L’impératif d’accessibilité de la Médiation

20 Mai L’impératif d’accessibilité de la Médiation

La Médiation de la consommation est une solution de recours amiable dont le processus est clairement encadré par la loi. Les professionnels de tous les secteurs marchands ont l’obligation réglementaire de désigner un Médiateur de la consommation, et de porter à la connaissance de leurs clients cette possibilité et la manière d’y recourir. Cette obligation est à la fois un moyen de protéger le consommateur et aussi une démarche nécessaire pour permettre le développement de la médiation comme alternative à la justice. L’accessibilité au Médiateur est donc un véritable enjeu et l’information diffusée doit être claire et facilement accessible. Qu’en est-il pour la Médiation de la consommation pour le groupe ENGIE ?

L’accessibilité à la médiation de la consommation est d’abord une obligation réglementaire :

L’accessibilité à la médiation est inscrite au livre VI titre premier du code de la consommation, essentiellement aux articles L612-1, 614-1 à 3, et L616-1 à 3.

Parmi les obligations du Médiateur, on y trouve notamment tout ce qui contribue au droit à l’information des consommateurs et aux obligations de communication du Médiateur.

Ces obligations ont pour objet de garantir un haut niveau de qualité et une cohérence de traitement des médiations de la consommation, en établissant un cadre clair et structuré. Elles ont aussi pour objet de protéger le consommateur en lui offrant la garantie d’un accès simple et facile à la médiation, et à l’information sur ses droits.

Une obligation qui est aussi opportunité de faire connaître la médiation :

La Médiation s’est largement développée en Europe et en France, sur les vingt dernières années, et notamment depuis la publication de la Directive européenne sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation de 2013, transposée en droit français en 2015.

Rapide, gratuite, efficace, souvent plus équitable et moins douloureuse qu’un recours en justice, le développement de la médiation correspond à une double tendance de fond : des consommateurs qui se veulent plus acteurs des décisions qui les concernent, et le besoin de donner confiance dans les échanges au sein du marché commun européen.

La Médiation étant le dernier recours amiable possible avant une éventuelle démarche contentieuse judiciaire, il est indispensable que les consommateurs qui souhaitent faire appel à cette solution, non seulement sachent comment y recourir, mais également quand y recourir. En effet, il y a des étapes préalables à franchir. La médiation ne peut être une alternative au processus de réclamation. Elle intervient quand les niveaux de la réclamation client n’ont pas donné satisfaction à la contestation écrite du client, soit parce que le client n’a pas reçu de réponse sous un délai deux mois, soit parce que la réponse apportée à chaque niveau ne lui a pas convenu. Pour une efficacité maximum du traitement de la réclamation client, les filiales du Groupe ENGIE ont établi comme principe de recevabilité en médiation le fait d’être passé par deux niveaux de réclamation : d’abord le service client, puis le service consommateurs. C’est une des conditions de la recevabilité  d’un dossier de médiation.

Aussi, la Médiation pour le groupe ENGIE s’est-elle assurée, d’une part que les entités du groupe ENGIE intègrent bien dans leurs contrats, leurs conditions générales de ventes, sur leurs factures et courriers, ainsi que sur le site internet du Groupe, une mention qui stipule le recours possible à la Médiation pour le Groupe ENGIE ainsi que les autres possibilités de recours amiable éventuelles, et que soit clairement indiqué comment contacter la Médiation. En parallèle, la Médiation pour le Groupe ENGIE a fait de son site internet un outil de communication envers les consommateurs et les institutionnels du secteur de l’énergie et de la médiation.

Sur son site internet, au-delà des obligations réglementaires que sont la publication de son rapport annuel d’activité et l’accès à un formulaire en ligne de saisine, nous avons souhaité apporter un maximum d’informations, de la manière la plus transparente, la plus complète et la plus pédagogique possible.

Enfin, une des spécificités de la Médiation pour le Groupe ENGIE est qu’elle est à l’écoute de la détresse du consommateur qui cherche une solution à son problème. Aussi, en accord avec les associations de consommateurs, si la saisine intervient trop tôt dans le processus décrit ci-dessus, et sauf contre-indication de la part du consommateur, la Médiation oriente la demande (sauf refus du consommateur) vers le service client ou le service consommateur concerné, afin que la demande soit prise en compte et traitée. Dans ce cas, c’est bien le service concerné qui prend en charge la demande. Dans la très grande majorité des cas, le client obtiendra une réponse satisfaisante et ne viendra pas en médiation. En revanche, s’il n’obtient toujours pas satisfaction, nous lui indiquons qu’il pourra à nouveau saisir la médiation et cette fois, son dossier sera bien recevable en médiation et instruit par la Médiation pour le Groupe ENGIE. Cet accompagnement est particulièrement apprécié des consommateurs. Il permet d’éviter qu’un certain nombre de réclamations ne se transforment en litige formé. Et surtout, aucun consommateur n’est abandonné s’il n’y a pas recevabilité du dossier en médiation parce qu’il est arrivé « trop tôt ». sans passer par le traitement des réclamations prévu à leur contrat.

Le site internet du Médiateur, un outil au service des consommateurs :

Au fil des années, le site du Médiateur pour le Groupe ENGIE a évolué et s’est enrichi pour toujours mieux répondre aux questions des consommateurs et leur donner accès à des informations claires, complètes et actualisées sur la médiation.

Au-delà de l’accès au formulaire de saisine de la Médiation, présent sous deux formats au moins sur toutes les pages du site, quatre grandes rubriques apportent des informations structurées : découvrir la médiation ; questions fréquentes ; A propos de la Médiation ; Actualités.

Quand on parle d’accessibilité, on pense au plus grand nombre. A cet effet, le site a été retravaillé en 2020, avec un nouveau logo et un design plus aéré. Le formulaire de saisine a été simplifié. Néanmoins, des changements plus importants sont attendus en 2021, avec la mise en conformité avec la norme RGAA, qui permet un accès plus aisé aux personnes en situation de handicap. Le formulaire de saisine sera également réorganisé par étapes au cours de l’année, pour faciliter la vérification de la recevabilité des demandes. Enfin, la foire aux questions sera repensée pour une meilleure interactivité avec les consommateurs.