Recommandation 15 du rapport annuel 2020

Recommandation 15 : “Améliorer le circuit de réclamation des professionnels pour que la Médiation ne doive pas se substituer à un service réclamation”

Entités concernées : Entités BtoC

0- Suivi de la recommandation

1- Constat

En 2020, la Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE a reçu 3 906 sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui ne justifiaient pas d’une tentative préalable de résolution du litige auprès du professionnel ou qui ne respectaient pas le parcours client prévu au contrat. Le plus souvent, les réclamants sollicitent le Médiateur pensant que leur dossier sera plus rapidement traité. Pour donner suite à ces réclamations et avec l’accord des réclamants, le Médiateur les communique au service clientèle concerné du professionnel. Ce nombre est en baisse de 26% par rapport à 2019.

D’autre part, de nombreux requérants au titre de la médiation de la consommation ont saisi la médiation alors que les instances clientèles n’ont pas apporté de réponse après un délai de 2 mois à ces réclamations pourtant bien formalisées par écrit. Alors ces saisines sont éligibles à la médiation, ce qui peut représenter de 19% à 77% des médiations selon le professionnel.

Dans ces deux cas, la médiation devient un service réclamation, ce qui n’est pas sa vocation.

2- Proposition de solution de la médiation

La médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui dans les faits sont des réclamations. Pour respecter l’esprit de la médiation qui est une alternative à la justice, les professionnels doivent améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues soit de réclamation sans justification d’une tentative préalable de résolution ou alors d’absence de réponse à des réclamations écrites en respectant le délai de 2 mois.

3- Constat générique

La médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui dans les faits sont des réclamations. Pour respecter l’esprit de la médiation qui est une alternative à la justice, les professionnels doivent améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues soit de réclamation sans justification d’une tentative préalable de résolution ou alors d’absence de réponse à des réclamations écrites en respectant le délai de 2 mois.

4- Solution générique

La médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui dans les faits sont des réclamations. Pour respecter l’esprit de la médiation qui est une alternative à la justice, les professionnels doivent améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues soit de réclamation sans justification d’une tentative préalable de résolution ou alors d’absence de réponse à des réclamations écrites en respectant le délai de 2 mois.