Médiation de la consommation

Recommandation 6-2018

Recommandation 6 : “En cas de succession, indivision, divorce… le fournisseur doit s’assurer de la légitimité du demandeur pour faire une demande d’action sur un contrat (ouverture, fermeture, évolution)”

Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé

0- Suivi de la recommandation

Mise en œuvre en février 2019.
Chez ENGIE Gaz Tarif Réglementé :
– La consigne métier de traitement d’une demande de modification administrative a du coup été renforcée en octobre 2018 et a fait l’objet d’une information au Service client,
– La recevabilité du demandeur en cas de « titulaire décédé » est distinguée et le traitement différencié par situation dans un parcours guidé : Conjoint ou co-titulaire du contrat, Tiers familial, Notaire.

1- Constat

La mère du requérant est décédée en aout 2017. Ce dernier résilie le contrat de fourniture gaz du logement de sa mère, certificat de décès à l’appui. Un mois après, sa sœur demande la réouverture du contrat au nom de sa mère, sous le sceau de l’indivision, situé au logement de son frère. Ce dernier conteste cette réouverture et ne veut pas payer les factures.
Les ayant-droit ne s’entendant pas, la succession est bloquée chez le notaire et risque d’être longue, il indique que les factures seront payées à la liquidation. Dans le même temps, le fils ne veut pas résilier pour ne pas cautionner le contrat pris, tandis que la fille préfère que le contrat soit maintenu, et ENGIE n’est pas payé.
La Médiation a clôturé le dossier en raison d’un défaut de compétence pour régler un litige privé. Le fournisseur demande la coupure.

2- Proposition de solution de la médiation

Mettre une alerte dans le cas d’un dossier clôturé pour décès afin de ne pas le réouvrir sans garantie : demander l’accord de la personne désignée pour gérer la succession.

3- Constat générique

Lorsqu’un tiers formule une demande de modification contractuelle comme la résiliation d’un contrat d’énergie, aucune preuve de sa légitimité au regard du contrat ne lui est demandée, ce qui peut occasionner des litiges. En effet, le demandeur pourrait ne pas avoir la légitimité requise pour effectuer ces actions.

4- Recommandation/ Solution générique

Mettre en place des éléments de sécurisation dans le cas de divorce, succession, indivision.
Dans ces cas, les conseillers doivent interroger le demandeur sur sa légitimité, et lui demander dans la mesure du possible de rapporter la preuve de celle-ci.
Par exemple : poser des questions sur le contexte, demander une attestation, cases d’engagement à cocher…