Le Vademecum, un outil au service de la Médiation du Groupe ENGIE

14 Mar Le Vademecum, un outil au service de la Médiation du Groupe ENGIE

Depuis la rentrée de septembre 2016, la Médiation du groupe ENGIE dispose d’une base de connaissances complète dont l’objectif est d’aider l’équipe accompagnant le Médiateur du Groupe ENGIE à apporter des solutions de qualité.

Le terme latin vade mecum que l’on peut traduire par « vient avec moi », est selon la définition proposée par Le petit Larousse, « un guide que l’on garde avec soi pour le consulter ».

En partant de cette définition, est venue l’idée de créer une base commune de connaissances au service de la Médiation du Groupe ENGIE.

Le monde de l’énergie est d’une technicité rare, mêlant physique, mécanique, technique, météorologie et juridique.

La complexité de ce domaine d’activité est souvent la raison principale pour laquelle des litiges naissent et sont amenés à être traités dans le cadre de la Médiation du Groupe ENGIE.

Il revient donc souvent au Médiateur d’apporter des réponses claires et compréhensibles sur des cas qui sont pourtant bien souvent compliqués.

Depuis la mise en marche de ce projet en janvier 2016, le VADEMECUM aide à l’élaboration des solutions en proposant exclusivement à l’équipe de la Médiation une multitude de fiches explicatives sur des thématiques extrêmement diverses. Elles se présentent sous la forme d’un site internet similaire à la célèbre encyclopédie en ligne Wikipédia.

Il est possible d’y trouver des informations concernant la facturation, le calcul des consommations de gaz naturel ou d’électricité, les règles juridiques concernant le redressement des consommations d’énergie. Ou encore toutes informations utiles concernant les aides sociales et le fonctionnement du chèque énergie dont peuvent bénéficier les personnes se présentant à la Médiation.

La première idée derrière cette démarche du Médiateur du Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, est selon ses mots de « recueillir et retranscrire dans cette base d’informations, toutes données théoriques et pratiques permettant à l’équipe de la Médiation de proposer des solutions de qualité en s’attachant à ce que celles-ci soient les plus claires et précises possibles pour parvenir à trouver un accord amiable entre l’entité du Groupe ENGIE en litige avec le requérant. »

Le VADEMECUM s’enrichissant inlassablement des expériences de chacun des membres de l’équipe ou des difficultés récurrentes qui peuvent être rencontrées. C’est un  outil pédagogique et numérique qui a pour vocation de favoriser le partage du savoir, d’inciter à s’auto-former, ce qui est un atout non négligeable pour les nouveaux arrivants dans l’équipe de la Médiation, sans pour autant mettre de côté les relations et rapports humains dans le processus de l’apprentissage de la médiation. Le VADEMECUM permet aux membres de la Médiation de parfaire quotidiennement leurs connaissances dans le domaine de la Médiation, de l’énergie et du droit de la consommation.

L’atout majeur de cet outil de formation est sa richesse et sa constante évolution en fonction de l’avancée des techniques utilisées par le Groupe ENGIE ou des règles de droit encadrant le monde de l’énergie.

Le VADEMECUM assure également une cohérence entre les différentes solutions proposées par les chargés de Médiation au Médiateur, permettant ainsi le respect d’une qualité constante de celles-ci.

Constamment mis à jour, cet outil est une aide non négligeable pour la Médiation du Groupe ENGIE, qui œuvre jour après jour pour proposer aux personnes la sollicitant, des solutions de qualité respectueuses du droit et de l’équité.



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