Une Médiation indépendante et engagée !

09 Mar Une Médiation indépendante et engagée !

La Commission d’État d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) a reconduit, en février 2021 et pour cinq ans, l’agrément de Jean-Pierre Hervé, Médiateur de la consommation pour le groupe ENGIE. Cette charge représente une responsabilité engageante.

Voici les engagements du Médiateur et de son équipe, pour son nouveau mandat :

D’abord un engagement pour la qualité de service vis-à-vis des parties aux litiges. Il s’inscrit dans le strict respect des conditions qui fondent son indépendance, dans un cadre rigoureux de l’exercice au quotidien du principe d’impartialité et dans le plus grand respect du processus de médiation validé par la CECMC). La Médiation réalise aussi une enquête de satisfaction pour rester à l’écoute des requérants et identifier des axes de progrès.

Ensuite, un engagement pour les consommateurs. L’asymétrie de la relation dans le traitement du litige entre un consommateur et l’entreprise ENGIE impose des dispositions particulières : écoute attentive des requérants, pédagogie sur les aspects techniques de l’énergie, explication des propositions de solutions formulées, rappel des droits de chaque partie, etc.

Puis, un engagement pour l’efficacité. Si cet engagement peut sembler aller de soi, la Médiation de la consommation pour le groupe ENGIE s’astreint néanmoins quotidiennement à rechercher plus d’efficacité dans le processus et, surtout, dans l’issue des litiges. Ce qui passe par un management d’équipe qui repose sur des valeurs et sur la recherche de sens.

Enfin, un engagement pour l’avenir : la volonté de pérenniser cet outil efficace de règlement des différends qu’est la médiation s’exprime aussi dans la prévention des litiges auprès des professionnels. La force de la médiation de la consommation réside dans la capacité du Médiateur à proposer à l’entreprise des actions de progrès pour éviter que certains litiges ne se reproduisent. Ainsi, chaque année, des recommandations sont émises et leur mise en œuvre est suivie par la Médiation.

Et après cette crise sanitaire, les besoins de rétablir le dialogue, de recréer le lien et d’aider les plus fragiles à se reconstruire seront encore plus nécessaires. Il convient donc d’anticiper cette exigence accrue avec optimisme.