Le Médiateur et son équipe

Une équipe pluri-disciplinaire

La composition de l’équipe de Médiation du Groupe ENGIE est essentielle. C’est pourquoi le challenge était de taille pour cette nouvelle année. Il fallait s’assurer du sérieux de l’engagement des nouveaux arrivants, mais également de leur faculté d’intégration et d’adaptation. La Médiation du Groupe ENGIE étant une petite équipe, il est primordial qu’elle soit soudée et équilibrée.

Des profils complémentaires pour une mission commune

Le Médiateur s’est ainsi entouré de personnes ayant une forte expérience de la relation clients et de la formation, du marketing et de la communication, et naturellement de juristes. Objectif : assumer au mieux les divers aspects relatifs à la médiation. Selon leurs compétences, les membres de l’équipe sont orientés vers des missions spécifiques qui font appel à leurs expertises respectives. Certains sont ainsi en charge des process qualité et des procédures nécessaires au bon fonctionnement de l’entité médiation quand d’autres se focalisent sur les échanges avec les entités internes et externes au Groupe ENGIE pour le traitement des saisines. De la même manière, certains membres de l’équipe assurent la lisibilité et la transparence du fonctionnement de la Médiation et du Médiateur, via notamment son site Internet, quand d’autres sont référents en matière de droit et d’offres commerciales du Groupe ENGIE.

En plus d’une équipe permanente, soulignons que la Médiation du Groupe ENGIE a intégré cette année des alternants et stagiaires issus de MBA en stratégie, des filières de la communication digitale ou suivant un cursus juridique. En 2018, le Médiateur a ainsi accueilli des étudiants en master 2 juriste d’affaires commerce distribution consommation, tout comme des élèves avocats, un vrai plus pour assurer la transition durant le renouvellement de l’équipe de la Médiation.

Malgré les ajustements nécessaires au changement d’une grande partie de l’équipe, il n’en reste pas moins que l’apport de regards neufs sur les pratiques et les mises en œuvre ont permis de conserver la dynamique d’amélioration continue du processus de médiation. Au regard de leur complémentarité, et grâce à une base de données des savoirs en matière de médiation dans l’énergie, le VadeMecum, les membres de l’équipe ont la possibilité de s’appuyer sur les connaissances et savoir-faire de chacun lorsqu’une problématique spécifique leur est posée. De fait, il se crée une solidarité naturelle et une véritable osmose de travail.

Une formation initiale pour souder l’équipe

Il faut également noter qu’à l’arrivée de nouveaux collaborateurs, une formation commune est dispensée afin de créer un socle de compétences spécifique à la Médiation du Groupe ENGIE. Cela leur permet de mettre en pratique les règles de fonctionnement et de pratiques pour mener à bien une médiation, et d’acquérir le savoir-faire spécifique de la Médiation du Groupe ENGIE, qui permet de maintenir son efficacité dans le temps.

L’écoute active, compétence particulièrement recherchée par les collaborateurs qui rejoignent l’équipe, fait partie de cette formation. Il est en effet important de pouvoir recueillir les informations utiles à l’étude des dossiers mais aussi les ressentis des demandeurs, et ce, sans a priori ou jugement. Une écoute en toute impartialité est la clé d’une médiation bien traitée.

Cette année, deux nouvelles collaboratrices ont eu la chance de pouvoir intégrer le cursus de formation « Les fondamentaux de la Médiation », organisé par le Club des Médiateurs de Services au Public. Celui-ci leur a permis d’appréhender et de maîtriser les grands principes qui gouvernent la médiation, mais aussi d’étudier les réponses que l’on peut apporter à l’évolution des comportements et à l’exigence des requérants. À noter : plusieurs formations sont suivies régulièrement par l’équipe du Médiateur, comme celles concernant la connaissance du Code de la Consommation. Le médiateur a également suivi une formation détaillée.

Le site mediateur-engie.com utilise des cookies pour réaliser des statistiques d’audience afin de proposer des contenus et services adaptés aux intérêts de ses visiteurs. En utilisant notre site, vous acceptez l’utilisation des cookies. More information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

En savoir plus