Toute sollicitation arrivant chez le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE est étudiée pour s’assurer de l’éligibilité de la demande, à savoir s’il s’agit ou non d’un dossier de médiation.
1
Un consommateur envoie une demande.
2
La Médiation identifie le(s) service(s) d’ENGIE concerné(s) et analyse la recevabilité de la demande en fonction des éléments apportés par le consommateur et par le(s) service(s) d’ENGIE concerné(s).
3
| Dossier non recevable en méditation | Dossier non recevable en médiation | Dossier recevable en médiation |
| Le consommateur n’a pas fait de réclamation par écrit au service client ou au service consommateur avant d’envoyer sa demande au Médiateur ou disposition selon l’article L611-3 du Code de la consommation. | La réclamation écrite date de moins de 2 mois, le consommateur n’est pas satisfait de la réponse apportée par le service client (niveau 1) et n’a pas contacté le service consommateur (niveau 2) du fournisseur ENGIE. | Le consommateur est insatisfait de la réponse du service consommateur OU au delà de 2 mois, le consommateur n’a pas eu de réponse écrite à sa dernière sollicitation (au service client ou au service consommateur de la filiale d’ENGIE concernée). |
Information écrite du médiateur adressée au consommateur lui confirmant les modalités de prise en charge de son dossier (objectif 80% sous deux jours ouvrés).
4
|
Dossier non recevable en médiation |
Dossier non recevable en médiation |
Dossier accepté en médiation |
|
Information du consommateur |
Transmission à l’entité d’ENGIE concernée, sauf désaccord |
Information du requérant sur la recevabilité de sa demande. Entrée dans le processus de traitement de la demande. |
Toute demande faite au Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE doit l’être soit en remplissant son formulaire internet, soit par courrier postal.
Elle est analysée pour :
- vérifier si le litige concerne bien une entité du Groupe ENGIE ; dans le cas contraire, la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE en informe le requérant et avec son accord, transmet la demande, lorsque c’est possible, au service concerné.
- vérifier si toutes les conditions d’éligibilité prévues par le Code de la consommation (article L 612-2) sont respectées. En particulier, si le requérant a bien déjà sollicité le service approprié au sein de la société ou de l’entité du Groupe ENGIE concernée, conformément évoquées au point 3 ci-dessus.
- vérifier si le requérant remplit les conditions suivantes :
– il est insatisfait de la réponse du service consommateur à sa réclamation
– ou sa réclamation reste sans réponse de la filiale d’ENGIE concernée depuis plus de 2 mois soit du service client, soit du service consommateur.
Le dossier du requérant est alors éligible à la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE.
Lorsque le requérant, n’a pas sollicité directement la société concernée, avant de saisir le Médiateur, ce dernier renvoie la demande au service approprié, sauf désaccord du requérant, et informe par écrit le requérant de la procédure qui sera appliquée pour traiter sa demande :
- c’est la société qui apportera une réponse.
- si cette réponse n’est pas jugée satisfaisante, le requérant pourra saisir soit l’instance supérieure de réclamation au sein de la société en question, tel que prévu au contrat, si elle existe, soit, le cas échéant, saisir à nouveau la Médiation (soit par le formulaire internet, soit par courrier postal), selon les conditions évoquées ci-dessus. Cette instance supérieure éventuelle sera alors mentionnée dans la réponse apportée ainsi que ses coordonnées.
Pour rappel, conformément à l’article L. 612-2 du Code de la consommation, ne peuvent être traitées en médiation les demandes suivantes :
- celles pour lesquelles le client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de l’entreprise ou le service concerné dans le Groupe par une réclamation écrite. Dans ce cas, le Médiateur réoriente cette réclamation vers le service concerné, sauf si le requérant ne donne pas son accord.
- celles manifestement infondées ou abusives.
- celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un autre médiateur, notamment le Médiateur National de l’Energie.
- celles dont la dernière réclamation auprès du fournisseur date de plus d’un an.
- celles qui ont déjà ou sont en cours de traitement par un tribunal.
- celles qui n’entrent pas dans son champ de compétences. Dans ce cas, le Médiateur sollicité les oriente vers le médiateur approprié, avec accord du requérant.
- A NOTER : comme le prévoit le Code de la consommation, une convention a été signée entre le Médiateur pour le Groupe ENGIE et le Médiateur National de l’Energie.