Comment réussir sa médiation ?

26 Nov Comment réussir sa médiation ?

La procédure de médiation n’est pas une alternative au traitement d’une réclamation. La Médiation est saisie en dernier recours avant contentieux, lorsque la réclamation écrite n’a pas pu être traitée de manière satisfaisante pour le consommateur. La posture à adopter en médiation est donc nécessairement différente de celle tenue dans le cadre d’une réclamation. En effet, la relation n’est plus celle d’un client face à son fournisseur, mais celle d’un requérant et d’un fournisseur qui cherchent ensemble une solution amiable pour sortir de leur litige, avec l’appui d’un tiers, le Médiateur. Dans cette perspective, le requérant devra jouer un rôle actif dans la résolution de son litige.

Ce rôle actif est d’une importance déterminante à tous les stades de la procédure.

En amont de votre saisine :

  • L’état d’esprit :

En premier lieu, la démarche de Médiation suppose un état d’esprit particulier. Chaque partie doit être prête à respecter les valeurs de la médiation, notamment celles de respect, d’écoute, de transparence, d’impartialité.
Il est important qu’une solution juste et équitable soit recherchée par les deux parties.

Si le fournisseur peut avoir une part de responsabilité dans le litige, il se peut que le requérant ne soit pas non plus exempt de tout reproche. Il faut donc garder en tête que la solution doit prendre en compte les différents points de vue.

Par conséquent, il ne s’agit pas d’aborder la médiation en ayant une idée immuable de ce que l’on veut obtenir mais bien d’être prêt à rechercher la solution la plus juste pour chacune des parties. Des concessions réciproques seront souvent nécessaires afin d’y parvenir.

  • La constitution d’un dossier :

La première chose importante lors de la constitution de votre dossier est de nous communiquer toutes les données utiles pour vous recontacter :

  • Nom et Prénom
  • Adresse mail
  • Numéro de téléphone
  • Adresse de votre domicile

Le chargé de médiation qui instruira votre dossier du début jusqu’à la fin vous appellera pour vous écouter, et continuera d’échanger régulièrement avec vous tout au long de l’instruction. Pouvoir vous contacter rapidement et directement facilite l’instruction du dossier.

Il est également primordial de joindre tous les documents justifiant de l’éligibilité de votre dossier. Plus précisément, il est impératif de joindre :

  • Votre dernière facture
  • Le dernier courrier de réclamation envoyé à votre fournisseur, daté, avec si possible l’accusé de réception
  • La dernière réponse écrite que vous avez reçue de la part de votre fournisseur, datée également.

Ces documents seront à joindre à votre saisine, que vous pouvez effectuer par formulaire en ligne.

Enfin, il convient de nous exposer votre version du litige de la manière la plus exhaustive et la plus synthétique possible, idéalement par ordre chronologique des évènements.

En particulier, vos prétentions doivent être étayées par des pièces justificatives.

Par exemple, si vous sollicitez des dommages et intérêts, il convient d’apporter des pièces justifiant les dommages subis. En cas de coupure d’énergie, vous pourriez joindre une note d’hôtel, le ticket de caisse de denrées perdues, ou encore la facture d’un ou plusieurs chauffages d’appoint.

Dès la constitution de votre dossier, votre rôle doit donc être actif.

Pendant la médiation

  • Disponibilité et réactivité

Après avoir reçu les éléments communiqués par votre fournisseur et, le cas échéant, les distributeurs, votre chargé de médiation procède à l’instruction de votre dossier.

Parfois, certains points nécessitent des précisions de votre part ou bien la production de documents justificatifs complémentaires.

Votre disponibilité et votre réactivité seront des atouts essentiels pour fluidifier les échanges.

N’hésitez pas à nous faire part, de votre propre initiative, de toute information complémentaire qui vous apparaîtrait utile.

De même, pensez à communiquer tout changement de situation qui pourrait avoir une incidence sur la résolution de votre litige.

  • Transparence

Votre rôle est également très important dans la retranscription la plus fidèle possible de votre situation.

En cas de surconsommation par exemple, il convient de communiquer un maximum d’éléments, qu’ils soient à charge ou à décharge d’ENGIE.

Cela est capital pour qu’une solution juste soit établie.

  • Respect du contradictoire

Votre chargé de médiation va étudier l’ensemble des éléments transmis, par vous-même, mais aussi par le fournisseur, le distributeur ou le prestataire concerné. Il connaît le monde de l’énergie et mène une analyse des données fournies avec un regard d’expert neutre, au regard de la loi et en intégrant le principe d’équité. La solution qu’il vous proposera ne sera pas nécessairement celle que vous espériez. Parfois, elle ira au-delà de vos espérances. Vous êtes toujours libre d’accepter ou de refuser la solution, mais il convient d’accepter le principe d’écouter les arguments de toutes les parties au litige, portés et étudiés par le chargé de médiation.

Toutefois, le requérant peut vouloir ne pas communiquer certains éléments de preuve de préjudice (agios payés sur son compte bancaire) : dans ce cas, seule la médiation en prendra connaissance, sans les communiquer à Engie, et ainsi ils pourront bien être pris en compte dans le processus de médiation. Il est en effet surtout primordial que le Médiateur soit convaincu (via les preuves) des préjudices subis par les parties.

A l’issue de la médiation

Une fois qu’une solution définitive a été trouvée avec la participation de toutes les parties au litige, votre chargé de médiation s’assure auprès du fournisseur et des autres entités (distributeurs) de sa bonne mise en œuvre.

Toutefois, vous pouvez à tout moment le contacter afin d’avoir un suivi, ou pour lui signaler toute anomalie dans l’exécution de la solution.

Ainsi, la volonté de trouver une solution amiable et l’implication du requérant, au même titre que celle du fournisseur, se révèlent fondamentales dans la réussite de la médiation.