La médiation, un processus gagnant – gagnant
A l’issue de l’analyse de chacune des demandes qui lui sont adressées, le Médiateur émet une solution en droit et en équité, que les parties sont libres d’accepter ou non. Les différents litiges qu’il analyse lui permettent également d’élaborer des recommandations aux entités d’ENGIE concernées, destinées à améliorer le traitement des demandes, les process ainsi que les services offerts aux clients.
Pour rappel, émettre des recommandations fait partie des obligations réglementaires du Médiateur, lorsqu’il identifie des problématiques récurrentes. Toutes les recommandations ont été mises en oeuvre dans les entités concernées.
Viennent ensuite les professionnels, qui représentent 4,6% des demandes de médiation. Cette proportion s’explique par le fait que le Groupe ENGIE a plusieurs millions de clients particuliers en France.
Depuis 2009, la Médiation mène une enquête auprès des demandeurs afin de mesurer leur degré de satisfaction sur le traitement de leur médiation. L’objectif est avant tout de recueillir des éléments pour améliorer le processus de médiation.
Les solutions ont toutes été mises en œuvre. La Médiation s’implique en effet fortement pour que les parties trouvent un accord juste, en droit et en équité, et elle assure le suivi de leur mise en oeuvre.