La Médiation attentive aux débats pour le consommateur de demain

18 Nov La Médiation attentive aux débats pour le consommateur de demain

L’Europe a fait de la protection des consommateurs un de ses chevaux de bataille. Depuis la Directive ADR du 21 mai 2013 encourageant le développement des modes alternatifs de résolution des litiges et encadrant leur pratique, la Médiation s’est généralisée en Europe et notamment en France. La Médiation pour le Groupe ENGIE, une des premières à s’être professionnalisée, et membre de l’EEMG (European Energy Mediators Group) participe régulièrement aux travaux de réflexion menés au sein de l’Union Européenne. C’est dans ce contexte que la Médiation pour le Groupe ENGIE a assisté le 20 octobre dernier à un webinaire organisé conjointement par le CEER (Council of European Energy Regulators CEER) et le BEUC (Bureau Européen des Consommateurs).

Le titre de cette conférence était : The 2030 Vision for Energy Consumers : a call to action to ASPIRE! Son thème central était tourné vers les perspectives et les actions souhaitées au niveau européen pour les consommateurs d’énergie (vous pourrez retrouver toutes les informations relatives à cette conférence ici).

Le webinaire a démarré avec l’intervention de cinq jeunes engagés dans la défense des consommateurs et pour une consommation durable. La Présidente du CEER, Annegret Groebel, a introduit la réunion en faisant remarquer que ce format contraint par les circonstances n’avait pas limité la participation, bien au contraire !  La vice-Présidente du CEER en charge du groupe de travail sur les consommateurs et le marché de détail, Natalie McCoy, a expliqué les 6 principes de ASPIRE (Affordability, Simplicity, Protection, Inclusiveness, Reliability and Empowerment).  Nous y reviendrons. L’objectif poursuivi est d’accompagner la transition énergétique pour des solutions durables qui ne laissent personne de côté.

La Présidente du BEUC, Monique Goyens, a souligné combien le BEUC était fier de travailler main dans la main avec le CEER pour promouvoir ces 6 principes qui accompagnent la vision européenne de défense du consommateur de demain en matière énergétique. Elle a rappelé qu’aujourd’hui encore, 34 millions de consommateurs in Europe n’ont pas les moyens de se chauffer ou se refroidir suffisamment et d’une manière qui préserve la planète.

Ce webinaire a rassemblé au total une vingtaine d’intervenants des quatre coins de l’Europe derrière leurs écrans et plus d’une centaine de participants. Provenant d’horizons divers et variés, membres d’entreprises du secteur des énergies renouvelables, représentants d’associations de consommateurs, chercheurs, membres du Parlement Européen etc., tous ont un rapport direct avec les enjeux énergétiques contemporains, et des préoccupations communes de répondre aux attentes des consommateurs, avec des solutions appropriées, pour préserver leur confort, leur pouvoir d’achat et leur environnement.

Les sujets suivants ont été évoqués :

  • Le premier sujet était imposé par l’actualité : la crise sanitaire en Europe et ses effets sur les consommateurs les plus vulnérables a été évoquée notamment par les députés européens Maria Spyraki et Dragos Pislaru. Ils ont insisté sur les changements consécutifs au bouleversement qu’est en train de vivre l’Union européenne qui devront prendre les plus fragile en compte et sur les opportunités de changements données par ce nouveau contexte.
  • Les développements suivants ont décliné les six principes à observer dans la poursuite des objectifs européens de neutralité carbone d’ici à 2050, résumé dans l’acronyme ASPIRE (Affordability, Simplicity, Protection, Inclusiveness, Reliability and Empowerment) :
    • Accessibilité de l’énergie : cette dernière doit être distribuée de manière juste et équitable entre les consommateurs tout en veillant à sa préservation. De plus, à l’aune de la pandémie que nous traversons actuellement, cette accessibilité doit être repensée dans un monde où nous serons peut-être amenés à passer plus de temps dans nos foyers.
    • Simplicité pour le consommateur dans la transformation de sa consommation énergétique : ce dernier doit être accompagné dans cette transformation et pouvoir faire un choix éclairé entre les différentes solutions qui s’offrent à lui.
    • Protection des droits des consommateurs : la communication de données nécessaires à la facturation en matière énergétique par exemple doit se faire de manière sécurisée.
    • Inclusion : Ce principe vient compléter ceux précédemment évoqués. Il implique que personne ne doit être laissé de côté dans nos efforts de transition énergétique. Il est complémentaire de la défense des droits des consommateurs. En effet, comment défendre leurs droits alors que certains ne peuvent se permettre de consommer à la hauteur de leurs besoins les plus élémentaires ?
    • Fiabilité/ confiance : le consommateur doit percevoir la fourniture d’énergie comme un service d’intérêt général, cela nécessite la transmission d’informations fiables.
    • Responsabilisation/ autonomisation du consommateur : il est important d’associer le consommateur aux efforts pour réaliser notre transition énergétique. Ce principe de responsabilisation vise à le rendre acteur, et poussé à l’extrême, à généraliser l’autoconsommation.

Enfin, de nombreux experts sont intervenus pour préciser les axes possibles d’actions, souligner l’urgence à agir au vu de l’état de la planète, et démontrer à quel point les consommateurs étaient prêts à s’engager.

La Médiation pour le Groupe ENGIE, soucieuse de contribuer à apporter des réponses justes aux difficultés parfois rencontrées par les consommateurs, est très attentive aux préoccupations portées par les associations de consommateurs, que ce soit au niveau français ou européen, et partage régulièrement avec les instances européennes pour que soient anticipés les risques de litiges dans les décisions prises et prévus les moyens de les régler de la manière la plus simple et la plus juste possible.



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