Recommandation 5-2018

Recommandation 5 : “Pour une facturation bimestrielle, le libellé dans le pavé de la première page ‘vos consommations facturées’ est incorrect dans certains cas”

0- Suivi de la recommandation

La demande est en cours d’instruction depuis 2018, laquelle génère des développements éditiques qui n’ont pas permis à mars 2019 de planifier les modifications pour les directions ENGIE Grand Public et ENGIE Tarif Réglementé.

1- Constat

Le requérant ne comprend pas et conteste les consommations facturées sur deux mois et indiquées sur la première page de sa facture bimestrielle d’énergie dans le pavé ‘ Vos consommations facturées’. Cette information génère chez le client de l’insatisfaction : il met en doute le bon fonctionnement de son compteur.

2- Solution de la médiation

Après analyse de son dossier, la Médiation constate que la consommation indiquée sur la première page de la facture d’énergie résulte d’un calcul. Celui-ci correspond à la différence des consommations d’énergie facturées entre deux relevés d’index, à 6 mois d’intervalle, duquel sont retranchées les estimations de consommations facturées entre ces deux relevés. Il s’agit donc d’un solde de consommations à devoir et à facturer, méthode conforme aux contrats (Conditions Générales de Vente du fournisseur. La Médiation a ainsi indiqué au requérant que cette phrase devait être comprise comme « … vous êtes facturé de x kWh … » au lieu de « …vous avez consommé x kWh … ». Cette explication a permis de lever le doute chez le requérant au sujet de ses consommations après que la médiation ait apporté la preuve en fournissant une note de calcul détaillé.

3- Constat générique

Pour un client en facturation bimestrielle, sur la facture semestrielle émise lors d’une relève réelle par le distributeur (tous les 6 mois), les consommations indiquées sur la première page de cette facture d’énergie, dans le pavé ‘Vos consommations facturées’ ne correspondent pas à la consommation réelle de la période concernée. Cette information peut générer de la confusion chez le client et met en doute le bon fonctionnement du compteur.

4- Recommandation / Solution générique

La facture bimestrielle émise à la suite d’une relève réelle indique dans l’encadré « Vos consommations facturées » une consommation qui correspond à un solde de consommation à devoir pour une période de 6 mois. Ainsi, l’encadré « Vos consommations facturées », sur la première page de la facture bimestrielle, doit être correctement libellé, c’est-à-dire indiquer « … vous êtes facturé de x kWh … » au lieu de « … vous avez consommé x kWh … ».

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