Regard sur la Médiation vu d’une interface de la Médiation au sein du Groupe ENGIE

01 Juin Regard sur la Médiation vu d’une interface de la Médiation au sein du Groupe ENGIE

La Médiation pour le Groupe ENGIE peut traiter des litiges concernant toute entité du Groupe située en France, et accompagner pour des entités situées à l’étranger. La fourniture d’énergie représente près de 80% des litiges traités. Néanmoins, les litiges en rapport avec la fourniture de services représentent près de 20% des dossiers de médiation. La Médiation est amenée au quotidien à échanger avec ENGIE Home Services (EHS), pour l’instruction de litiges concernant cette activité de prestation de services. Aujourd’hui, nous donnons la parole à notre interlocutrice désignée pour ENGIE Home Services, la Responsable parcours de la réclamation & Service Consommateurs, Carmen PINTO, pour qu’elle nous partage la manière dont est vécue notre process par ses collaborateurs. Elle décrit aussi les enseignements tirés après chacun des litiges traités par la Médiation.

« Les recommandations indépendantes du Médiateur pour le Groupe ENGIE sont des leviers qui nous permettent d’améliorer l’expérience client »

Comment est acceptée le processus de médiation de résolution des différends au sein des équipes opérationnelles ?
Carmen Pinto : Il n’y a pas de remise en question du processus de médiation. Il est accepté et compris par l’ensemble des acteurs, qui le voient comme une étape dans le traitement des litiges et comme un moyen de redonner confiance à notre client, ce qui est notre objectif commun. Par ailleurs, la Direction Relation Clients (DRC) a intégré dans la brique « traitement de la réclamation » du parcours de formation initiale des collaborateurs, les notions suivantes : la mission du Médiateur (film) et son indépendance, l’objectif d’une médiation et les recommandations du Médiateur. L’ensemble des acteurs au service du client y sont donc sensibilisés.

Au-delà des recommandations génériques de la médiation, tirez-vous de votre côté directement des éléments de progrès pour votre Direction ?
Carmen Pinto : Chaque médiation est l’occasion de remettre en question les parcours clients et les processus associés. Des pistes de progrès sont alors identifiées et viennent alimenter la démarche d’amélioration continue de la qualité. En tant que Responsable du Service Consommateurs, les échanges avec la Médiation me permettent de mieux appréhender chaque litige, quel que soit le niveau de recours. Les arguments juridiques et les postures sont partagés avec la filière pour les aider dans le traitement des réclamations. Ce partage permet de sensibiliser l’ensemble des maillons : conseillers, chef d’équipe, directeur d’agence, directeur opérationnel de secteur, directeur régional, etc.

La Médiation a-t-elle changé le regard de votre Direction sur le traitement des réclamations entre 2014 et aujourd’hui, et si oui, en quoi ?
Carmen Pinto : Chaque année, nous constatons de fort progrès sur l’ensemble des indicateurs pilotés par la DRC. Nous avons lancé en 2020 une réflexion en interne à travers la refonte de l’ensemble du parcours du traitement de la réclamation. Nous en avons tiré de nombreux axes d’amélioration qui viennent simplifier le traitement de la réclamation. Les recommandations du Médiateur ont d’ailleurs largement contribué à cette réflexion. C’est donc pour la DRC, un levier qui nous permet d’améliorer l’expérience client. Par ailleurs, chaque recommandation est pertinente et permet d’améliorer l’expérience de nos clients. Au-delà de la DRC, ces recommandations mobilisent l’ensemble des Directions d’ ENGIE Home Services. Ce processus doit être maintenu, les échanges au quotidien nourrissent la démarche qualité, et le bilan annuel permet de redonner de la hauteur de vue et de faire un point sur les progrès réalisés et la marche à gravir pour l’année suivante. 

Ainsi,  la Médiation permet de rechercher une solution amiable au litige et apporte  aux entités du Groupe comme EHS, l’occasion de prendre du recul sur leurs process et d’améliorer leur service aux clients, en prenant en compte les problématiques soulevées et traitées en Médiation.