Matinée de partage avec les associations de consommateurs

13 Nov Matinée de partage avec les associations de consommateurs

Tous les six mois, la Médiation du Groupe ENGIE invite les associations de consommateurs à une réunion de partage. Une vingtaine de représentants étaient présents à la matinée du 28 octobre 2019, ainsi que ceux des filiales françaises avec lesquelles la Médiation du Groupe ENGIE traite régulièrement des dossiers. Cette configuration permet un dialogue plus fluide entre les parties. Pour cette session, le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, avait proposé 3 thématiques : la généralisation de la médiation en France, le point de vue de la Commission européenne sur la médiation de la consommation, et les premières tendances 2019 pour la Médiation du Groupe ENGIE.

Pour illustrer la généralisation de la médiation, Jean-Pierre Hervé a rappelé quelques chiffres significatifs. Le Club des Médiateurs de Services au Public, qui regroupe 29 Médiateurs, dont 15 médiations de la consommation en France, a comptabilisé au total 176 000 saisines pour la seule année 2018, dont 83 000 recevables, et pour la part médiation de la consommation, 120 000 saisines dont 49 000 recevables.

Jean-Pierre Hervé souligne également que la couverture de l’accès à la médiation des différents secteurs d’activité, pour les consommateurs s’améliore. Ces données sont suivies par la CECMC. Jean-Pierre Hervé a mentionné le fait que, potentiellement, un Médiateur national de l’efficacité énergétique pourrait être nommé, en particulier du fait de difficultés, malfaçons, etc, apparaissant sur ce marché. Dans ce cas, il sera favorable à établir avec lui une convention sur les dossiers touchant à ces problématiques : en effet, le Médiateur du Groupe ENGIE traite déjà des dossiers relatifs à l’efficacité énergétique ou la précarité énergétique, par exemple avec la filiale ENGIE Home Services, ou la Direction Grand Public d’ENGIE. Il rappelle que la qualité d’une politique de rénovation dépend aussi de la bonne information que doit posséder le consommateur afin d’éviter de réaliser des travaux sous la seule pression donnée par exemple via les sollicitations de vendeurs de porte-à-porte (fenêtres, isolation, …). Pour cela, dès 2014, Jean-Pierre Hervé a formulé la recommandation de la création d’un « passeport efficacité énergétique », qui serait un véritable diagnostic du logement et proposant les travaux à réaliser (par ordre d’importance et d’efficacité), passeport qui pourrait être financé par des Certificats d’économies d’énergie (CEE). Un débat s’est alors engagé sur les réflexions en cours sur les CEE.

La question de la recevabilité des dossiers de médiation de la consommation, a été soulevée. Pour rappel, la Loi prévoit trois semaines pour répondre. La Médiation du Groupe ENGIE répond en moyenne en 8 jours, avec des délais allongés par la contrainte de l’accord RGPD. Jean-Pierre Hervé a indiqué que, pour la Médiation du Groupe ENGIE, en 2019, on observe une nette augmentation des saisines en lignes (de 45% à 65% en un an), après un travail d’amélioration de l’accompagnement en ligne des requérants pour effectuer cette démarche (comme par exemple la mise en ligne de tuto pour expliquer comment scanner et joindre un document dans le formulaire de saisine).

A la Médiation du Groupe ENGIE, le choix a été fait, en accord avec les associations de consommateurs, d’un formulaire explicite mais « non contraignant / bloquant », contrairement à d’autre modèles dans la médiation de la consommation : d’où le nombre important de demandes (non éligibles), mais permettant aux plus vulnérables un accès facilité pour les aider. Toutefois, si la saisine intervient trop tôt, ce qui est la majorité des situations, la Médiation oriente, avec l’accord du demandeur, vers le bon service au sein du Groupe ENGIE (conformément aux dispositions prévues dans les conditions générales de vente, du contrat), ou vers un autre service de médiation,. « En 2019, nous observons une augmentation de 35% des médiations, à fin septembre », souligne-t-il. In fine, il est fait le constat d’une très bonne accessibilité à la Médiation du Groupe ENGIE.

Il a été noté également un fort développement dans la médiation institutionnelle. Il est important de rappeler le point commun entre ces 2 types de médiations, institutionnelles et de la consommation : elles traitent toutes de l’asymétrie de la relation, entre un citoyen / un consommateurs et une administration / une entreprise.

Dans ce contexte général de développement de la médiation en France, la Médiation du Groupe ENGIE, insiste sur le fait qu’il convient, ensemble, par exemple avec les associations de consommateurs, de veiller à une généralisation harmonieuse de la médiation : il convient qu’il n’y ait pas de « superposition de compétences » entre par exemple des futurs médiateurs territoriaux, et des médiateurs de la consommation. Car il y a des risques de complexifier le parcours des consommateurs, là où le système fonctionne déjà bien. Plus on ajoute d’acteurs, plus c’est compliqué pour le consommateur, et plus ça coûte à la société. Que chacun ait son périmètre permet une meilleure homogénéité de traitement, prévoir des passerelles de collaboration est un gage d’efficacité.

Un des sujets majeurs évoqué lors de cette réunion a été celui de l’indépendance du Médiateur. Les Médiateurs de la consommations sont nommés par la CECMC et agréés sur la liste Européenne des Médiateurs de la consommations, par cette même commission d’Etat. Le dispositif de la CECMC, qui joue à la fois un rôle de conseil et de contrôle, est très contraignant. Mais c’est ce qui garantit l’indépendance des Médiateurs de la consommation, et les légitime. De nombreux échanges ont eu lieu avec les participants, sur le rôle des associations de consommateurs dans les processus de médiation, sur le rôle des commissions de conciliations, sur la place des services juridiques des assurances, sur la place des cliniques juridiques, sur la compétence technique et le moyens des petites collectivités, sur l’indépendance de financement et de nomination.

Jean-Pierre Hervé a précisé que les Médiateurs de la consommation doivent donner des preuves de leur indépendance à la CECMC. Ils fournissent aussi un rapport annuel, un rapport d’efficacité tous les deux ans. Ils peuvent être contrôlés ou interpellés à tout moment. Cela donne de la légitimité au Médiateur et conforte son indépendance. Les associations de consommateurs ont également insisté sur les nécessaires moyens que doit avoir la CECMC pour réaliser un contrôle efficace.

La place de la médiation de la consommation dans la loi Justice XXI a été évoquée. Jean-Pierre Hervé a rappelé qu’il est important de ne pas opposer médiation de la consommation et conciliation de justice, les deux dispositifs devant rester complémentaires. Par ailleurs, si le juge constate que pour un litige (de la consommation) une tentative de règlement amiable n’a pas été opérée par le demandeur, il conviendrait que le juge d’instance oriente les parties vers un médiateur de la consommation, dont il trouvera les coordonnées soit sur le site de la DGCCRF, soit sur les documents du professionnel (obligation de l’entreprise prévue dans le Code de la consommation).

Suite à la parution d’un décret d’application après la loi J21 sur la certification des services en ligne de médiation, d’arbitrage, …, le Médiateur du Groupe ENGIE a rappelé ses interrogations et propositions sur ces sujets. Il propose par exemple une définition des services en ligne, définition non encore proposée par les textes à date : « plateformes traitant le litige intégralement en ligne, par voie numérique ». De ce fait, à date, la médiation de la consommation du Groupe ENGIE ne propose pas un service en ligne de médiation, et considère qu’il ne rentre pas dans le cadre de ce décret. Si on peut en effet solliciter le médiateur via un formulaire « en ligne » sur le site internet du médiateur du Groupe ENGIE (ce qui est une obligation selon le Code de la consommation), ensuite, c’est le médiateur et son équipe qui traite de façon personnalisée le processus de médiation, en prenant contact avec chaque demandeur, pour émettre un projet de solution personnalisée, partagée avec le requérant, sur un support durable. Ce qui n’est pas l’esprit d’une « médiation en ligne ».
Jean-Pierre Hervé propose aussi de prévoir une articulation explicite avec la médiation de la consommation et de prohiber le recours à de telles plateformes pour traiter un litige de consommation relevant du champ d’un médiateur de la consommation agréé (si la médiation au titre de la plateforme n’est pas assurée par celui-ci naturellement).

Concernant l’arbitrage (en ligne ou pas), la Médiateur du Groupe ENGIE recommande que les consommateurs soient expressément et nécessairement informés en même temps sur les caractéristiques générales des deux processus de règlement extrajudiciaire des litiges susceptibles de leur être offerts par les professionnels, médiation de la consommation ou arbitrage, en soulignant les principales différences et leurs conséquences pour le consommateur. Pour rappel, l’accès à la médiation permet toujours l’accès à la justice par la suite.

Après ces échanges très riches, le Médiateur du Groupe ENGIE a rappelé quelques chiffres du 1er rapport de la Commission européenne sur la Médiation de la consommation. La France est le pays en Europe dans lequel il y a le plus de médiateurs de la consommation (99 à fin septembre 2019).

Concernant la Médiation du Groupe ENGIE, il a mentionné un léger allongement des délais, dû à la fois à RGPD et à l’allongement, qu’il espère temporaire, des délais de réponses des fournisseurs. Les sujets sont de plus en plus complexes. Il reste sur l’année 2019 très peu de cas de démarchage, il n’y a plus de sujet avec Fidélo conso. Il note un rééquilibrage entre les sujets gaz et électricité, et une progression des sujets sur les services énergétiques. A noter enfin que près de 90% des recommandations génériques formulées par le médiateur dans son rapport d’activité 2018 ont été mises en place par les directions concernées.

Ces rencontres sont toujours une occasion unique de partage, de compréhension, de questionnement, qui permet de faire progresser la médiation, au bénéfice du consommateur, dans un climat de confiance, de respect, et d’écoute mutuelle.



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