Recommandation 12 : “En cas de panne prolongée d’un compteur Gazpar, notamment de la fonctionnalité émission des index, mettre en place chez GRDF un process qui assure la production d’index réels pour permettre la facturation”
Entité concernée : GRDF
0- Suivi de la recommandation
1- Constat
Un compteur communicant installé en mai 2019 n’est pas télé relevable depuis plus d’une année. Sur cette période, le distributeur GRDF a communiqué des index calculés au fournisseur pour la facturation, en ne respectant pas son obligation de communiquer un index réel (a minima annuel) pour l’émission de la facture bimestrielle.
Ainsi, sur plus de 14 mois (entre le 10/05/2019 et le 2/08/2020), la situation de compte a été élaborée avec des index estimés par le distributeur GRDF. Le distributeur sur cette période de 14 mois n’a pas communiqué d’index réels malgré les demandes du fournisseur ENGIE. Le fournisseur a donc émis une facturation de gaz naturel pour cette période avec des estimations sous-estimées.
Le requérant avait pourtant communiqué à 3 reprises au distributeur GRDF et au fournisseur des auto relèves (285 m3 le 8/11/2019, 524 m3 le 5/12/2019 et 1478 m3 le 24/04/2020) qui n’ont pas pu être pris en compte pour la facturation.
2- Proposition de solution de la médiation
Le distributeur doit programmer rapidement l’activation de l’émetteur du compteur et a versé un dédommagement pour l’absence d’index réels (semestriels) pour la facturation. Le fournisseur propose d’émettre une facture de correction en août 2020 pour le gaz naturel sur la base de l’auto relève au 26/08/2020 à l’index 1 593 m3, un plan gratuit de paiement en 5 fois pour régler le solde de cette facture et un dédommagement pour le blocage de la facturation et la gestion perfectible du dossier.3- Constat générique
L’absence d’index réel sur une période longue alors qu’un compteur Gazpar est installé mais pas télé relevable et non accessible génère des factures qui peuvent être sous-estimées. Le distributeur n’a pas pris en compte les auto relèves communiqués par le requérant. La facturation ne correspond pas à la réalité de la consommation et génère par la suite des difficultés de paiement alors que le distributeur a l’obligation de produire des index réels et de prendre en considération des auto relèves.
4- Solution générique
S’assurer du process en cas de pannes de la partie émission des compteurs Gazpar. En cas de pannes prolongées, mettre en place des relevés réels et/ou prendre en considération les auto relèves du client pour permettre une facturation correcte.