Bilan de la Médiation pour l’année 2020

30 Mar Bilan de la Médiation pour l’année 2020

Après 21 ans d’existence, la culture de la médiation, et en particulier de la médiation de la consommation, est aujourd’hui fortement partagée par le Groupe ENGIE. Chaque année, le Médiateur échange avec les directions du Groupe sur les médiations traitées et les améliorations qui pourraient être apportées en amont des médiations ou pour traiter les médiations. Ces échanges permettent aussi de mesurer le chemin parcouru par le Groupe, qui pris la mesure des avantages du règlement amiable des litiges. Les directions du Groupe suivent aujourd’hui en très grande majorité les recommandations ou critiques de progrès génériques proposées par le Médiateur. Depuis 1999, plus de 2 600 médiations ont été réalisées pour le groupe ENGIE, dont 90% de solutions acceptées et mises en œuvre, et 283 recommandations génériques ont été proposées et appliquées

L’année 2020, une année pas comme les autres

 

Les consommateurs ont changé dans leurs comportements. Ils sont moins fatalistes et plus actifs dans la contestation, prêts à remettre en cause l’autorité des services, des institutions comme des entreprises. La crise sanitaire a amplifié la fragilité d’une partie de la société civile et déclenché le besoin de solutions rapides, justes et adaptées aux situations de chacun. Dans ce contexte, la Médiation de la consommation peut offrir une possibilité de recours qui vient contredire le sentiment d’injustice que peuvent ressentir certains.

L’année 2020 a aussi été marquée par la remise de deux rapports à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : le rapport réglementaire dit « efficacité », portant sur l’activité de la médiation pour les années 2018 et 2019, et le dossier de demande de renouvellement de l’agrément « Médiateur de la consommation », de Jean-Pierre Hervé. Ce renouvellement a d’ailleurs été officiellement confirmé le 22 février 2021.

Le bilan de l’année 2020 

 

En 2020, le nombre de médiations traitées a augmenté de près de 3 % par rapport à 2019. Cette augmentation n’était pas homogène : une très forte croissance a été constatée sur le dernier trimestre. Les impacts de la crise sanitaire sont donc probablement encore devant nous (en janvier 2021, l’augmentation des médiations éligibles était de 55 %  par rapport à janvier 2020 !). La Médiation va donc être attentive au flux de saisines en 2021 : la crainte de voir un fort volume de demandes suite aux conséquences de la crise sanitaire fait que la médiation se mobilise pour éviter un allongement des délais.

Pour revenir à 2020, les médiations ont concerné majoritairement les offres de fourniture d’électricité. Le domaine des services, porté par ENGIE Home Services (installation et maintenance de chaudières, de panneaux solaires,…) arrive en 2e position. On constate une forte baisse des médiations de la Direction Gaz Tarif Réglementé, du fait de l’arrêt de la vente des offres gaz en Tarifs Réglementés aux particuliers en 2020. Les problématiques d’incompréhension du niveau de consommation, ainsi que celles liées aux déploiements des compteurs communicants (inversions de points de livraison, de compteurs …) persistent.

Malgré ce contexte d’augmentation du volume des médiations, la qualité du traitement a été maintenue: 9 médiations sur 10 ont permis un accord entre les parties et ont été mises en œuvre. 90 % des requérants sont satisfaits de la qualité de leurs échanges avec le service de médiation. Ce haut niveau de qualité est d’abord lié à l’important investissement au quotidien de tous les membres de l’équipe  de la Médiation, qui a fourni un travail remarquable dans un contexte difficile de travail à distance. La moyenne des délais de traitements a pu être maîtrisée sur l’année 2020, contenue à 63 jours. Enfin, 15 recommandations génériques de progrès ont cette année été proposées aux directions du Groupe ENGIE, résultant toutes de l’analyse des situations de médiation rencontrées en 2020.

Plus de médiations et moins de saisines en 2020

 

C’est important de le mentionner : le nombre de saisine a diminué de 20 % par rapport à 2019.  Ce résultat est très positif : il est dû en partie à l’amélioration apportée au formulaire de saisine par Internet. Le demandeur est mieux guidé et informé, ce qui permet de diminuer les saisines arrivées trop tôt à la médiation.

Cependant, en accord avec les associations de consommateurs, la Médiation pour le groupe ENGIE apporte une aide aux demandeurs en orientant leur demande arrivée trop tôt vers la bonne entité d’ENGIE, sauf si le demandeur refuse cette aide. La médiation lui précise que s’il n’est pas satisfait par la réponse qui lui sera apportée par les instances de réclamation du  groupe ENGIE, alors il devra saisir à nouveau la Médiation, pour entrer en médiation.

Cette démarche permet d’éviter que la médiation ne traite des réclamations. Et surtout, aucune demande n’est abandonnée. La Médiation appuie le requérant, s’il en est d’accord, pour qu’il suive le bon processus de traitement de sa demande. Cette rigueur permet de maintenir une médiation dont l’objet est d’être une alternative à la justice, et non aux services réclamations de l’entreprise.

La médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE veille à constituer une alternative à la justice, et non pas une alternative au traitement des réclamations

  • 20 % de sollicitations adressées au Médiateur par rapport à 2019 (les consommateurs ont une meilleure connaissance des conditions d’éligibilité à la médiation).
  • 458 médiations de la consommation traitées (vs 464 en 2019).
  • 89 % des propositions de solution émises par la Médiation en 2020 acceptées par les parties et mises en œuvre (vs 90 % en 2019).
  • 90 % des demandeurs satisfaits de l’action du Médiateur (vs 86 % en 2019).
  • Durée moyenne de traitement d’une médiation : 63 jours en 2020. (vs 64 en 2019).