Recommandation 4 du rapport annuel 2017

Recommandation 4 : « Sur une facture bimestrielle, le libellé dans le pavé de la première page ‘Vos consommations facturées‘ est incorrect dans certains cas »

0- Suivi de la recommandation

ENGIE et Tarif Gaz Réglementé, mise en œuvre au 1er semestre 2018.

1- Constat

Le requérant ne comprend pas et conteste les consommations facturées sur deux mois et indiquées sur la première page de sa facture bimestrielle d’énergie dans le pavé “Vos consommations facturées”. Cette information génère chez le client de l’insatisfaction : il met en doute le bon fonctionnement de son compteur.

2- Proposition de solution de la médiation

Après analyse de son dossier, la Médiation constate que la consommation indiquée sur la première page de la facture d’énergie résulte d’un calcul. Celui-ci correspond à la différence des consommations d’énergie facturées entre deux relevés d’index, à 6 mois d’intervalle, duquel sont retranchées les estimations de consommations facturées entre ces deux relevés. Il s’agit donc d’un solde de consommations à devoir et à facturer. La Médiation a ainsi indiqué au requérant que cette phrase devait être comprise comme « … vous êtes facturé de x kWh … » au lieu de « … vous avez consommé x kWh … ». Cette explication a permis de lever le doute chez le requérant au sujet de ses consommations après que la médiation ait apporté la preuve en fournissant une note de calcul détaillé.

3- Constat générique

Sur une facture bimestrielle émise lors d’une relève réelle par le distributeur, les consommations indiquées sur la première page de la facture d’énergie dans le pavé ‘Vos consommations facturées’ ne correspondent pas à la consommation réelle de la période concernée. Cette information génère de l’insatisfaction chez le client et met en doute le bon fonctionnement du compteur.

4- Solution générique

La facture bimestrielle émise à la suite d’une relève réelle indique dans l’encadré « Vos consommations facturées » une consommation qui correspond à un solde de consommation à devoir pour une période de 6 mois. Ainsi, l’encadré « Vos consommations facturées », sur la première page de la facture bimestrielle, doit être correctement libellé, c’est-à-dire indiquer « … vous êtes facturé de x kWh … » au lieu de « … vous avez consommé x kWh … ».