficacité tout en préservant le contact humain inhérent à tout processus de médiation.
Les membres de l’EEMG confirment leur position concernant cette éventuelle révision :
- Diversité des systèmes ADR : chaque système national a prouvé son efficacité.
La diversité doit être préservée avec des principes communs pour des objectifs communs:- La diversité des pratiques et des rôles correspond aux spécificités historiques et culturelles des pays (taille, ressources, maturité…).
- Respect de l’ensemble des principes clés : choix des consommateurs, indépendance, impartialité, neutralité, gratuité, équité, système non contraignant.
- Compétences pointues dans un domaine énergétique complexe (contexte de hausse des prix de l’énergie, développement des énergies renouvelables, nouveaux services liés à la transition énergétique, …).
- Des Médiateurs nommés et agrémentés.
- Des exemples de particularités :
- Médiateurs d’entreprise et médiateurs sectoriels : exemple de la France
- Médiateur d’entreprise et association de consommateurs : exemple de l’Italie
- « small is beautiful » :
- L’efficacité de la médiation réside dans le fait qu’il s’agit d’un dernier recours, une alternative à la justice, pour un nombre réduit de cas, permettant un accompagnement personnalisé.
- La médiation ne doit pas devenir un nouveau service de traitement des plaintes dans les entreprises
- Les processus de traitement des plaintes doivent se poursuivre et être améliorés par les entreprises.
- Encourager les expériences de numérisation:
- Utiliser la numérisation pour accélérer le processus et être plus efficace, tout en conservant la relation humaine.
- La clé du succès est de trouver le bon équilibre entre la numérisation et la relation humaine: exemple du Portugal.
En savoir plus sur les actions de l’EEMG.