Recommandation 9-2018

Recommandation 9 : “Raccourcir le délai de réponse à la demande d’éléments (DE) de la Médiation du Groupe ENGIE”

0- Suivi de la recommandation

ENEDIS a mis sous surveillance l’ensemble des Directions Régionales. Des actions de professionnalisation ont été menées auprès des chargés de traitement en 2018 et perdureront en 2019. Dès 2019, la Médiateur du Groupe ENGIE constate des améliorations dans les délais de réponse aux DE.

1- Constat

Les « demandes d’éléments » (DE) transmises par le Médiateur du Groupe ENGIE sont réceptionnées et enregistrées au fil de l’eau par le Service National Consommateurs d’Enedis dans son système d’informations.
Lorsqu’une demande d’éléments est enregistrée par le Service National Consommateurs d’Enedis, celle-ci est transmise immédiatement à la Direction Régionale concernée par le litige.
Le chargé de traitement en région instruit l’affaire et rédige les éléments de réponse. Ces éléments sont validés par la ligne managériale en région ainsi que par le Service National Consommateurs d’Enedis. La réponse à la demande d’éléments peut donc ensuite être transmise au Médiateur.
Le Service National Consommateurs d’Enedis est garant des respects de ces engagements.

2- Solution de la médiation

La Médiation du Groupe ENGIE recommande à ENEDIS d’améliorer les délais de traitement de ses demandes de renseignements concernant les dossiers de médiation afin de lui permettre de respecter les délais réglementaires prévus par le Code de la Consommation

3- Constat générique

Pour analyser des dossiers de médiation, le Médiateur du Groupe ENGIE adresse des « demandes d’éléments (DE) » à ENEDIS pour recueillir leur position sur le ou les litiges. Or, ENEDIS a dépassé les délais convenus à de nombreuses reprises en 2018 pour apporter les réponses aux DE et permettre ensuite à la Médiation de poursuivre l’instruction des dossiers. Cette situation peut entrainer des retards dans le traitement des médiations, au regard des obligations du Code de la consommation (clore une médiation sous 90 jours à partir de la saisie du Médiateur, sauf accord du requérant).

4- Recommandation / Solution générique

La Médiation du Groupe ENGIE recommande à ENEDIS d’améliorer les délais de traitement de ses demandes de renseignements concernant les dossiers de médiation afin de lui permettre de respecter les délais réglementaires prévus par le Code de la Consommation.

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