Recommandation 9 du rapport annuel 2015

Recommandation 9 : « Poursuivre et améliorer la relation client lors d’un recouvrement de facture contestée, notamment lorsque le recouvrement est confié à un prestataire externe »

1- Constat

Avant de rentrer en médiation, un client qui a une réclamation en cours sur une facture peut, dans certains cas rencontrés, rester dans le processus de relance, y compris pour la facture contestée. Cette situation perturbe le client qui considère comme de l’acharnement les relances faites par le prestataire, alors qu’il attend la réponse du fournisseur sur sa contestation. Ce désagrément est souvent mentionné lors de l’entrée en médiation.

2- Recommandation

Dans cette situation, la facture contestée doit être isolée et ne pas faire l’objet d’une demande de recouvrement/ relance tant que la réponse du fournisseur n’est pas apportée.

3- Destinataire

ENGIE Particuliers

4- Motif

Suivi réclamation