La médiation, une démarche volontaire et impliquante

07 Déc La médiation, une démarche volontaire et impliquante

« Un mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès ». En affirmant cela, Honoré de Balzac met en exergue le fait que le recours à la médiation n’est pas une chose nouvelle.

Toutefois, la décennie qui vient de s’écouler témoigne de son incroyable essor. Si le recours à la Médiation n’a cessé de s’accroitre, il n’en demeure pas moins que la médiation est souvent un chemin semé d’embûches, et qu’elle révèle des difficultés qu’il faudra surmonter.    

Le caractère essentiel de la Médiation pour notre société impose dès lors de les identifier afin de chercher à apporter une solution pour les résoudre.

  • Quelques exemples de difficultés rencontrées au cours de la Médiation

La Médiation est un processus qui se caractérise par plusieurs étapes. Chacune d’entre elles révèle ses propres risques.

  • Clarifier le processus de Médiation dès la saisine :

Les requérants confondent très souvent la Médiation de la consommation avec un service de réclamations, c’est-à-dire, soit un service client, soit un service consommateurs. La Médiation n’est pas cela : elle intervient en dernier recours avant contentieux, lorsque tout a été tenté au niveau du service de réclamations, pour tenter de trouver une solution amiable avant d’ester la justice.

Cette confusion peut engendrer des quiproquos. En effet, certains requérants pensent, dès lors, que la Médiation de la consommation fait partie intégrante du Groupe ENGIE et de ce fait qu’elle n’est pas indépendante. Ceci peut être une source de difficulté car une des caractéristiques de la Médiation est justement son indépendance, qui lui permet de rester neutre tout au long du processus et d’assurer un équilibre de la relation entre les parties en présence. La posture d’impartialité du Médiateur doit être connue et reconnue car c’est une composante importante de la confiance, nécessaire pour avancer dans le processus de médiation.

  • Lors de l’instruction des dossiers, prendre le temps :

Le chargé de médiation coconstruit la proposition de solution à partir de son analyse, des règles de droit, et de ce qu’il a observé des parties avec lesquelles il a interagi. Il doit faire preuve de pédagogie, de patience, de fermeté aussi. Il s’appuie sur les faits et sur le droit, en intégrant aussi le principe d’équité, pour chercher à obtenir une solution juste, acceptable par toutes les parties.

Les requérants ont parfois des difficultés à accepter la solution de la Médiation, au demeurant est juste et équitable. Cette difficulté peut s’expliquer par le fait qu’ils attendaient une solution qui leur soit plus favorable et ils ont alors du mal à faire le deuil de leurs espérances. S’ils n’ont pas bien intégré au départ les principes d’impartialité et d’indépendance de la Médiation et s’ils n’ont pas été actifs pendant la médiation, ils auront plus de mal à faire confiance et à reconnaître la justesse de la solution proposée. Ils sont alors libres de refuser la solution. Cela arrive mais c’est finalement assez rare, cela représente moins de 10% des cas.

  • La mise en œuvre de la solution doit être vérifiée :

Dès lors que la solution de la Médiation est acceptée par le requérant, celle-ci doit être mise en œuvre. Or des difficultés peuvent également jaillir. En effet, le délai peut être relativement long

  • Quelles solutions pour répondre à ces difficultés 

Pour répondre efficacement à ces difficultés, la Médiation pour le Groupe ENGIE a mis en place un processus éprouvé :

  • Au moment de la réception du dossier de médiation, le chargé de médiation s’entretient systématiquement par téléphone avec le/la requérant(e) afin de lui présenter les valeurs de la Médiation et permettre à ce/cette dernier(e) d’exposer son litige de vive voix. Interlocuteur dédié et unique tout au long de l’instruction du dossier, il est donc à l’écoute de ses requérants et se rend disponible.
  • Au cours de l’instruction du dossier de médiation, le chargé de médiation analyse le litige de manière ultra petita. Elle ne se limite pas aux seules demandes expresses du/de la requérant(e) mais élargit et approfondit son analyse. La particularité de la Médiation est de répondre à une situation souvent déséquilibrée du fait de la qualité des parties et de proposer une solution justifiée en droit et en équité. Les discussions avec les entités du Groupe sont donc constructives et généralement fructueuses.
  • Au cours de la proposition de solution, le chargé de médiation prend le temps d’expliquer oralement sa proposition de solution au/à la requérant(e) afin de recueillir ses éventuelles observations et afin qu’il/qu’elle soit parfaitement éclairé(e) avant de communiquer sa réponse. Un véritable s’instaure donc entre le chargé de médiation et le/la requérant(e). Un effort de pédagogie est souvent nécessaire car les domaines de l’énergie d’une part, et du droit d’autre part, sont complexes et nécessitent d’être rendus accessibles. Par ailleurs, un dossier arrivé en médiation contient une part de charge émotionnelle qu’il est nécessaire de prendre en compte dans la relation avec le/la requérant(e).
  • Au cours de la mise en œuvre, le chargé de médiation s’assure que celle-ci est bien réalisée dans des délais raisonnables et conformément à ce qui a été convenu. Il reste reste entièrement disponible pour répondre à la moindre interrogation du/de la requérant(e) et ou de l’entité en charge de cette mise en œuvre.

Les dossiers qui arrivent en médiation sont par nature complexes et difficiles à résoudre. C’est pourquoi, le processus normé de la médiation, qui intègre le fait d’écouter chacun, de prendre le temps de comprendre et vérifier, d’échanger pour permettre aux parties d’évoluer sur leurs positions, preuves à l’appui, et de faire retomber la charge émotionnelle, est particulièrement efficace pour surmonter les difficultés accumulées et réussir à résoudre de manière satisfaisante plus de 90% des litiges traités.