Médiation de la consommation

Recommandation 8.1-2018

Recommandation 8.1 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”

Entité : GRDF

0- Suivi de la recommandation

Mise en œuvre par GRDF dès le 1er trimestre 2019.

1- Constat

Le requérant conteste, après le changement de son compteur gaz par le distributeur GRDF, ses consommations de gaz lues par le nouveau compteur. Il évoque même une manipulation sur le compteur : « … le technicien ayant changé mon compteur aurait ajouté 1 000 m3 de gaz lors de l’installation ».

2- Proposition de solution de la médiation

Le changement de compteur a été motivé par l’appartenance du compteur à une série potentiellement défectueuse, susceptible de sous compter. Le distributeur GRDF a, alors, entrepris de changer les compteurs de cette série. Cependant, le distributeur n’a pas été pro actif vis-à-vis du fournisseur n’ayant pas la connaissance exacte des compteurs qui sous comptait mais uniquement une suspicion.
Aussi, le fournisseur et le client n’avait pas, sans avoir interrogé au préalable le distributeur, les éléments leur permettant de comprendre cette hausse.
La Médiation du Groupe ENGIE a considéré que cette information aurait due être transmise au requérant, pour permettre de lui expliquer alors pourquoi sa consommation était en apparence supérieure à celle de l’ancien compteur. Il n’y a pas eu lieu de proposer par ailleurs de redressement de consommation du fait du sous-comptage de l’ancien compteur.

3- Constat générique

Lors du changement d’un compteur défectueux et reconnu comme présentant un risque de sous-comptage par le fabricant, le distributeur devrait en alerter le fournisseur qui serait alors en position de pouvoir informer son client du risque de sous-comptage. En effet, l’installation d’un nouveau compteur rétablit un niveau de consommation « normal », mais dont la valeur sera probablement supérieure à celle donnée par l’ancien compteur du fait de sa défaillance structurelle.

4- Recommandation/ Solution générique

Les distributeurs (GRDF ou ENEDIS) devraient indiquer aux fournisseurs la liste des compteurs qui ont été reconnus publiquement comme présentant un risque de sous-comptage par les fabricants afin que ces derniers puissent informer leurs clients en cas de réclamation. En effet, il est probable qu’une fois la situation rétablie (mise en place d’un nouveau compteur), le client constate une augmentation de ses consommations facturées. La Médiation du Groupe ENGIE préconise qu’aucun redressement ne soit facturé dans ce seul cas sur la période de fonctionnement du compteur identifié comme faisant partie d’une série défectueuse.