Recommandation 14 du rapport annuel 2020

Recommandation 14 : “Mieux informer sur le site ENGIE Solutions du circuit de réclamation et de de la possibilité de saisir le Médiateur du Groupe ENGIE, en évitant les saisines prématurées”

Entité concernée : ENGIE Solutions

0- Suivi de la recommandation

1- Constat

Une demande de médiation concernant ENGIE Solutions a été transmise par la médiation des entreprises de Bercy.

2- Proposition de solution de la médiation

La Médiation pour le Groupe ENGIE a dû reprendre les éléments du dossier avec ENGIE Solutions afin de voir si l’entité pouvait traiter le dossier et l’en informer. Ensuite la Médiation pour le Groupe ENGIE a averti de l’état d’avancement de ce dossier la médiation des entreprises de Bercy dans le cadre de la convention qui les lie.

3- Constat générique

Sur le site internet d’ENGIE Solutions, il existe une fiche réclamation client. Le circuit de réclamation n’est pas présenté et ne permet pas d’identifier facilement le recours au Médiateur pour le Groupe ENGIE. Ainsi, ce manque d’information peut générer des demandes de médiation auprès du Médiateur des entreprises de Bercy. Ces demandes nous sont donc régulièrement transmises par la médiation des entreprises de Bercy.

4- Solution générique

ENGIE Solutions doit améliorer l’information du circuit des réclamations sur son site Internet afin que les entreprises puissent saisir la Médiation pour le Groupe ENGIE plus facilement et intuitivement, sans passer par d’autres organismes de médiation, et en évitant pour autant des saisines prématurées qui outrepassent les niveaux réclamations.