Recommandation 1 : “Nature de l’index (index réel ou estimé) non précisée sur la facture d’électricité”
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre en mai 2018.
1- Constat
Le requérant ne comprend pas le volume de ses consommations d’électricité pour une période précise. Il suspecte un dysfonctionnement de son compteur et demande sa vérification par un technicien assermenté.
2- Proposition de solution de la médiation
Après analyse du dossier, la Médiation ne constate pas d’anomalie dans la relève, ni dans la facturation des consommations d’électricité. Cependant, la nature de l’index des consommations d’électricité (réel ou estimé) n’est pas précisée sur la facture ; ce qui peut rendre difficilement compréhensible la facturation.
Le distributeur ENEDIS confirme la fiabilité du compteur d’électricité pour la mesure des consommations. Par ailleurs, il a vérifié la cohérence des consommations avec celles des locataires précédents dans les lieux : après analyse, il ne constate pas d’écart significatif sur les consommations enregistrées.
Le solde réclamé est donc dû par le requérant au fournisseur. Mais la présentation de la consommation sur la facture de régularisation l’a induit en erreur. Dans une démarche de médiation, un plan de paiement, gratuit, a été proposé au requérant.
3- Constat générique
La facture Happ-e ne présente pas la différence entre les consommations estimées et réelles dans le bilan des consommations indiqué sur la facture, ce qui peut provoquer l’incompréhension du client.
Exemple : lorsque les index estimés sont inférieurs aux index réels, le bilan donne l’impression d’une consommation beaucoup plus importante en fin de période de régularisation, que lorsque sa facture est basée sur des index réels. Ce qui génère incompréhension et, de fait, insatisfaction du client qui cherche à optimiser sa consommation.
4- Solution générique
La facture d’énergie doit faire apparaître, de manière lisible, certains éléments d’informations et notamment la période sur laquelle porte la consommation, en précisant si la consommation facturée est estimée, réelle ou transmise par le client, comme le précise l’arrêté du 18 avril 2012 relatif aux factures de fourniture d’énergie.