Médiation : Des outils performants pour mieux saisir en ligne

Outils Médiation
Le Médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE intervient en dernier recours amiable, pour régler des différends entre des consommateurs clients du groupe ENGIE et des entreprises du groupe ENGIE, si le litige n’a pas trouvé de solution amiable dans le parcours de réclamation établi. Le principal outil du Médiateur pour faire connaître cette possibilité et pour être saisi est son site internet hébergeant son formulaire de saisine en ligne.

D’une obligation réglementaire, le Médiateur a fait de son site internet un outil vitrine pour permettre d’accompagner les consommateurs dans leur parcours. Il les éclaire sur le processus de médiation et il répond à de nombreuses questions que peut se poser un consommateur en marge de son litige.

Ce site Web fait l’objet d’une attention constante et d’évolutions régulières, pour faciliter la navigation des consommateurs sur le site, pour en améliorer l’accès à tous les publics, pour actualiser et diversifier les contenus en fonction des sujets de litiges traités en médiation, pour rendre attractive la lecture des informations produites, pour renforcer la sécurité informatique du site, pour encourager la saisine en ligne et la rendre la plus qualifiée possible.

Voici un aperçu des dernières évolutions :

En 2018 et 2019, le site avait bénéficié d’un toilettage en profondeur, avec :

2018 infographie
  • Une réorganisation du parcours visiteurs,
  • Un nettoyage du socle technique pour améliorer la maintenance, la sécurité et le référencement du site,
  • L’intégration de quelques éléments dynamiques comme des infographies, des vidéos, les temps forts, et des animations autour des 20 ans de la médiation du groupe,
  • Une mise en conformité RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) du site, du formulaire de saisine, et de l’accès à l’espace requérant créé dans le cadre d’une saisine en ligne,
  • Une nouvelle mise en forme, plus conviviale, du formulaire de saisine, et une accessibilité renforcée au formulaire, depuis toutes les pages du site.

En 2020, nous avions surtout travaillé sur :

  • L’identité du site, avec un logo et une charte propre au Médiateur pour le groupe ENGIE, un moyen d’affirmer encore plus clairement son indépendance,
  • L’actualisation des contenus, notamment dans la partie FAQ (Foire aux Questions),
  • Et toujours à l’amélioration du formulaire.

En 2021, de grands chantiers ont été menés :

Constructeur graphique WordPress
  • L’hébergement du formulaire de saisine a été dissocié de celui du site internet, pour permettre des évolutions indépendantes et renforcer la sécurisation des données transitant par le formulaire de saisine.
  • Le changement de socle technique et la bascule vers la dernière version de l’éditeur ont été réalisés pour une sécurité renforcée du site, une amélioration de son référencement, de sa maintenance, de sa cybersécurité et de son confort d’utilisation, avec de bien meilleures possibilités graphiques qu’auparavant et un affichage plus rapide,
  • Associée à cette évolution, la mise en conformité à la réglementation RGAA (Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité), sur l’accessibilité numérique pour les personnes en situation de handicap a été prise en compte.

Formulaire en ligne

Le formulaire a été intégralement revu, tant sur l’aspect graphique, la navigation, que sur l’accessibilité des éléments, afin de fournir une meilleure expérience utilisateur pour tous. Les sections ont été réorganisées pour offrir plus de clarté et de confort au demandeur. Une rubrique dédiée a été ajoutée pour les personnes saisissant le Médiateur en tant que tiers au dossier.

Le formulaire a été repensé pour encourager des saisines mieux qualifiées. A cet effet, une étape a été ajoutée, bloquant les saisines déjà en instruction auprès de la justice ou du Médiateur National de l’Energie.

Formulaire de saisine

Des questions avec des blocages en cas de non recevabilité de la demande, parce que le parcours réclamation requis n’a pas été suivi par le demandeur, associées à des pop-up explicatives pour orienter la demande ont été intégrées à chaque étape clé, pour répondre aussi à des attentes de la CECMC (dans le but de diminuer les irrecevabilités temporaires de demandes arrivées trop tôt).

Le formulaire, comme le site internet, a été mis en conformité RGAA. Il permet maintenant une navigation et une saisie 100% au clavier. Des évolutions techniques ont été apportées pour améliorer la saisine depuis un téléphone mobile.

Ce chantier a duré plusieurs mois et été finalisé en janvier 2022.

RGAA

De quoi s’agit-il ?

RGAA signifie « Référentiel général d’amélioration de l’accessibilité ». Ce référentiel n’a pas à caractère obligatoire pour un site comme celui de la Médiation. Par ailleurs, un autre référentiel sur le sujet aurait pu être retenu, par exemple le W3AC.

Le législateur, en légiférant, a recherché avant tout la mise en place d’une démarche visant à offrir un accès numérique aux personnes en situation de handicap.

RGAA

Que dit la loi ?

La mise en application de la Directive européenne 2016/2102 relative à l’accessibilité des sites internet et des applications mobiles des organismes du secteur public, entraîne de nouvelles obligations à compter du 1er octobre 2019 pour tous les nouveaux sites web créés à compter de cette même date. Pour les sites plus anciens, les organismes avaient jusqu’au 1er octobre 2020 pour se mettre en conformité, et même jusqu’au 1er juillet 2021 pour ce qui concerne les applications mobiles. Toute entreprise française dont la moyenne du chiffre d’affaires des 3 dernières années est supérieur à 250 M€ avait l’obligation de se mettre en conformité.

En soi, le site de la Médiation pour le groupe ENGIE, indépendante, n’avait pas cette obligation.

A quoi ça sert ?

Mettre en conformité les sites internet, intranet, extranet et applications mobiles aux exigences d’accessibilité permet à un service de communication au public en ligne d’être plus perceptible et compréhensible, et plus facile à utiliser, et surtout de prendre en compte le handicap des personnes.

Par exemple, pour être plus accessible, le site peut :

  • Proposer un texte alternatif sur une image,
  • Mettre en place des contrastes de couleur bien définis (titre, fond, …),
  • Proposer des sous-titres aux vidéos,
  • Améliorer le « responsive design » pour permettre un accès facile depuis différents types de terminaux.

C’est donc avant tout un service apporté aux utilisateurs du site pour rendre leur navigation plus aisée.

Site mobile Médiateur
Audit lighthouse

Quelles obligations de résultat et d’information ?

Les entreprises qui entrent dans le champ de l’obligation réglementaire doivent répondre à des obligations déclaratives permettant d’attester de leur niveau d’accessibilité.

Un site Web moderne représente une masse de contenu extrêmement variée, il est dès lors très complexe d’assurer une conformité à 100% sur l’ensemble des pages. Dans le secteur énergétique, on trouve un taux d’accessibilité des grandes entreprises françaises de l’énergie situé entre 40 et 70% des critères RGAA.

Le prestataire Web de la Médiation a utilisé l’outil Google Lighthouse pour mener des analyses d’accessibilité. Ce dernier exprime une note de 0 à 100, basée sur le référentiel WCAG.

Plusieurs requêtes ont été réalisées sur des pages du site Web du Médiateur, avec une moyenne de résultat à 95, ce qui est un très bon score.

Quelles implications pour le site ?

Le référentiel RGAA est très restrictif. Il limite fortement les options graphiques disponibles pour habiller un site web. Pour le site Web de la Médiation, cela a impliqué de réduire le choix des couleurs pour s’assurer d’un contraste suffisant avec l’arrière-plan et d’adapter la charte graphique, de permettre une navigation au clavier systématique. Des balises descriptives sur les images proposent des alternatives textuelles au images véhiculant du sens. Les images décoratives sont-elles non décrites pour éviter de polluer les messages. Les graphiques images ont été remplacés par des graphiques avec textes sélectionnables. La structure des tableaux a été revue pour une meilleure lisibilité.

Charte graphique RGAA